【正文】 的地位高，或所談之事非常重要時(shí)，自己就常會(huì)處于一種“怯場(chǎng)”的狀態(tài)，大腦一片空白。即使沒有這么嚴(yán)重，能將事情正確地說清楚的人，也少得可憐。 所以，將資訊正確而簡(jiǎn)潔地傳送給對(duì)方前，必須先在頭腦中構(gòu)想清楚。如果不能正確地把握何時(shí)、何地、誰、做什么、方式、如何？這5W1H，就不能簡(jiǎn)潔地將一件事告訴對(duì)方。 在打電話之前，將要談的內(nèi)容記錄下來，就是簡(jiǎn)便易行的好方法。如果再將有關(guān)此事的資料也準(zhǔn)備好并放在手邊備查，就完美無缺了。這么一來，即使被對(duì)方反問，也能很快有條有理地回答。19．接電話時(shí)，要說聲“您好”—— 一般人在接聽來電時(shí)，習(xí)慣性的先從“喂喂”開始應(yīng)答。但是，在公司內(nèi)接電話，應(yīng)拿起聽筒后，口齒清晰地說“您好”，再說出自己的公司名稱和部門名稱“這里是○○公司”、“這里是△△部”。 在對(duì)方報(bào)出自己的姓名后，別忘了再加上一句“平日多多蒙照顧，不勝感激”。一般人對(duì)這種話通常會(huì)很難說出口，因?yàn)椤白约翰]有受到這個(gè)人的關(guān)照”。 可是在商業(yè)上，有所謂的社交辭令。即使是與對(duì)方初次打交道，如果說一句“承蒙關(guān)照”，會(huì)給對(duì)方有更好的印象，結(jié)果就會(huì)完全不同。20．打電話時(shí)，必須主動(dòng)自報(bào)姓名—— 當(dāng)你打電話時(shí)應(yīng)先主動(dòng)自報(bào)姓名，要是連名字也不說，突然說出“請(qǐng)○○先生接電話”，就略顯失禮。因此，應(yīng)在被對(duì)方尚未問起“請(qǐng)問你是哪位？”之前，先主動(dòng)自報(bào)姓名。自報(bào)姓名時(shí)，應(yīng)將自己所任職公司的名稱與自己的姓名，同時(shí)告訴對(duì)方。我們時(shí)常會(huì)遇到只說出公司名稱，而不報(bào)自己姓名的人。確實(shí)，我們可以理解此人想以該公司職員的身分代表，但是卻會(huì)對(duì)接電話的人造成麻煩。因?yàn)闊o法正確轉(zhuǎn)達(dá)來電者為何人。此外，如果不知道名字，會(huì)對(duì)以后的工作帶來許多不便，如果自己要找的人不在，還會(huì)造成聯(lián)系困難。21．私人電話，應(yīng)長(zhǎng)話短說—— 因自己的私事而常使用公司的電話是一件不好的事，因此要盡量少使用公司的電話打給自己的朋友們。 但是，對(duì)于打來的電話，一般人會(huì)認(rèn)為電話費(fèi)是由對(duì)方支付的，因此不會(huì)增加公司負(fù)擔(dān)。 當(dāng)然，上司不會(huì)對(duì)接聽一兩分鐘的私人電話有微詞?？墒?，當(dāng)變成了長(zhǎng)達(dá)幾十分鐘的超長(zhǎng)電話時(shí)，那就是另一回事了。在公司里，無論哪部電話，都是因工作需要而特地準(zhǔn)備的。 由于私人電話時(shí)間過長(zhǎng)，而使公司不能進(jìn)行重要的工作聯(lián)系，會(huì)使公司帶來重大的損失。 因此，也應(yīng)該長(zhǎng)話短說，盡快回到工作崗位上。22．電話中途斷線，應(yīng)主動(dòng)打過去—— 我們時(shí)常會(huì)遇到這樣的情形：當(dāng)通過電話與對(duì)方交談時(shí)，電話在中途突然因操作失誤而斷線。 要是事情沒有談完，應(yīng)由先前打電話的一方重新?lián)艽颍允拐勗捓^續(xù)下去。但不能因事情大致已談完，就對(duì)此聽之任之。 重新?lián)芡ㄖ?，再向?qū)Ψ街虑福胺浅１?，剛才電話中途斷線了”。 應(yīng)具備始終由自己主動(dòng)重打的意識(shí)，除非對(duì)方使用公用電話，那就另當(dāng)別論了。23．電話聲音不清楚，怎么辦？—— 我們時(shí)常會(huì)因話聲音小而聽不清楚，此時(shí)，你是否會(huì)因此而提高嗓音，大聲地說：“對(duì)不起，我聽不太清楚，請(qǐng)說大聲一點(diǎn)？” 即使對(duì)方的聲音的確很小，也要采用如電話的狀況不好，因此聽不清楚之類的說法。如“很抱歉，電話的聲音聽起來有點(diǎn)遠(yuǎn)”，或“很抱歉，能不能請(qǐng)你再說一遍”，明白無誤地反問對(duì)方，并加以確認(rèn)復(fù)述一遍。24．“請(qǐng)稍等片刻”，不宜超過一分鐘—— 筱雯在打電話的中途，需要用到資料，因此向?qū)Ψ秸f了一句“請(qǐng)稍等片刻”，就開始查閱資料?？墒?，她想要找的資料臨時(shí)卻找不到。過了五分鐘后她好不容易將資料搬到了辦公桌上，并且終于拿起了聽筒，電話卻斷掉了。 由于筱雯拚命地尋找資料，無意間便忘記了時(shí)間，而對(duì)請(qǐng)對(duì)方“稍等片刻”，五分鐘似乎是太長(zhǎng)了。在商業(yè)上，“片刻”以一分鐘為限。如果過了一分鐘，就已經(jīng)超出了“片刻”的范圍，這一點(diǎn)要多加注意。 在這種情形下，如果判斷出尋找資料需要花費(fèi)一分鐘以上的時(shí)間，就須告訴對(duì)方“對(duì)不起，待會(huì)兒我打給您”，再掛斷電話，這才是正確的禮儀。 此外，即使在一分鐘以內(nèi)重新拿起聽筒，也必須說上一句“讓您久等了”。25．電話留言記錄，應(yīng)該注明清楚—— 當(dāng)在電話上受人之托，轉(zhuǎn)達(dá)留言時(shí)，必須作記錄?？雌饋硭坪趵硭?dāng)然，然而卻很少人能將留言記錄做的完善。雖然有些公司有內(nèi)部專用的記錄格式紙，但在多數(shù)公司，受托人只能自己加以整理。 在留言條中除了要寫明對(duì)方的公司名稱、部門名稱、人名、事由；此外，還應(yīng)寫出接電話者，即你的名字。否則見到留言條的職員，在稍后即使想詢問細(xì)節(jié)，也會(huì)因不知道接電話的人是誰而無可奈何。 由于業(yè)務(wù)員等大多出門在外，見到留言條通常已是黃昏時(shí)的事了。比如當(dāng)事人剛從A公司回來，看見來自于A公司的希望與其聯(lián)系的留言條，慌忙打電話過去，卻發(fā)現(xiàn)那是早上去A公司之前，對(duì)方留下的口信。為了防止出現(xiàn)這類的差錯(cuò)，也必須在留言條上填寫接到電話的時(shí)刻。26．電話鈴聲不應(yīng)超過三聲—— 當(dāng)電話鈴響了好幾聲，卻不見對(duì)方來接聽時(shí)，一般打電話者會(huì)覺得煩躁，相信你也有過這種經(jīng)驗(yàn)。終于，有人接聽了，但傳來的卻是一聲很沒精神的“喂……”。 接電話應(yīng)在電話鈴響第三聲之前。如果此時(shí)沒空，過了許久才接電話，也應(yīng)該說聲“讓你久等了”表示一下歉意，這是最起碼的禮節(jié)。 無論是什么原因千萬別讓電話響太久，才不會(huì)遲遲沒人接電話，而使對(duì)方焦躁不安。27．應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的留言—— 當(dāng)你從對(duì)方那里聽到留言后，說聲“請(qǐng)讓我復(fù)述一遍”，并把聽到的內(nèi)容重復(fù)一次。此時(shí)，對(duì)于容易弄錯(cuò)的數(shù)字與人名，應(yīng)采用特別一點(diǎn)的記錄方式。 例如，將江先生讀作“帶三點(diǎn)水的江先生”之類，并且有必要確認(rèn)一下約會(huì)的時(shí)間是上午還是下午。復(fù)述之后，還應(yīng)附加一句“我叫○○，我將會(huì)把您交代的事情轉(zhuǎn)告給當(dāng)事人”，以使對(duì)方放心。此外，如果是自己留言，當(dāng)對(duì)方?jīng)]有復(fù)述時(shí)，應(yīng)將事情很快地重復(fù)一遍，并補(bǔ)充一句“可以了嗎？”，以此叮嚀。28．無法決定之事，應(yīng)請(qǐng)上司前來處理——?jiǎng)倓傔M(jìn)入公司的佩君，無論做什么都似乎干勁十足。有一天接到電話時(shí)，佩君遇到了她不知道的一件事。她心里想：就這樣請(qǐng)別人來聽，很沒面子。因此，她只是含含糊糊地回答?？墒牵髞韰s發(fā)生嚴(yán)重的問題，佩君受到了上司嚴(yán)厲的斥責(zé)。雖然我們可以理解她求好心切，什么事都要自己做的心情，可是，此時(shí)她應(yīng)當(dāng)及早地說一句：“我請(qǐng)負(fù)責(zé)人來接”或“對(duì)于這個(gè)問題，我不太清楚……”，然后換成上司或資深同事來接聽。在弄不清能不能讓其他人來接聽的時(shí)刻，只要以能讓上司或資深同事聽見的宏亮嗓音，將到目前為止事情的原委復(fù)述一下。這樣，就能讓上司或同事知道對(duì)方和自己在說些什么。因此，不要太逞能，只想憑自己的力量來應(yīng)付，而要尋求周圍人的幫助。29．當(dāng)不人不在，應(yīng)盡早告知—— 當(dāng)電話打給不在的人時(shí)，不能證據(jù)隨便地問“您有什么事？”因?yàn)榇螂娫挼膶?duì)方并非找你，而只想請(qǐng)你盡快地轉(zhuǎn)給當(dāng)事人接聽。 如果讓對(duì)方詳細(xì)地說明事由之后，再對(duì)他說“真不湊巧，當(dāng)事人已外出”，你就可以想像對(duì)方的心情變得多么糟糕。 所以，最好在一開始就告訴對(duì)方當(dāng)事人不在，才是恰當(dāng)?shù)男袨?。否則，盡管你想依此顯示出自己的精明能干，卻相反地增加了對(duì)方的麻煩。30．當(dāng)事人外出，應(yīng)告知回來時(shí)間—— 當(dāng)對(duì)方打電話來找的人不在時(shí)，應(yīng)該告訴對(duì)方“此人現(xiàn)在外出，預(yù)計(jì)○點(diǎn)回來”，如此一來他就能變更時(shí)間，訂出到那個(gè)時(shí)刻為止的日程表。因此，當(dāng)事人不在時(shí)接到電話，就一定要告訴對(duì)方前者返回公司的時(shí)間。 有時(shí)對(duì)方或許會(huì)說“我待會(huì)兒再打電話來”，如果只簡(jiǎn)單地說聲“知道了”，然后將電話掛斷，是不太恰當(dāng)?shù)?。雖然是對(duì)方打來的電話，還是應(yīng)當(dāng)說“他回來后我會(huì)請(qǐng)他回您電話，好嗎？”這樣才合乎禮儀。31．制作顧客專用名單—— 身為一名上班族，你必須了解所任職公司的性質(zhì)是什么，與哪些公司有生意上的往來。如果不了解工作的內(nèi)容，就會(huì)連一通電話都不能轉(zhuǎn)達(dá)得令人滿意。 例如，要是接到與自己公司往來密切的廠商來電，卻連該公司的名稱都弄錯(cuò)；或者不知道該往來客戶與哪個(gè)部門有聯(lián)系，就會(huì)使整個(gè)公司喪失信譽(yù)。 為了避免這種情況，建議你制作自己專用的顧客名單。上面簡(jiǎn)潔明了地列出往來客戶的公司名稱、負(fù)責(zé)人的姓名與電話號(hào)碼等，并放在電話的旁邊。 如果可能的話，在這張名單中不僅要包括你所在的部門，還應(yīng)寫出除此以外和其它部門的工作性質(zhì)。這樣一來，就能理解公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容，然而使工作變得更為有趣。32．對(duì)于投訴電話，應(yīng)妥善處理—— 透過電話來處理客戶的投訴，是非常困難的一件事。因此，即使是資深職員，也會(huì)時(shí)常慘遭失敗。 在投訴的電話中，對(duì)方通常都會(huì)非常憤怒。但你不能受到影響，而變得意氣用事，應(yīng)始終保持冷靜。不妨先告訴對(duì)方，“似乎是我們公司處理不當(dāng)，在此我謹(jǐn)向您表示歉意。不知道您能不能將詳細(xì)的情形告訴我？”以承認(rèn)責(zé)任在己方的態(tài)度來接待對(duì)方。然后再仔細(xì)地傾聽對(duì)方的牢騷。 即使是經(jīng)常打來的投訴電話，也不能在對(duì)方正在說話的時(shí)候，隨意打斷對(duì)方。這樣只會(huì)使對(duì)方更加怒不可遏。 在充分聽取對(duì)方的陳述之后，最為重要的是要真誠地向?qū)Ψ降狼福⑶艺f明今后將要采取的措施。當(dāng)你自己不能處理時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上司來接聽。此時(shí)，不要讓對(duì)方產(chǎn)生接電話者象走馬燈一樣換個(gè)不停的感覺。 最后，如果將你的姓名告訴給對(duì)方，并訂出切實(shí)可行的期限，相信對(duì)方應(yīng)該都能理解。33．留言內(nèi)容應(yīng)該詳細(xì)—— 將留言錄進(jìn)電話答錄機(jī)時(shí)，一般只需說出公司名稱、人名及事由。可是，如果能留下打電話去的時(shí)間，對(duì)于接電話的一方來講，再方便不過。 當(dāng)對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間外出的時(shí)候，若只留下要交待的事情，對(duì)方會(huì)弄不清楚這是何時(shí)打來的電話。 此外，需要進(jìn)行緊急聯(lián)系進(jìn)，時(shí)間便具有非常重要的意義。所以，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成為留言加上時(shí)間的習(xí)慣，這樣一下，對(duì)方就可以直接與你聯(lián)系，而用不著從通訊錄逐一地查找。 例如，“我是○○公司的△△，因一事于6月3日下午2點(diǎn)打電話給您。明天我將打電話與您聯(lián)系。而我的聯(lián)絡(luò)電話是☆☆，謝謝！” 如果能留下事由與打來電話的日期、時(shí)間，以及自己的電話號(hào)碼，就萬無一失了。34．歸納重點(diǎn)，再留言—— 在許多人的心目中，總覺得在電話答錄機(jī)上留下口信，是一件很難做好的事。感覺象站在麥克風(fēng)前一樣，心里總感到緊張。 我們常會(huì)遇到電話打過去之后，卻發(fā)現(xiàn)是答錄機(jī)，于是心里發(fā)慌，要說出的事也變得語無倫次了。 此時(shí)，在顯示答錄機(jī)開始啟動(dòng)的“嗶”的聲音響起之前，可以將聽筒放下，然后再重新?lián)芴?hào)。當(dāng)然，在重?fù)苤?，必須先?duì)要說的事情進(jìn)行歸納。 有的人雖然已在腦中對(duì)要說的事情作了歸納，可是一到了要錄音的時(shí)候，還是感覺緊張而無法順利地說出來。其實(shí)，只要事先作好記錄，然后，再照著紀(jì)錄念就行了。 由于電話的錄音時(shí)間較短，因此應(yīng)盡可能地將要說的事情作簡(jiǎn)潔的歸納，并條理清晰地說出。 再者，當(dāng)要說的話內(nèi)容復(fù)雜時(shí)，不要在答錄機(jī)上絮絮叨叨地說，而應(yīng)簡(jiǎn)單地說一句“我以后再和您聯(lián)系”，過后再重新打電話過去。35．即使留言也要再確認(rèn)—— 永賢奉上司之命，打電話給往來客戶?？墒牵瑢?duì)方卻是答錄機(jī)，于是永賢就將要說的話錄進(jìn)了自動(dòng)答錄