客戶接待流程和標(biāo)準(zhǔn)-文庫吧
2025-06-29 20:17 本頁面
【正文】 有人來訪時，應(yīng)立即招呼來訪客人，表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。每位到訪人員都需前臺簽到，注明到訪原因，哪家公司，訪問人是誰等信息。主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得親切，陌生客人的接待：應(yīng)立即起身，點(diǎn)頭微笑，問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？請問您找哪一位，請問有預(yù)約嗎。當(dāng)客人有預(yù)約時，帶領(lǐng)客人到達(dá)前臺接待處，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢，隨后送上茶水。，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。如果客人要先走，請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水，在前臺接待區(qū)域就做。有客人未預(yù)約時，不能直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：讓我看看他是否在，同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。然后再撥打內(nèi)線電話，問清所找人是否愿意相見。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。 ，應(yīng)先了解對方目的和需求，請專業(yè)業(yè)務(wù)部門成員帶領(lǐng)參觀或商談，再未徹底了解客人目的之前，不得透漏公司任何商業(yè)信息及重要價值理念。三、電話接聽技巧接聽電話時應(yīng)該熱情友好左手持聽筒、右手拿筆，與客戶進(jìn)行電話溝通過程中做必要的文字記錄。用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話。注意聲音和表情，說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，用正常的聲音和熱情友好的語氣。使用禮貌用語如“謝謝您”“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！弊詈蟮乐x讓客戶先收線當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。四、電話轉(zhuǎn)接流程使用以下語句：“你好，這里是萬益能源，請問有什么可以幫您”不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。如
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