【正文】 身體裸露部位紋身或貼裝飾品，女員工不允許梳披肩發(fā)，男員工頭發(fā)不得過耳部，不得蓄胡須。接待展示區(qū)域不準(zhǔn)三人以上（含三人）聚眾說笑。不許亂扔雜物，不準(zhǔn)隨地吐痰，不許在公司非指定吸煙區(qū)內(nèi)吸煙。不得與客戶發(fā)生任何形式的爭吵、謾罵、打斗，任何情況下不得嘲笑、譏諷、挖苦客戶，員工之間不得互相謾罵、打斗。上班時(shí)間不得吃零食，午餐時(shí)除因工作需要外嚴(yán)禁飲酒，辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吃飯。上班時(shí)間不許看閑暇雜志、小說；玩手機(jī)、聽音樂，玩電腦游戲。不準(zhǔn)在辦公區(qū)域內(nèi)打牌、下棋（公司舉辦的文體活動除外）。1上班時(shí)間不得無故遲到、早退，不得擅自離崗、串崗。1企業(yè)的財(cái)務(wù)任何人不許據(jù)為己有，嚴(yán)禁私自拿用。1開會或培訓(xùn)中嚴(yán)禁吸煙或手機(jī)鈴響（手機(jī)可調(diào)振動）；未帶筆和本及無故遲到。1所有員工有義務(wù)保守企業(yè)機(jī)密，對于公司文件、策劃及企業(yè)要求保密內(nèi)容不得向外人公布傳播。企業(yè)所有文件不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得復(fù)印、抄錄、攜帶出企業(yè)，機(jī)要文件禁止隨意亂放在桌面上。在職期間不得對非授權(quán)外部公司及人員透露本公司商業(yè)信息及內(nèi)部資料。1對公司同事有意見或產(chǎn)生矛盾，需通過正常渠道反映、解決，不得背后一輪、傳播是非，不得故意詆毀同事以及公司的名譽(yù)。1有事或請假須本部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后到行政部備案填寫《請假條》。員工進(jìn)入及離開公司要走員工通道。1不得向顧客或業(yè)務(wù)合作單位索取財(cái)務(wù)、贈品、遇有外單位人員主動請客、送禮等情況，應(yīng)婉言謝絕或向本部門主管人員匯報(bào)。1公司辦公用品等一切公司財(cái)物都要按照公司的規(guī)定保管好，不得丟失或者隨意外借。第7章 員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第1節(jié) 員工服務(wù)“三聲” 招呼聲 介紹聲 道別聲第2節(jié) 員工服務(wù)“三主動” 主動向顧客打招呼 主動向顧客介紹產(chǎn)品 主動向顧客道別第3節(jié) 員工服務(wù)“五大敬語” 您好，歡迎光臨京華亞飛4S店 我能幫您什么嗎 對不起，請您稍后 對不起，讓您久等了 非常感謝您的光臨，再見第四節(jié) 員工服務(wù)細(xì)節(jié)稱呼顧客須使用禮貌用語如：先生/女士，熟悉的客戶可 稱“哥”“叔”“姐”“姨”等，以示親切。 早上遇到領(lǐng)導(dǎo)和同事必須問候：早上好！身著工裝時(shí)任何職工在公司任何區(qū)域都要向遇見的客戶問 候“您好”。對來訪的每一位客戶都要倒上一杯水（季節(jié)不同水的冷熱也不同）。 顧客走后2分鐘內(nèi)清理恢復(fù)桌椅。讓客戶和領(lǐng)導(dǎo)先行，在衛(wèi)生間洗手或在過道并排時(shí)，讓客戶和領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先，并說：您先請。進(jìn)入他人辦公室，須先敲門或打招呼，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。接聽電話時(shí)，須以清晰、熱情的聲音回語，“您好，歡迎致電江淮京華亞飛4S店，XXX為您服務(wù)，請問您需要什么幫助？”216。 開始話術(shù)：您好，歡迎致電京華亞飛汽貿(mào)，銷售顧問XXX為您服務(wù)。 請問您需要什么幫助？216。 結(jié)束話術(shù)：感謝來電，祝您愉快，再見！216。 如果接聽遲了可以說：對不起，讓您久等了。216。 顧客掛斷后方可掛機(jī)。216。 電話鈴響三聲內(nèi)接起，做好來電登記，需要轉(zhuǎn)達(dá)或回電的，依程度告知客戶510分鐘內(nèi)回電。接聽電話第一人負(fù)責(zé)落實(shí)電話事宜進(jìn)展情況。推諉客戶撥打其它號碼或說“不知道”“不是我們部門的”延誤信息傳遞的接聽第一人和責(zé)任人受到同程度懲罰。坐姿要端正，不得趴伏、仰坐或?qū)⒛_放在桌面上，面對客戶時(shí)不得翹二郎腿，穿著工裝時(shí)不得手插兜；前臺接待在和顧客交流時(shí)，要學(xué)會輔以禮貌的手勢指引，財(cái)務(wù)人員收款時(shí)要雙手遞送單據(jù)，并微笑致謝。如遇客戶或其他部門同仁需幫助非本部門或非個(gè)人工作范疇的業(yè)務(wù)，接到信息的第一名員工須熱情告知是哪個(gè)部門負(fù)責(zé)并予以明確指引到位、到人，不得有不予理睬或回答“不知道”、“這件事不是我負(fù)責(zé)的”、“這不是我們的事”、“不歸我們管”“本來就不歸我”等冷淡、推諉的言語和行為。遇到客戶抱怨首先控制自己的情緒，虛心請求客戶，幫助我們說明事情緣由。然后致謝客戶反饋的意見和建議，在最短時(shí)間內(nèi)聯(lián)系責(zé)任人并有責(zé)任人予以處理，如果是技術(shù)方面的，可以請售后技術(shù)部幫忙解答，直到客戶滿意為止。第8章 人事管理?xiàng)l列招聘是指為滿足部門用人或補(bǔ)充空缺崗位而進(jìn)行的人力資源活動。第一節(jié) 員工的招聘與錄用 各部門依據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的崗位編制和崗位空缺情況，提前半個(gè)月填寫《用人需求申請表》，見附件。 行政人事部負(fù)責(zé)審核各部門的需求計(jì)劃，在確認(rèn)對現(xiàn)有人員無法調(diào)配的情況下，負(fù)責(zé)組織招聘工作。 招聘充分尊重用人部門的意見，由總經(jīng)理及用人部門和行政人事部共同負(fù)責(zé)對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試。 選聘新員工以“人品第一，能力、學(xué)歷第二”作為標(biāo)準(zhǔn)，以“責(zé)任重于能力”為原則，并應(yīng)從崗位的實(shí)際需要出發(fā)，挑選恰當(dāng)?shù)娜瞬拧?行政人事部應(yīng)積極聯(lián)絡(luò)多渠道實(shí)施人員招聘（人才市場、人才網(wǎng)、招聘廣告、朋友介紹等），并根據(jù)業(yè)務(wù)需求適當(dāng)儲備人才。 招聘管理原則：公開公平，嚴(yán)格把關(guān)，惟才是用。 行政人事部通知應(yīng)聘人員面試：初試由行政部經(jīng)理簡單面 試，面試完初步合格者填寫《應(yīng)聘登記表》，見附件。行政人事部將面試者所填寫的應(yīng)聘登記表交給用人部門經(jīng)理審核。再次通知應(yīng)聘人員復(fù)試，復(fù)試由用人部門經(jīng)理復(fù)試，復(fù)試合格后再將面試人員交給行政人事部，行政人事部對新人進(jìn)行備案。（應(yīng)聘者若是中層管理崗位，在由總經(jīng)理三次復(fù)試）應(yīng)聘人員經(jīng)初試和復(fù)試后，應(yīng)向行政人事部完整提交如下資料：（1）個(gè)人簡歷。（2）身份證、學(xué)歷證和職稱證書的原件、復(fù)印件。（3）照片四張。新錄用的員工應(yīng)接受由行政人事部主辦的入職培訓(xùn)，包括職業(yè)道 德素質(zhì)、服務(wù)禮儀、企業(yè)文化、公司制度等的培訓(xùn)。行政部門培訓(xùn)完后交由相應(yīng)的用人部門，用人部門負(fù)責(zé)人為其指定入職指導(dǎo)人，之后的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，原則上由部門安排進(jìn)行。1新員工在入職的前一天之內(nèi)，部門負(fù)責(zé)人為其安排的入職指導(dǎo)人負(fù)責(zé)新人的食宿情況，如為新人打飯、打水、鋪床等生活事宜。1新人入職后，試用期為一個(gè)月，月底進(jìn)行考核，考核內(nèi)容由部門經(jīng)理制定（員工手冊、部門制度、業(yè)務(wù)數(shù)量程度、個(gè)人行為規(guī)范等），行政人事部協(xié)助和監(jiān)督，考核通過后便可提出轉(zhuǎn)正申請交由行政人事部，部門經(jīng)理以及行政人事部經(jīng)理簽完字后交由總經(jīng)理審核簽字。1員工在試用期間不適合崗位要求的，公司有權(quán)隨時(shí)要求其離職。1員工在試用期間要求辭職的，個(gè)人有權(quán)離職。1員工在試用期間辭職或被辭退，均應(yīng)在工作移交清楚后，方可離 開。1員工在試用期間，無論是辭職還是被辭退，在工作移交清楚后，公司按實(shí)際出勤日計(jì)發(fā)工資。1試用期管理原則：發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才，淘汰不合適人員。第二節(jié) 員工轉(zhuǎn)正制度 試用期滿，員工應(yīng)主動提出轉(zhuǎn)正申請，填寫《轉(zhuǎn)正申請表》， 交領(lǐng)