物流規(guī)劃方案設計課程項目設計方案-文庫吧
2025-07-20 03:50 本頁面
【正文】 流業(yè)重要組成部分的快遞業(yè)，近年來不斷發(fā)展，不僅催生了諸多國內快遞公司，也吸引了許多類似UPS、DHL、TNT等跨國快遞巨頭進軍國內快遞市場，使得現(xiàn)階段中國快遞行業(yè)的競爭日益激烈。 順豐速運公司自從1993年建立至今，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，從一個名不見經(jīng)傳的小物流公司發(fā)展成為集國內、國際快遞及報關、報檢、保險等業(yè)務為一體的大型綜合性物流企業(yè)，成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者。但是隨著行業(yè)競爭的加劇，快遞行業(yè)面臨重新洗牌的新局面，順豐速遞也面臨著組織結構變革，業(yè)務優(yōu)化整合，提升整體經(jīng)濟實力等可持續(xù)發(fā)展的問題。 物流方案的目的和意義作為SF集團的源頭，呼叫中心接收了絕大部分的訂單信息，同時也接受了客戶咨詢和客戶的投訴。在接到呼叫中心的信息以后，SF集團的各個部門再采取相應的行動，因此呼叫中心是SF集團運作流程的起點。訂單信息、咨詢業(yè)務甚至是客戶的投訴，都起源于呼叫中心，因此呼叫中心的運行效率將在很大程度上決定整個公司的運作效率。同時呼叫中心將收集的信息傳遞至信息系統(tǒng)進行儲存與整理，為運營部門的業(yè)務開展提供信息便利，為其做出正確的決策提供良好的依據(jù)。 隨著快遞行業(yè)競爭的不斷加劇，如何進一步提高客服水平，增加訂單，留住老客戶，開發(fā)新客戶，提高客戶滿意度和忠誠度，已經(jīng)成為各個快遞企業(yè)的一項最重要的任務之一，而作為快遞企業(yè)業(yè)務和利潤源頭的呼叫中心更是在這個過程中扮演著重要的角色。如何提高呼叫中心的工作效率，如何提升呼叫中心客服水平，如何降低呼叫中心的成本，都是SF集團亟待解決的問題。 方案的思路和特色 本方案著重解決呼叫中心中設備更新問題、流程優(yōu)化問題以及人力資源問題，由此打造一個活水源頭的呼叫中心，保證信息流源頭的通暢。2 物流方案的環(huán)境分析 呼叫中心基本情況介紹 業(yè)務現(xiàn)狀隨著SF集團的規(guī)模日益擴大，業(yè)務量也成幾何數(shù)增長，于08年才建立的合肥呼叫中心已經(jīng)感受到了不小的壓力。合肥呼叫中心1024坐席建設規(guī)模，屬大型呼叫中心，整體技術結構為：通過華為基礎平臺實現(xiàn)熱線的接入，涉及業(yè)務與話務的處理方案通過新一代呼叫中心集成環(huán)境實現(xiàn)，客戶通過撥打SF全國統(tǒng)一服務熱線4008111111即可實現(xiàn)人工和自助式下單、快件狀態(tài)查詢、自助業(yè)務咨詢、投訴建議、語音留言等服務功能。然而在面對高峰時期接近20萬次的呼叫服務時，呼叫中心的員工和設備都感到十分吃緊。表21 呼叫中心行業(yè)標準指標日均呼叫次數(shù)忙音率呼叫放棄率平均振鈴次數(shù)平均排隊時間15萬次1%3%23次小于20秒然而通過對一些數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和處理，SF集團合肥呼叫中心和這個標準有一些差距，雖然差距不大，但是卻直接導致SF集團有價值信息的丟失，也就是訂單丟失。 人力資源現(xiàn)狀從宏觀角度根據(jù)SF集團的現(xiàn)狀還有通過與同行業(yè)的對比，以上均是呼叫中心普遍存在的問題。對于同行業(yè)的呼叫中心來說，較高的人員流失率一直是一個讓人頭痛的問題，每年30%的人員流失率是業(yè)內普遍認可的，10%以下的呼叫中心屬于鳳毛麟角，50%的也屢見不鮮，甚至有半年之內100%換血的呼叫中心。而優(yōu)秀的呼叫中心月流失率一般控制在3－5％，年流失率在26％左右。 設備現(xiàn)狀合肥呼叫中心從2008年建立以來為SF集團提供了強大的前臺服務支持。擁有1024坐席建設規(guī)模，整體技術結構為：通過華為基礎平臺實現(xiàn)熱線的接入。但是在建設初期，呼叫中心輻射范圍較小，設備的投入較小，以至于目前呼叫中心設備出現(xiàn)吃緊的狀況。 流程現(xiàn)狀合肥呼叫中心通過對現(xiàn)有流程進行不斷的優(yōu)化與改進，已初現(xiàn)成效。改進之后的合肥呼叫中心不僅提高了工作效率，而且規(guī)范了呼叫員的操作流程。但是現(xiàn)有的流程一直是被動的接收信息，而不是主動的獲取信息。 需要解決的問題分析 信息流程繁瑣目前由SF自主研發(fā)的新一代呼叫中心集成環(huán)境，可有效支撐大規(guī)模呼叫中心的應用，同時實現(xiàn)了與業(yè)務接口的無縫對接、業(yè)務數(shù)據(jù)的實時同步、業(yè)務流程的自動流轉等。但是現(xiàn)有的流程一直是被動的接收信息，而不是主動的獲取信息。 流程優(yōu)化是沒有止境的，如果現(xiàn)在停滯，那么馬上就會出現(xiàn)效率瓶頸。隨著公司業(yè)務的快速發(fā)展，呼叫中心所承擔的工作壓力也越來越大，在人力資源費用越來越貴的今天，業(yè)務流程的優(yōu)化成是成本少支出的重要課題。 人力資源高成本每年30%的人員流失率是業(yè)內普遍認可的，10%以下的呼叫中心屬于鳳毛麟角，50%的也屢見不鮮，甚至有半年之內100%換血的呼叫中心，而優(yōu)秀的呼叫中心月流失率一般控制在3－5％，年流失率在26％左右。從微觀上來講，流失一名處于試用期的呼叫中心坐席代表給企業(yè)帶來的損失相當于此員工轉正后月基本工資的18倍，甚至更多。 設備更新慢隨著華東、東南地區(qū)業(yè)務量的快速增加（特別是合肥呼叫中心所覆蓋的華東區(qū)域）將會以每年不低于35%的速度增長，原有的設備不能滿足高峰時每日近20萬次的呼叫服務了。 產(chǎn)生問題的原因 人員流失原因從微觀上來講，流失一名處于試用期的呼叫中心坐席代表給企業(yè)帶來的損失相當于員工轉正后月基本工資的18倍，甚至更多。因為它同時還帶了很多負面的難以量化的影響，所以由此深入剖析人員流失原因。對于人員流失，究其根源，無非是兩方面的原因： 設備原因 缺少相應的評價體系，對是否需要設備進行量化的判斷，更新的長期方案以及對更新后的設備進行評估，測評更新后的設備是否達到應有的效率 信息流流程原因由于SF集團的業(yè)務擴張的速度遠遠超過了預計，導致呼叫中的各個方面都無法滿足現(xiàn)有的需求，現(xiàn)有的信息流流程成為了提高呼叫中心效率的瓶頸之一。3 物流方案規(guī)劃 設備更新方案 設備評價 （1）設備更新的判斷方法 磨損是設備陳舊落后的一個主要原因。據(jù)統(tǒng)計,目前在一般機械設備中,由于磨損而失效的設備,占全部報廢設備的80%。磨損設備必須進行補償,補償?shù)姆绞接?修理、更新和現(xiàn)代化改裝,具體采用何種方式,應進行技術經(jīng)濟分析。設備的磨損分為有形磨損和無形磨損。1 設備的有形磨損 機械設備在力的作用下,其零部件產(chǎn)生摩擦、振動和疲勞等現(xiàn)象,致使設備的實體產(chǎn)生磨蝕；或設備在閑置過程中,由于自然力的作用而生銹腐損,使設備喪失了原有的工作精度和使用價值,均稱為設備的有形磨損。設備的有形平均磨損程度可用下式表示:ap = ap :設備的有型平均磨損程度 n :磨損零件的總數(shù) ai :設備中i零件的磨損程度ki :第i個零件的價值2 設備的無形磨損 設備的無形磨損是指由于科學技術進步而不斷出現(xiàn)性能更加完善、生產(chǎn)效率更高的設備,使原有設備相對落后,或生產(chǎn)同樣結構設備的價值不斷降低而使原有設備貶值。無形磨損也稱經(jīng)濟磨損。無形磨損的出現(xiàn),不僅使原有設備的價值相對貶值,而且也使設備的使用價值受到嚴重沖擊。如果繼續(xù)使用原有設備,會相對降低經(jīng)濟效益。因此有必要對原有設備進行更新。衡量設備的無形磨損,常利用設備價值降低系數(shù)來表示：a1 =式中: a1 —設備的無形磨損程度； K0 —設備的原始價值； K1 —等效設備的再生產(chǎn)價值。3 設備的綜合磨損
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