結構方程模型用于顧客滿意度測評之實際應用-文庫吧
2025-06-02 22:49 本頁面
【正文】 ，負面口碑將增加，會向其他人訴說自己不滿意的遭遇來減輕緊張感，尋求心理平衡。負面口碑的動機表明，顧客的負面口碑與顧客滿意度具有負相關關系。 ?。?）重復購買。滿意度的高低直接影響到顧客再次購買該產品或服務的可能性。在競爭環(huán)境下，滿意的最高程度表現為顧客對該產品或服務品牌行動上的忠誠——持續(xù)的重復購買。顧客滿意度越高，重復購買的可能性越大；顧客的滿意度越低，重復購買的可能性越小。 ?。ǘ╊櫩蜐M意度理論模型 根據以上的理論分析，借鑒國內外研究成果和實踐經驗，結合我國顧客的實際特點以及企業(yè)調研的實際可操作性，我們提出“價值——忠誠顧客滿意度測評模型”。該顧客滿意度測評模型包含6個結構變量，即“預期質量、感知質量、宣傳效果、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠”，它們之間的結構關系模型見圖1。 圖1價值——忠誠導向顧客滿意度測評模型 模型中的6個結構變量都是難以直接量化的潛在變量，它們之間的關系大致是：“宣傳效果”為外生變量，其對“預期質量”、“感知質量”、“感知價值”及“顧客滿意度”產生影響；顧客的預期容易對其實際的感知產生影響，把實際感知的質量與預期質量相比較，形成顧客對價值的判斷（感知價值），進而對顧客滿意度構成影響，當然感知質量本身也直接對顧客滿意度產生影響；顧客滿意度的高低，直接決定著其忠誠程度。 各潛在變量的定義及對應的測量變量說明如下： 。“預期質量”是顧客在購買和使用某產品之前對其質量的估計。顧客對某產品或服務的預期質量主要來自于顧客近期的消費經驗、消費需求以及公司對產品的宣傳?！邦A期質量”通過“總體預期”、“性能預期”和“服務預期”這3個觀測變量進行測評。 ?！案兄|量”是顧客在購買和使用產品以后對其質量的實際感受。感知質量與預期質量一樣包括3個觀測變量，分別是“總體感知”、“性能感知”和“服務感知”，這樣便于把感知質量和預期質量一一對應地加以比較。 。“宣傳效果”是指顧客在購買產品前對公司進行的公司品牌、產品、公益形象等方面宣傳的總體印象。顧客的總體印象主要來自于公司進行的市場宣傳和推廣，包括公司的產品廣告、品牌及公益形象宣傳等，包括“品牌形象”和“公益形象”兩個測量變量。 。“感知價值”體現了顧客在綜合產品質量和價格后對其所獲得利益的主觀感受。感知價值包括“給定價格下對質量的感知”和“給定質量下對價格的感知”兩個觀測變量。 ?！邦櫩蜐M意度”是指顧客對產品的滿意程度，反映顧客對產品滿足自身需要程度的總體態(tài)度。顧客滿意度相應地包括“總體滿意程度”、“實際與預期差別”、“實際與宣傳差別”3個測量變量。 ?！邦櫩椭艺\”是指顧客對某產品的忠誠程度，包括重復購買的可能性、向他人推薦程度及自身對產品價格變動的承受能力等方面。顧客忠誠對應的3個測量變量分別為“再次購買可能性”、“推薦程度”、“價格變動”。 二、顧客滿意度理論模型的驗證 上述顧客滿意度理論模型的合理性如何？各潛在變量之間的關系及其強度怎么樣？以下利用結構方程模型對其進行驗證和分析。 ?。ㄒ唬┯^測變量的量化方法 模型中六個潛在變量及對應的觀測變量，共同構成顧客滿意度評價指標體系。將觀測變量
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