【正文】 ? 能力與素質(zhì)* 人際關(guān)系：客戶導(dǎo)向，溝通能力* 領(lǐng)導(dǎo)和督導(dǎo)能力：* 專業(yè)知識(shí)和管理能力：專業(yè)知識(shí)* 個(gè)人品質(zhì)和特點(diǎn)：持續(xù)的學(xué)習(xí)能力，工作動(dòng)力，多樣化工作職責(zé)? 嚴(yán)格執(zhí)行上海汽車銷售運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)接聽客戶的來(lái)電? 負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待，確保每個(gè)客戶得到及時(shí)服務(wù)? 負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的信息登記并匯總? 協(xié)助銷售顧問(wèn)做好客戶及隨行人員基本的接待工作，如茶水、飲料的添加，兒童、老人的照看等19 / 165★ 市場(chǎng)經(jīng)理崗位描述市場(chǎng)經(jīng)理是經(jīng)銷商進(jìn)行品牌傳播、廣告宣傳和推廣活動(dòng)的主要負(fù)責(zé)人。市場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)執(zhí)行上海汽車的品牌及公關(guān)政策，與當(dāng)?shù)毓P(guān)媒體溝通并與其緊密合作，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐钠放苽鞑?、市?chǎng)推廣活動(dòng)。任職資格? 知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)* 正規(guī)院校營(yíng)銷及相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷* 三年以上品牌、新聞及廣告相關(guān)工作經(jīng)歷，熟悉汽車行業(yè)者為佳* 形象氣質(zhì)佳，有良好的溝通與表達(dá)能力? 能力與素質(zhì)* 人際關(guān)系：客戶導(dǎo)向，溝通能力* 領(lǐng)導(dǎo)和督導(dǎo)能力：指導(dǎo)* 專業(yè)知識(shí)和管理能力：計(jì)劃與組織，專業(yè)知識(shí)* 個(gè)人品質(zhì)和特點(diǎn)：持續(xù)的學(xué)習(xí)能力，工作動(dòng)力，多樣化工作職責(zé)? 負(fù)責(zé)調(diào)查當(dāng)?shù)孛襟w和廣告公司? 樹立和維護(hù)上海汽車與經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)氐牧己霉拘蜗?；建立和提升上海汽車品牌和產(chǎn)品的知名度與美譽(yù)度? 根據(jù)上海汽車整合及階段性的傳播計(jì)劃與目標(biāo)，結(jié)合自身的銷售計(jì)劃，制訂相應(yīng)的公關(guān)/市場(chǎng)傳播與推廣方案? 根據(jù)本地區(qū)、本公司的特點(diǎn)，在當(dāng)?shù)亻_展公關(guān)宣傳、品牌傳播、市場(chǎng)推廣、車展路演、競(jìng)爭(zhēng)品牌的分析、品牌展示區(qū)維護(hù)和管理等相關(guān)活動(dòng)，并加以監(jiān)督和評(píng)估? 定期收集和分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)信息，及時(shí)總結(jié)公關(guān)/市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行情況，在內(nèi)部匯報(bào)的同時(shí)上報(bào)上海汽車，為上海汽車市場(chǎng)及公關(guān)的策略制定提供支持? 制訂CRM客戶關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃并實(shí)施，定期開展車主活動(dòng)，提高客戶滿意度和客戶口碑20 / 165★ 客服專員崗位描述客服專員是經(jīng)銷商客戶服務(wù)的負(fù)責(zé)人，是創(chuàng)造和提高客戶滿意度的重要崗位。任職資格? 知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)* 正規(guī)院校?？埔陨蠈W(xué)歷* 有經(jīng)銷商客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先* 耐心細(xì)致* 能夠經(jīng)常加班，責(zé)任心強(qiáng)? 能力與素質(zhì)* 人際關(guān)系：客戶導(dǎo)向，溝通能力* 領(lǐng)導(dǎo)和督導(dǎo)能力* 專業(yè)知識(shí)和管理能力：專業(yè)知識(shí)* 個(gè)人品質(zhì)和特點(diǎn)：持續(xù)的學(xué)習(xí)能力，工作動(dòng)力，多樣化工作職責(zé)? 嚴(yán)格執(zhí)行上海汽車運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶滿意度? 對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤和回訪，了解客戶對(duì)整個(gè)銷售環(huán)節(jié)和車輛的滿意度? 提醒客戶按時(shí)保養(yǎng)? 邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的各項(xiàng)促銷活動(dòng)? 建立并維護(hù)公司客戶信息系統(tǒng)，按上海汽車要求及時(shí)準(zhǔn)確的上報(bào)客戶信息? 分析客戶信息，為市場(chǎng)活動(dòng)提供參考? 將客戶投訴及時(shí)反饋至相關(guān)部門，協(xié)調(diào)有效解決21 / 165★ 財(cái)務(wù)經(jīng)理崗位描述財(cái)務(wù)經(jīng)理是經(jīng)銷商財(cái)務(wù)工作的負(fù)責(zé)人，是經(jīng)銷商年度預(yù)算、成本核算和費(fèi)用控制的直接負(fù)責(zé)人。任職資格? 知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)* 正規(guī)院校財(cái)會(huì)專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷* 了解國(guó)家的稅收政策及法規(guī)，熟練掌握公司會(huì)計(jì)準(zhǔn)則及會(huì)計(jì)制度* 有汽車銷售店財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先? 能力與素質(zhì)* 人際關(guān)系：客戶導(dǎo)向，溝通能力* 領(lǐng)導(dǎo)和督導(dǎo)能力：* 專業(yè)知識(shí)和管理能力：專業(yè)知識(shí)* 個(gè)人品質(zhì)和特點(diǎn)：持續(xù)的學(xué)習(xí)能力，工作動(dòng)力，多樣化工作職責(zé)? 直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)財(cái)務(wù)部實(shí)行日常管理? 財(cái)務(wù)指標(biāo)的制定、分解、下達(dá)與考核? 組織各部門完成年度預(yù)算的編制，核算成本并控制? 合理組織財(cái)務(wù)部門的年度月度報(bào)表的編制工作，處理相關(guān)會(huì)計(jì)報(bào)表? 按照上海汽車的有關(guān)財(cái)務(wù)政策進(jìn)行日常運(yùn)作? 經(jīng)銷商融資管理? 確保公司資金安全運(yùn)作，合理安排資金周轉(zhuǎn)，提高資金利用率22 / 165II．1．展廳外部環(huán)境23 / 165重要性：營(yíng)造專業(yè)的展廳環(huán)境、良好的銷售氛圍，展現(xiàn)車輛的特色與優(yōu)勢(shì)，可以讓客戶彰顯身份和地位，感覺舒適并減輕壓力，最終達(dá)到激發(fā)客戶購(gòu)買意愿的目的。客戶需求和期望★ 展廳風(fēng)格能充分體現(xiàn)其品牌文化★ 展廳外部標(biāo)識(shí)明顯，干凈明亮易于識(shí)別★ 展廳地理位置方便到達(dá)，便于泊車執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1. 門頭、標(biāo)牌的清潔維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)? 確保外部標(biāo)牌與上海汽車的CI形象一致? 標(biāo)牌字體應(yīng)清晰、干凈明亮易見無(wú)遮擋? 門頭、標(biāo)牌無(wú)破損銹蝕，且固定良好，無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象? 門頭、標(biāo)牌每周清潔，雨天后應(yīng)立即清洗，每四周進(jìn)行一次維護(hù)保養(yǎng)2. 照明設(shè)備? 上海汽車標(biāo)牌、店招的燈光必須保持通宵照明? 可根據(jù)展廳外部條件增加戶外廣場(chǎng)燈光? 保持照明設(shè)備處于良好狀態(tài)，隨時(shí)更換損壞設(shè)備3. 客戶專用停車區(qū)? 預(yù)留專用停車位，并標(biāo)明“客戶專用停車區(qū)”，停車位劃線清晰? 設(shè)置專用停車區(qū)標(biāo)志牌，方便客戶泊車? 專人負(fù)責(zé)停車區(qū)管理，并幫助客戶泊車? 專人負(fù)責(zé)每日清除停車區(qū)污垢4. 試乘試駕車輛停放區(qū)? 按照上海汽車規(guī)定的試乘試駕車數(shù)量預(yù)留車位，車位必須保證充分的上下客空間，標(biāo)明試乘試駕區(qū)并清晰劃線? 根據(jù)上海汽車規(guī)定試乘試駕區(qū)域必須配有頂棚? 區(qū)內(nèi)禁止停放其他車輛? 所有試乘試駕車輛停放時(shí)，車頭一律向內(nèi)5. 庫(kù)存車輛存放區(qū)? 車輛必須清洗后入庫(kù)? 車輛之間必須預(yù)留半米以上的距離，方便進(jìn)出? 室外庫(kù)存車存放應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)和圍欄，并配頂棚? 室內(nèi)倉(cāng)庫(kù)必須具備消防安全條件6. 展廳外部的清潔工作? 外墻玻璃每周清洗一次，雨天后應(yīng)立即清洗24 / 165? 外墻玻璃不得隨意張貼宣傳品? 專人負(fù)責(zé)戶外清潔，及時(shí)清除周圍垃圾和雜物? 及時(shí)清掃墻壁、裝飾上的灰塵和污漬7. 設(shè)施的更新流程? 嚴(yán)格按照上海汽車FED要求，定期更換和添置展廳設(shè)施II．2．展廳內(nèi)部環(huán)境25 / 165客戶需求和期望★ 展廳內(nèi)部環(huán)境舒適整潔，良好的銷售氛圍，不會(huì)對(duì)客戶帶來(lái)任何壓力★ 專業(yè)的賣場(chǎng)展示，充分展示車的特性和優(yōu)勢(shì)★ 充足的產(chǎn)品宣傳資料，滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的了解需求★ 合理整齊的展廳布局，充分體現(xiàn)品牌所傳承的經(jīng)典文化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1. 展廳入口處? 營(yíng)業(yè)時(shí)間（保證每天十小時(shí)以上的營(yíng)業(yè)時(shí)間）應(yīng)明確標(biāo)示在展廳入口處? 展廳店門玻璃上要有“推”、“拉”或“自動(dòng)門”的字樣? 展廳玻璃上不許張貼海報(bào)及其它影響視線的宣傳物? 門口應(yīng)放置雨傘架，陰雨天配備“小心地滑”的提示牌? 門口腳墊應(yīng)符合上海汽車FED的要求，并保持清潔，無(wú)破損2. 接待處? 接待臺(tái)按照規(guī)定設(shè)置在展廳入口處，保持干凈整潔，并于接待臺(tái)上層的右側(cè)擺放鮮花和糖果? 展廳接待辦公電腦、電話、文件有序擺放在接待臺(tái)下層，辦公電腦要定時(shí)清潔，保持干凈，電話鈴聲大小以展廳接待剛能聽到為宜? 接待臺(tái)上層左側(cè)擺放充足的所有產(chǎn)品資料（每種20份以上）? 銷售顧問(wèn)的名片緊挨資料擺放整齊3. 展廳照明? 展廳應(yīng)隨時(shí)保持明亮，采用冷色調(diào)的燈光，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)開燈? 展廳主展示區(qū)域的燈光必須保持通宵照明? 照明器具定期檢視，燈具損壞應(yīng)及時(shí)更換4. 展廳溫度? 調(diào)節(jié)空調(diào)保持展廳溫度適宜，通風(fēng)良好5. 展廳上空? 根據(jù)上海汽車FED要求布置一些吊旗和促銷道具? 吊旗和促銷道具應(yīng)保持清潔和完好，并不斷更新? 經(jīng)銷商可根據(jù)季節(jié)、節(jié)假日以及促銷主題進(jìn)行布置6. 展車? 定期調(diào)整車輛展示設(shè)計(jì)方案，選擇有代表性的顏色進(jìn)行展示? 展車右前側(cè)放置標(biāo)準(zhǔn)車牌型號(hào)，并標(biāo)注車輛配置和價(jià)格? 展車應(yīng)有專門的照明突顯展車的明亮，以吸引客戶的關(guān)注26 / 165? 展車要始終保持干凈，無(wú)灰塵及水、泥痕印，車窗玻璃干凈明亮，車胎必須噴上光蠟，輪轂上品牌標(biāo)志必須與地面垂直，輪胎下放置專用輪胎墊，所有槽縫和輪弧下面不能有灰塵? 所有展車的前窗玻璃打開，后窗玻璃閉上，所有車門必須打開，方便客戶進(jìn)出看車? 展車內(nèi)飾，儀表臺(tái)、腳墊必須保持潔凈，去除座椅和方向盤保護(hù)套? 展車內(nèi)的娛樂設(shè)施必須先安裝好? 前座椅背與B柱對(duì)齊，客戶離開后必須馬上復(fù)原? 展車引擎蓋和發(fā)動(dòng)機(jī)室無(wú)任何油污和灰塵? 展車行李箱保持干凈? 客戶離開后擦試客戶在車身漆面上的手痕印7. 主展示區(qū)域? 重點(diǎn)推薦車輛（新產(chǎn)品、熱銷產(chǎn)品）必須放置在主展示區(qū)域? 主展示區(qū)域必須保持24小時(shí)照明? 主展示區(qū)域應(yīng)與當(dāng)時(shí)新產(chǎn)品、熱銷產(chǎn)品促銷活動(dòng)相配合，配備特別信息展示牌? 為了更有效地體現(xiàn)銷售訴求，定期調(diào)整車輛展示設(shè)計(jì)方案 8. 車輛特賣區(qū)? 車輛特賣區(qū)必須盡可能遠(yuǎn)離重點(diǎn)展示區(qū)域? 促銷折扣車輛必須放置在車輛特賣區(qū)? 促銷折扣車輛保持良好狀態(tài)，并與滯銷產(chǎn)品促銷活動(dòng)相配合，配備特別促銷信息9. 業(yè)務(wù)洽談區(qū)? 業(yè)務(wù)洽談區(qū)本著讓客戶休閑與放松的目的，營(yíng)造舒適、溫馨、潔凈的環(huán)境? 洽談桌區(qū)域保持相對(duì)獨(dú)立，滿足客戶私密性，便于洽談成交條款? 洽談桌前必須擺放兩張座椅? 洽談桌上放置糖果、煙灰缸、鮮花、試乘試駕標(biāo)牌? 洽談桌必須配備辦公電腦，要定時(shí)清潔，保持干凈? 各種輔助銷售工具齊全(車輛報(bào)價(jià)單、車輛裝潢清單、保險(xiǎn)清單、上牌費(fèi)用清單、銷售合同等)? 客戶離去后30秒內(nèi)清理桌面上的煙灰缸和水杯等，并將座椅放回原位，保持地面干凈10. VIP室? 地面干凈整潔，沙發(fā)無(wú)污漬? 放置鮮花，煙灰缸，無(wú)客戶訪談時(shí)，不得有煙灰或煙蒂? 應(yīng)注意保持房間通風(fēng)，減少房間異味或煙味，可使用淡雅的空氣清新劑11. 精品/裝潢物品銷售區(qū)? 開放式的精品銷售區(qū)必須按照上海汽車的規(guī)定進(jìn)行布局，環(huán)境整潔，燈光明亮? 所有精品歸類擺放、明碼標(biāo)價(jià)? 經(jīng)銷商自行開發(fā)的精品/裝潢物品必須擺放在獨(dú)立的規(guī)定位置12. 品牌展示區(qū)? 所有標(biāo)準(zhǔn)展廳將按照上海汽車FED要求設(shè)置品牌展示區(qū)，展示區(qū)應(yīng)充分展現(xiàn)品牌和產(chǎn)品的文化內(nèi)涵，體現(xiàn)英倫文化的高貴與典雅13. 精品展示柜? 必須完好無(wú)破損，整潔27 / 165? 按上海汽車要求，陳列相應(yīng)的精品14. 客戶休息桌? 經(jīng)銷商根據(jù)季節(jié)提供不同熱、冷飲料，并擺放鮮花和糖果15. 新車交付區(qū)? 新車交付區(qū)必須環(huán)境整潔，光線明亮? 新車交付區(qū)設(shè)置有桌椅，桌上擺放鮮花和糖果? 墻面張貼交車流程和標(biāo)識(shí)，新車使用常識(shí)? 張貼當(dāng)?shù)剀囍鹘卉嚵粲?6. 洗手間? 洗手間保持明亮、通風(fēng)、擺放芳香劑、消除臟臭氣味? 制定洗手間地面、便器、洗手臺(tái)的清潔標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間頻次，隨時(shí)保持清潔干燥? 定期檢查洗手間的用品是否齊備，如有短缺應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充? 清掃工具使用后，必須放回原處并整理好? 注意洗手間的維修，確保能正常使用? 洗手間不得隨意堆放其它雜物17. 銷售顧問(wèn)辦公室? 銷售顧問(wèn)辦公室必須環(huán)境整潔? 銷售顧問(wèn)辦公桌上必須整齊擺放銷售顧問(wèn)工作日志、工作文件夾及辦公用品? 辦公室墻面張貼銷售看板和信息交流欄18. 地面、墻壁、天花板、樓梯清潔與維護(hù)? 保持地面和樓梯整潔? 對(duì)墻壁、天花板等某些衛(wèi)生死角進(jìn)行定期清潔與維護(hù)? 執(zhí)行清潔時(shí)盡量避免打擾客戶后臺(tái)工作? 經(jīng)銷商展廳環(huán)境管理檢查表? 衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生記錄及物品補(bǔ)充表28 / 165經(jīng)銷商展廳環(huán)境管理檢查表經(jīng)銷商名稱： 　 考評(píng)日期：總分：100分檢查項(xiàng)目 內(nèi)容 細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) 分值得分 CI 形象清晰明亮，無(wú)破損 　門頭、標(biāo)牌、玻璃幕墻:清潔、明亮、無(wú)破損 ，不得隨意張貼宣傳品 　、店招的燈光必須保持通宵照明 　展廳外照明:照明時(shí)間、照明設(shè)施的完好 ，隨時(shí)更換損壞設(shè)備 　，并標(biāo)明“客戶專用停車區(qū)” 　 　 　客戶專用停車區(qū):專用停車區(qū)位、專人管理、劃線、清潔 　，并標(biāo)明“試乘試駕停車區(qū)” 　 　 　，車頭一律向內(nèi) 　試乘試駕車輛停放區(qū):專用停車區(qū)位、專人管理、劃線、清潔 　 　 2. 室外庫(kù)存車存放應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)和圍欄，并配頂棚 　展廳外部環(huán)境（ 分）庫(kù)存車輛存放區(qū):車輛清潔、專用區(qū)域、安全保障 　1. 展廳大門上標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間和“推”、“拉”等提示用語(yǔ) 　，無(wú)破損 　展廳入口:營(yíng)業(yè)時(shí)間、迎客標(biāo)識(shí)，陰雨天配備“小心地滑”的提示牌 　、電話、文件有序擺放在接待臺(tái)下層 　。左側(cè)擺放所有產(chǎn)品資料和銷售顧問(wèn)名片 　接待處:人員主動(dòng)接待、接待臺(tái) 　 　，并標(biāo)注車輛配置和價(jià)格 　，顏色有搭配 　，無(wú)灰塵及水、泥痕印,輪胎光亮 　 　、龍門架等促銷物 　，儀表臺(tái)、地墊必須保持潔凈，去掉座椅塑料套 　 　 B 柱對(duì)齊，客戶離開后展車必須馬上復(fù)原 　 　展示車輛:展車完整、車輛清潔、背景裝飾、行禮廂內(nèi)干凈整潔 　，采用冷色調(diào)的燈光，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)開燈 　 展廳照明:明亮，燈具損壞應(yīng)及時(shí)更換 　展廳溫度:溫度適宜 1. 調(diào)節(jié)空調(diào)保持展廳溫度適宜，通風(fēng)良好 　展廳內(nèi)部環(huán)境( 分）主展示區(qū)域:推薦車型、促銷 24 小時(shí)照明 　29 / 165氛圍 　 　、煙灰缸、鮮花、試乘試駕標(biāo)牌 　，保持桌面干凈 　業(yè)務(wù)洽談區(qū):專業(yè)性、舒適性 　、冷飲料 　客戶休息區(qū):干凈、舒適 　，光線明亮 　，桌上擺放鮮花和糖果 　，新車使用常識(shí) 　新車交車區(qū):客戶被關(guān)注與尊重 4. 張貼當(dāng)?shù)剀囍鹘卉嚵粲? 　 　品牌展示區(qū):品牌文化和發(fā)展過(guò)程 　，明碼標(biāo)價(jià) 　　精品/加裝件銷售區(qū):銷售產(chǎn)品與汽車關(guān)系程度，燈光明亮 　 FED 要求布置一些吊旗和促銷道具 　，并不斷更新 　展廳上空:主題布置、節(jié)假日以及促銷主題進(jìn)行布置 　1. 保持地面和樓梯整潔 　地面、墻壁、天花板、樓梯:清潔 、天花板等某些衛(wèi)生死角進(jìn)行定期清潔與維護(hù) 　、