【正文】 。（ √ ）政策也稱責(zé)任異議，指客戶對購買行為是否符合政策要求所提出的異議，即客戶擔(dān)心一旦購買行為被確認(rèn)是違反政策法規(guī)，將會被追究責(zé)任。（ ）1預(yù)先準(zhǔn)備好客戶異議的答案，在客戶提出異議之前主動給出答案，這樣就能減少異議發(fā)生的機(jī)會。（ ）1客戶一旦對各方面情況都非常了解，就不會提出異議。（ ）1銷售人員可根據(jù)客戶的現(xiàn)有情況、需求點和異議重點準(zhǔn)備一套適合他本人的并已包含異議答案的銷售介紹，并且將此介紹得越完整越好。（ ）1客戶在投訴時只注重結(jié)果而對投訴的過程并不在意。（ ）1客戶最不愿看到的就是當(dāng)其不滿意時，還要去面對一個復(fù)雜的、難以進(jìn)行的投訴過程。（ ）1抱怨應(yīng)該是被預(yù)期、被鼓勵和被追蹤的，抱怨的客戶應(yīng)該被真正當(dāng)成朋友看待。（ ）2主動發(fā)言者樂于向服務(wù)人員抱怨，但他們不大可能傳播負(fù)面消息、改變供應(yīng)商，或向第三方講述不滿。（ ）2抱怨積極分子在各方面更加具有抱怨的習(xí)性：他們向供應(yīng)商抱怨，還會告訴其他人，并且比其他類型更可能向第三方抱怨。（ ）2消極抱怨者經(jīng)常懷疑抱怨的有效性，認(rèn)為結(jié)果與成本（花費(fèi)的時間和努力）相比不值得，有時其個人價值觀或標(biāo)準(zhǔn)會抵制抱怨。（ ）2服務(wù)失誤與個人的關(guān)聯(lián)程度同樣能影響客戶是否抱怨。（ ）2客戶本身的個性特點、對服務(wù)失誤的態(tài)度，以及對抱怨后的結(jié)果預(yù)期等，是客戶對服務(wù)失誤產(chǎn)生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因。（ ）2主動發(fā)言者相信投訴總會有積極的結(jié)果并對社會有益。（ ）2一般來說，卷煙零售客戶意見應(yīng)在3個工作日內(nèi)處理完畢，遇特殊情況原則上最長不超過7個工作日。（ ）煙草公司要對投訴處理的結(jié)果認(rèn)真研究加以利用，以持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（ ）4及時與卷煙零售客戶溝通其卷煙銷量、盈利情況和相關(guān)信息，是指導(dǎo)卷煙零售客戶經(jīng)營的基礎(chǔ)。（ ）50、座談會也是與卷煙零售客戶互動交流的重要平臺，是加強(qiáng)與卷煙零售客戶信息溝通的有效形式。（ ）5專賣、營銷、送貨三線隊伍是信息采集環(huán)節(jié)的主要人員。（ ）5收集的信息必須切合實際、口徑統(tǒng)一、及時有效，并且處理好市場信息的數(shù)量與質(zhì)量的關(guān)系，確保市場信息的時效性和適用性。（ ）5通過市場銷售信息的分析與挖掘，獲得有價值的數(shù)據(jù)，可以更好的進(jìn)行銷售分析與預(yù)測。（ ）指導(dǎo)經(jīng)營理論練習(xí)題1 銷售目標(biāo)是給銷售人員規(guī)定的一定期限內(nèi)應(yīng)該完成的銷售數(shù)量額度或應(yīng)該達(dá)到的銷售指標(biāo)值。2 一個好的銷售目標(biāo)必須與企業(yè)的整體銷售目標(biāo)相配合。3一個好的銷售目標(biāo)能夠指導(dǎo)銷售行為、激勵銷售人員、降低銷售成本，提高企業(yè)利潤。4 銷售目標(biāo)是給銷售人員規(guī)定的(　　)應(yīng)該完成的銷售數(shù)量額度或者應(yīng)該達(dá)到的銷售指標(biāo)值。A、 在一定價格區(qū)間內(nèi)B、 在一定期限內(nèi)C、 在一定客戶群體中D、 在一定品牌范圍內(nèi)17 銷售增長率用來描述報告期銷售實績（如銷售量、銷售額等）與基期銷售實績相比的相對增長程度。18年度銷售增長率用來描述年度銷售實績占年度銷售目標(biāo)的比例。19僅憑某年銷售成長率來確定下一年度的銷售目標(biāo)值是準(zhǔn)確的。20 下列關(guān)于銷售增長率描述正確的是(　　)。A、 銷售增長率用來描述報告期銷售實績與基期銷售實績相比的相對增長程度。B、 常用的銷售增長率有月度銷售增長率、季度銷售增長率和年度銷售增長率。C、 年度銷售增長率用來今年描述銷售實績與去年銷售實績相比的相對增長程度。D、 月度銷售增長率用來描述本月銷售實績占年度銷售目標(biāo)的比例。21 根據(jù)今年的銷售增長率確定明年的年度銷售目標(biāo)的主要步驟不包括以下(　　)。A、 用去年銷售實績和今年銷售實績計算今年年度銷售增長率。B、 通過宏觀、微觀市場環(huán)境分析，結(jié)合今年年度銷售增長率，預(yù)測明年年度銷售增長率。C、 用明年年度銷售增長率和今年銷售實績計算明年年度銷售目標(biāo)。D、 用今年年度銷售增長率和今年銷售實績計算明年年度銷售目標(biāo)。22 利用以下公式計算2000年～2006年的年平均銷售增長率，如果以2000年為基年，則計算時n為（ ）。A、 4 B、 5 C、 6 D、 723 下列公式正確的是(　　)。A、 明年年度銷售目標(biāo)=今年銷售實績（1明年年度銷售增長率）B、 明年年度銷售目標(biāo)=今年銷售目標(biāo)（1+明年年度銷售增長率）C、 明年年度銷售目標(biāo)=今年銷售實績（1+明年年度銷售增長率）D、 明年年度銷售目標(biāo)=今年銷售目標(biāo)（1－明年年度銷售增長率）25 企業(yè)市場占有率是指企業(yè)銷售額（量）與行業(yè)銷售總額（總量）的比率。26 由于煙草專賣體制的存在，理論上煙草商業(yè)企業(yè)的市場占有率應(yīng)為100％。27 煙草工商企業(yè)可以根據(jù)某類卷煙的地區(qū)市場占有率來確定該類卷煙的地區(qū)銷售目標(biāo)。30 煙草商業(yè)企業(yè)常用(　　)的比率來確定某卷煙產(chǎn)品的歷史市場占有率，然后根據(jù)市場調(diào)查和市場分析預(yù)測企業(yè)所有產(chǎn)品的銷售額（量）以及市場占有率變動趨勢，最終確定某卷煙產(chǎn)品的銷售目標(biāo)。A、 某卷煙產(chǎn)品的銷售額與企業(yè)所有產(chǎn)品的銷售額B、 某卷煙產(chǎn)品的銷售量與企業(yè)所有產(chǎn)品的銷售量C、 某卷煙產(chǎn)品的銷售額（量）與企業(yè)所有產(chǎn)品的銷售額（量）D、 企業(yè)所有產(chǎn)品的銷售額（量）與某卷煙產(chǎn)品的銷售額（量）35 下列關(guān)于“由一線銷售人員自下而上預(yù)測申報確定地區(qū)市場總銷售目標(biāo)”的說法有誤的是(　　)。A、 不一定能與地區(qū)市場營銷的大局和大趨勢相符B、 可以反映地區(qū)市場營銷的戰(zhàn)略意圖C、 充分發(fā)揮一線人員的參與感和積極性D、 最能反映市場實際情況36 下列關(guān)于“由一線銷售人員自下而上預(yù)測申報確定地區(qū)市場總銷售目標(biāo)”的說法正確的是(　　)。A、 最能反映市場實際情況B、 反映了地區(qū)市場營銷的戰(zhàn)略意圖C、 一線人員缺乏參與感和積極性D、 可能過分保守或超越一線銷售人員的工作能力37 煙草商業(yè)企業(yè)在實際工作中通常將(　　)兩種預(yù)測方式結(jié)合使用，優(yōu)勢互補(bǔ)，科學(xué)確定市場總銷售目標(biāo)，并層層逐級分解，形成樹狀的銷售目標(biāo)體系。A、 “自上而下”和“自下而上”B、 “由內(nèi)到外”和“由外到內(nèi)”C、 “歷史測算”和“市場分析”D、 “市場調(diào)查”和“預(yù)測分析”43在卷煙商品銷售過程中，(　　)是使卷煙消費(fèi)者深入了解卷煙商品的中心環(huán)節(jié)，也是促成卷煙消費(fèi)者購買的重要步驟。A、 卷煙商品展示B、 店容展示C、 店面設(shè)計D、 招牌展示44規(guī)定主題展示也可稱為專題展示法，即以某一個主題為中心，形成某一類、某一種或某一時期的商品展示。45推出系列展示是把卷煙商品按生產(chǎn)廠家、類型、等級、價格等進(jìn)行排列展示。46 卷煙商品展示方法主要有以下四種：一是劃分品類展示；二是規(guī)定主題展示；三是確定中心展示；四是推出配套展示。47 (　　)方法是把卷煙商品按生產(chǎn)廠家、類型、等級、價格等進(jìn)行排列展示。A、 劃分品類展示B、 確定中心展示C、 推出系列展示D、 規(guī)定主題展示48 (　　)即以某一個主題為中心，形成某一類、某一種或某一時期的商品展示。比如某一新上市卷煙品牌的專題展示，或是在某一特定節(jié)日的專題展示。A、 推出系列展示B、 確定中心展示C、 規(guī)定主題展示D、 圍繞節(jié)假日展示49 (　　)的方法包括劃分品類展示、規(guī)定主題展示、圍繞節(jié)假日展示、確定中心展示、推出系列展示。A、 卷煙商品展示B、 店面展示C、 店鋪展示D、 招牌展示55 煙草公司卷煙投放堅持公平、公開、公正的原則，遵循(　　)的方針，合理配置卷煙貨源，提高貨源投放的針對性、合理性、科學(xué)性，確保卷煙市場平衡發(fā)展。A、 “統(tǒng)一管理、統(tǒng)籌規(guī)劃、合理配置、平衡發(fā)展”B、 “統(tǒng)一管理、統(tǒng)籌規(guī)劃、合理發(fā)展、平衡配置”C、 “統(tǒng)一配置、統(tǒng)籌規(guī)劃、合理管理、平衡發(fā)展”D、 “統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌管理、合理安排、平衡發(fā)展”56地市級煙草公司作為卷煙經(jīng)營主體，必須堅持(　　)的原則，科學(xué)投放、合理配置卷煙貨源，確保卷煙市場的平衡發(fā)展，最大程度的提高卷煙零售客戶的滿意度。A、 公平、公正B、 公平、公開、公正C、 公開、公正D、 公平、公開57目前，大多數(shù)煙草公司對卷煙貨源實行(　　)管理。這是指卷煙零售客戶認(rèn)為存在