【正文】 規(guī)范 ? 生鮮手冊 機(jī)密 第 9 頁 共 98 頁 第一章 生鮮總則 （一）生鮮原則 生鮮商品六大原則： 新鮮、干凈、超期望值的服務(wù)、可口 、合理的價(jià)格、豐富的品種，這也是生鮮經(jīng)營的目標(biāo)所在，借此基礎(chǔ)以達(dá)到相應(yīng)的毛利和銷售額。 ：銷售的商品必須通過質(zhì)量檢查，從收貨、（原料質(zhì)量、保質(zhì)期）日常檢查、儲存、操作處理至陳列，始終都要保持生鮮的質(zhì)量。 ：所有的商品，工作區(qū)域，加工設(shè)備，銷售用具都必須時(shí)刻保持干凈。員工個(gè)人衛(wèi)生保持干凈整潔 值的服務(wù) ：員工熱愛本職工作，能為顧客提供快速、準(zhǔn)確、禮貌、文明的服務(wù)，以忠誠地微笑接待每一位顧客，讓顧客感受到超期望值的服務(wù)。 ：生產(chǎn)可口的食品，符合商圈顧客的口味，滿足更多顧客群的需要。 ：同等質(zhì)量價(jià)格必須比競爭對手便宜，不同質(zhì)量 ,在保證質(zhì)量的同時(shí) ,價(jià)格同質(zhì)量相符合，且能被消費(fèi)者所接受。 ：采集不同季節(jié)、不同款式、不同產(chǎn)地、不同風(fēng)味特色、不同消費(fèi)群體的各種商品以滿足顧客之需要。 （二）生鮮標(biāo)準(zhǔn) 一、 用人標(biāo)準(zhǔn) 有較強(qiáng)的責(zé)任心 有紀(jì)律性，能接受我公司制度的約束 有技術(shù)、能吃 苦耐勞，有奮發(fā)上進(jìn)的工作思想 能主動與顧客溝通，有競爭意識 二、商品標(biāo)準(zhǔn) 選擇保質(zhì)期內(nèi)的商品 商品品質(zhì)優(yōu)良才能銷售 價(jià)格簽和商品外箱上清楚標(biāo)明生產(chǎn)日期、保質(zhì)期 商品必須分類別及時(shí)儲存在冷庫 山西美特好連鎖 超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 生鮮手冊 機(jī)密 第 10 頁 共 98 頁 三、程序標(biāo)準(zhǔn) 操作過程標(biāo)準(zhǔn)化，使用配方標(biāo)準(zhǔn)化 建立標(biāo)準(zhǔn)的管理制度 合理的商品銷售和續(xù)訂計(jì)劃 四、利潤標(biāo)準(zhǔn) 以增加毛利、減少損耗為經(jīng)營中心 每個(gè)部門都建立合理的利潤指標(biāo) 每月盤點(diǎn)總結(jié)生鮮食品的營運(yùn)情況（采購、營運(yùn)、損耗控制） 五、清潔標(biāo)準(zhǔn) 商品從收貨至銷售始終是清潔的 員工的個(gè)人清潔達(dá)標(biāo) 銷售 區(qū)域、設(shè)備用具、儲存及操作區(qū)的清潔 使用食品和藥物管理認(rèn)可的化學(xué)清潔品、清潔工具 （三）生鮮商品流轉(zhuǎn)程序 采購訂單：商場提出的書面需求，由采購對新品、現(xiàn)金商品做出的訂單，或門店自行做出的手工訂單； 商品訂貨：商場或采購依據(jù)訂單數(shù)量，向供應(yīng)商以電話或傳真方式進(jìn)行訂貨的過程； 質(zhì)檢收貨：商品（原料）在收貨課按收貨要求，進(jìn)行收貨、質(zhì)量檢查的過程； 及時(shí)儲存：商品（原料）經(jīng)驗(yàn)收合格后，進(jìn)入商場后及時(shí)合理儲存的過程； 加工處理：原料需經(jīng)過加工轉(zhuǎn)化為成品，或商品需細(xì)加工處理的過程； 包裝陳列：商品經(jīng)打包處 理后按陳列原則，陳列到排面的過程； 商品退貨：商品在保質(zhì)期內(nèi)未銷售完，或不新鮮、劣質(zhì)商品退給供應(yīng)商； 顧客購買：商品被顧客結(jié)帳； 內(nèi)部轉(zhuǎn)用：生鮮各部門間互相調(diào)用； 商品損耗：從收貨到銷售過程的各環(huán)節(jié)中發(fā)生的丟失、浪費(fèi)、報(bào)廢等不能再利用的商品。 山西美特好連鎖 超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 生鮮手冊 機(jī)密 第 11 頁 共 98 頁 采購訂單 訂貨 收貨 儲存 加工處理 包裝陳列 銷售 退貨 顧客購買 內(nèi)部轉(zhuǎn)用 損耗 （生鮮商品流轉(zhuǎn)圖） 山西美特好連鎖 超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 生鮮手冊 機(jī)密 第 12 頁 共 98 頁 （四）商品的續(xù)訂 續(xù)訂計(jì)劃： 充分了解商品品項(xiàng)的銷售情況下，考慮商品的季節(jié)性、節(jié)假日、促銷、現(xiàn)有庫存量、天氣等因素制定續(xù)訂計(jì)劃 采購下單：采購下新品首單、現(xiàn)金商 品訂單（由主管提出訂單需求量）； 手工訂單：普通商品可由商場主管直接下手工訂單，寫明所訂商品的名稱、數(shù) 量、供應(yīng)商編碼、供應(yīng)商名稱、訂貨日期、訂貨人； 訂單審核：主管作出的手工訂單須由生鮮店長進(jìn)行審核，并簽字確認(rèn)； 通知送貨：根據(jù)續(xù)訂需求或手工訂單量由采購或主管以傳真或電話的形式通知供應(yīng)商按要求時(shí)間送貨； 續(xù)訂計(jì)劃 采購下單 手工訂單 訂單審核 通知送貨 訂貨結(jié)束 （商品續(xù)訂流程圖） 山西美特好連鎖 超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 生鮮手冊 機(jī)密 第 13 頁 共 98 頁 （五）生鮮收貨 一、生鮮商品的收貨、驗(yàn)質(zhì)： 生鮮收貨由商場、供應(yīng)商代表、收貨課收貨 人員，一同嚴(yán)格按流程進(jìn)行； 供應(yīng)商的運(yùn)輸車輛，盛裝商品的工具衛(wèi)生干凈整潔，散稱熟食必須用加蓋周轉(zhuǎn)箱； 包裝商品的外箱、內(nèi)包裝完好，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期清楚且未超過 2/3； 收貨區(qū)域衛(wèi)生清潔； 商品名稱、貨號與訂單相符， 如商品裝在容器、筐子里，過磅時(shí)要將其重量扣除，商品重量必須是凈重 ； 生鮮商品驗(yàn)貨方式以感官法為主，主要有視覺檢驗(yàn)法、味覺檢驗(yàn)法、嗅覺悟檢驗(yàn)法、觸覺檢驗(yàn)法。 視覺檢驗(yàn)法主要評斷商品的新鮮度、成熟度、清潔度 。 味覺檢驗(yàn)法主要是評斷商品的口味是否優(yōu)良，滋味是否正常 。 嗅覺檢驗(yàn)法主要是檢驗(yàn)商品是否具備 應(yīng)有的香味，有無異味等等 。 觸覺檢驗(yàn)法檢查商品的硬度、彈性、膨松等性能指標(biāo)。 商品 驗(yàn)貨 質(zhì)量， 嚴(yán)格按照各部門質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，規(guī)格、等級、包裝按訂單要求進(jìn)行。 全數(shù)過磅后，雙方簽名確認(rèn)無誤，方可由收貨人員填寫在訂單上收貨數(shù)量一欄內(nèi) 若有退換貨，先退換后收貨。 二、 商品驗(yàn)收進(jìn)出庫原則： 1．清點(diǎn)商品的件數(shù)及商品名稱是否與訂單一致開箱抽檢商品數(shù)量與規(guī)格是否相符。 2．商品入庫遵循先進(jìn)先出原則，分廠家、分商品進(jìn)行擺放，商品的名稱向外，便于出庫時(shí)方便、快捷。 3．商品出庫根據(jù)排面所缺商品出庫。 4．養(yǎng)成隨時(shí)清點(diǎn)庫存商品的 習(xí)慣，調(diào)整進(jìn)銷存卡商品庫存，以便商品續(xù)訂工作正常進(jìn)行。 山西美特好連鎖 超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 生鮮手冊 機(jī)密 第 14 頁 共 98 頁 （生鮮收貨流程圖） 填寫收貨量 商品入庫 驗(yàn)貨、過磅 確認(rèn)訂單 作驗(yàn)收單 核查 收貨結(jié)束 山西美特好連鎖 超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 生鮮手冊 機(jī)密 第 15 頁 共 98 頁 （六）生鮮退貨 一、自營商品退貨： 確認(rèn)退貨品項(xiàng)、數(shù)量：由商場將退貨區(qū)的退貨核點(diǎn)品項(xiàng)、數(shù)量； 填寫《廠商退貨通知書》：由商場寫明所退商品的供應(yīng)商名稱、代碼，商品名稱、貨號、退貨數(shù)量、退貨原因、退貨辦理人、退貨時(shí)間； 審批簽字：手工退貨單經(jīng)生鮮店長（處長）審批簽字確認(rèn)； 打印電腦退單：手工退貨單到收貨課電腦房打印電腦退單； 財(cái)務(wù)審核 ：商場持審批后的《廠商退貨通知書》和電腦單至門店財(cái)務(wù)課長審批并簽字蓋章 通知廠商到收貨課取退貨 貨單核實(shí)：商場和廠商在收貨課交接退貨，收貨課什班防損員負(fù)責(zé)一起清點(diǎn)，并且防損員和廠商在《退貨通知書》上簽字。通各書由廠商、商場、財(cái)務(wù)各持一聯(lián) 退單審核：手工退貨單財(cái)務(wù)聯(lián)連同電腦退貨單送回收貨課電腦房做審核后一起轉(zhuǎn)門店財(cái)務(wù)部門 確認(rèn)退貨品項(xiàng)、數(shù)量 填《廠商退貨通知書》 審批簽字 打印電腦退貨單 山西美特好連鎖 超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 生鮮手冊 機(jī)密 第 16 頁 共 98 頁 財(cái)務(wù)審核 準(zhǔn)備退貨通知 廠商 核實(shí)退貨單、貨一至 廠商取退貨 作電腦負(fù)收貨驗(yàn)收單 退貨結(jié)束 （生鮮退貨圖） 二、專柜商品退貨： 1．由各商場填寫《聯(lián)營廠商退貨單》內(nèi)退貨日期、商品名稱、退貨數(shù)量、退貨人 2．由生鮮店長（處長）或值班主管簽字確認(rèn) 3．將《聯(lián)營廠商退貨單》與退貨一同送到收貨平臺 4．由值班防損員進(jìn)行清點(diǎn)檢查 5．廠商取走退貨，《聯(lián)營廠商退貨單》由值班防損員收回備案 山西美特好連鎖 超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 生鮮手冊 機(jī)密 第 17 頁 共 98 頁 （七）生鮮換貨 確定換貨品項(xiàng)、數(shù)量：商場對待換商品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，確定品項(xiàng)、數(shù)量； 通知供應(yīng)商：將換貨明細(xì)電話通知供應(yīng)商； 貨至平臺：在供應(yīng)商送貨時(shí)將需換商品送至收貨平臺； 同廠商換貨：將商品退給供應(yīng)商，在收貨數(shù)量中進(jìn)行核減處理； 換貨注意：用驗(yàn)收商品的要求檢查商品， 確定換貨商品、數(shù)量 電話通知供應(yīng)商 換貨送至收貨平臺 同廠商換貨 換貨結(jié)束 （生鮮換貨流程） 山西美特好連鎖 超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 生鮮手冊 機(jī)密 第 18 頁 共 98 頁 （八）生鮮商品儲存 1．生鮮收貨后，盡量減少暴露在常溫下的時(shí)間，要求在收完貨與進(jìn)入冷庫的時(shí)間不能超過 10 分鐘。 冷凍品要及時(shí)入冷凍庫，冷藏 品要及時(shí)入冷藏庫，冰鮮產(chǎn)品要迅速敷冰販賣，控制冷庫的正常溫度、除霜溫度、及維持生鮮庫的清潔衛(wèi)生是至關(guān)重要的 2．所有商品要明示保質(zhì)期和進(jìn)貨日期。 3．生鮮的儲存要遵守先進(jìn)先出的原則。 4．食品和 裝材料存放須有蓋或封箱儲存或用帶蓋的器具儲存。空的容器需離地倒置。 5．生鮮的儲存要按商品分類儲存，特別是生熟分開。 6．所有商品必須離地離墻儲存，無論是冷庫還是常溫庫。 7．生鮮儲存遵循安全原則，包括食品安全原則和存放原則。 8．生鮮品儲存過程中影響質(zhì)量的重要因素是溫度，所以要控制冷庫的溫度（包括除霜溫度），使 之達(dá)到儲存標(biāo)準(zhǔn)。 9．維持生鮮儲存區(qū)域的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是至關(guān)重要的。 （九）生鮮商品鮮度管理 一、生鮮品保質(zhì)期控制 1．由于生鮮食品的品質(zhì)直接關(guān)系到顧客的健康 ,所以在保質(zhì)期內(nèi)出售食品是生鮮經(jīng)營至關(guān)重要的一環(huán)。國家法律也對此有嚴(yán)格規(guī)定，超過保質(zhì)期的食品不能售出，只能做退 貨或報(bào)廢處理。接近保質(zhì)期限的食品，必須采取相應(yīng)措施：降價(jià)、促銷等 2．現(xiàn)提供生鮮品質(zhì)控制之規(guī)定如下： 保質(zhì)期限 截止最后銷售日（有效銷售期） １－３天 保質(zhì)期最后一日 １－ 5 天 保質(zhì)期前一 日 1－ 7 天 保質(zhì)期前二日 8－３０天 保質(zhì)期前五日 山西美特好連鎖 超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 生鮮手冊 機(jī)密 第 19 頁 共 98 頁 ３０天以上 保質(zhì)期前十日 二、時(shí)間管理法： 大部分的中式熟食陳列在常溫下，這一溫度，恰好是細(xì)菌最容易繁殖的溫度段，因此規(guī)定熱熟食的保質(zhì)期最多是 1 天， 1 天并不是一個(gè)保險(xiǎn)時(shí)間，如果外部環(huán)境的濕度過高（炎熱的夏天）熟食制品會在幾小時(shí)內(nèi)變壞，正確管理是小時(shí)管理法，所有銷售的熟食每小時(shí)必須產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)。 三、溫度管理法 熟食中含有導(dǎo)致腸道傳染疾病的大部分的細(xì)菌，在 62 度以上的高溫加熱 1530分鐘，即可殺死 ，所以在制作陳列食品的過程中，通常采用溫度法來消滅細(xì)菌，對于涼菜、控制方式是采取低溫的方法，在 05 度之間，可以延長商品的保質(zhì)期。 四、解凍方法：冷藏放置三天；低于 21 度的流動水中解凍 （十）商品陳列 一、 商品陳列原則 商品按商品分類的原則陳列； 依商品銷量的大小決定陳列面積 同類商品須關(guān)聯(lián)陳列，伸手可取原則， 滿陳列原則，縱向陳列原則，散稱食品不能裸露陳列； 補(bǔ)貨要遵守先進(jìn)先出的原則 示柜內(nèi)商品是否低于標(biāo)準(zhǔn)線，是否干凈，溫度檢查記錄； 應(yīng)時(shí)段性做排面調(diào)整工作，須提前作好調(diào)整計(jì)劃 需保鮮的食品是否按要求的溫度儲藏； 二、 標(biāo)識