【正文】 運(yùn)營(yíng)巡視記錄表》設(shè)立社區(qū)商業(yè)信息看板，定期更新看板商業(yè)內(nèi)容。營(yíng)運(yùn)主管監(jiān)控信息看板與社區(qū)商業(yè)的整體氛圍協(xié)調(diào)一致，并審批廣告內(nèi)容。服務(wù)總臺(tái)人員《信息看板廣告宣傳審批表》《信息看板廣告宣傳匯總登記表》嚴(yán)格控制各商鋪私裝音響，以避免各類噪音。營(yíng)運(yùn)主管負(fù)責(zé)審批商鋪安裝音響的申請(qǐng)。區(qū)域經(jīng)理重大節(jié)假日及季節(jié)變化時(shí)應(yīng)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)外的氛圍布置進(jìn)行更新變換。企劃人員負(fù)責(zé)商場(chǎng)氛圍的設(shè)計(jì)與維護(hù)、吊旗的設(shè)計(jì)與維護(hù)。企劃人員每日檢查庫房的衛(wèi)生、貨品碼放、電器使用、消防、防水防潮等。巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格現(xiàn)象時(shí)須發(fā)《整改通知單》區(qū)域經(jīng)理《整改通知單》商鋪環(huán)境1. 關(guān)注商鋪內(nèi)燈光、色彩、內(nèi)部的裝飾效果。2. 依據(jù)《營(yíng)業(yè)管理守則》進(jìn)行商鋪管理，內(nèi)容包括：營(yíng)業(yè)員管理商品陳列管理衛(wèi)生管理商品進(jìn)出1. 商業(yè)組人員填寫《日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表》。2. 商業(yè)組區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)《日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表》記錄問題的協(xié)調(diào)、處理及結(jié)果跟蹤。3. 根據(jù)商鋪違紀(jì)情況發(fā)放《營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)罰單》，經(jīng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理簽字后，由區(qū)域經(jīng)理下發(fā)。4. 無法現(xiàn)場(chǎng)處理的情況發(fā)放《整改通知單》，經(jīng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理簽字后，由區(qū)域經(jīng)理下發(fā)。區(qū)域經(jīng)理《整改通知單》《營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)罰單》《營(yíng)業(yè)管理守則》4開閉店管理開、閉店1. 管理人員于開店前40分鐘進(jìn)場(chǎng)。監(jiān)督營(yíng)業(yè)員由固定入口于開店前40分鐘開始進(jìn)場(chǎng)，開店前10分鐘進(jìn)場(chǎng)結(jié)束。2. 巡查，檢查各店鋪衛(wèi)生狀況、貨品擺放情況、店鋪開店情況、營(yíng)業(yè)員到崗情況等。3. 閉店后5分鐘營(yíng)業(yè)員開始撤場(chǎng)。4. 閉店后30分鐘營(yíng)業(yè)員撤場(chǎng)完畢，商業(yè)組值班人員撤場(chǎng)。5. 填寫《日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表》。商業(yè)組區(qū)域經(jīng)理每日進(jìn)行巡場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)與管理規(guī)定不符的，發(fā)放《整改通知書》，限定該店鋪及時(shí)進(jìn)行整改。區(qū)域經(jīng)理5巡場(chǎng)管理制訂巡場(chǎng)路線根據(jù)商場(chǎng)的格局、商鋪分布情況制定巡場(chǎng)線路和明確巡場(chǎng)監(jiān)控內(nèi)容。由營(yíng)運(yùn)主管負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)主管巡場(chǎng)要求1. 每日保證巡場(chǎng)4次：營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備巡視、營(yíng)業(yè)巡視（上午、下午各一次）、營(yíng)業(yè)后巡視。2. 巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的問題需通知相關(guān)責(zé)任方立即解決，無法立即解決的問題填寫《整改通知單》。 3. 每次巡視填寫《日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表》。 4. 巡場(chǎng)范圍：開閉店情況、經(jīng)營(yíng)環(huán)境、商鋪情況、營(yíng)業(yè)員情況。1. 《整改通知單》需注明：?jiǎn)栴}、責(zé)任人、整改要求、完成時(shí)限等項(xiàng)內(nèi)容，送達(dá)責(zé)任人或其代表并要求其簽收。2. 重大共性問題及時(shí)向商業(yè)組區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)解決。區(qū)域經(jīng)理《日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表》《整改通知單》《巡場(chǎng)工作指引》 營(yíng)銷策劃工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件1制訂營(yíng)銷策劃計(jì)劃市場(chǎng)情況調(diào)查1. 每季度及重大節(jié)假日期間進(jìn)行調(diào)查，并制定調(diào)查方案。2. 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷方式、賣場(chǎng)布置、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、活動(dòng)費(fèi)用等進(jìn)行調(diào)查和了解，收集與借鑒先進(jìn)的操作經(jīng)驗(yàn)。3. 要求合作的廣告公司配合了解目前先進(jìn)的促銷方式。4. 形成調(diào)查報(bào)告，作為制定營(yíng)銷策劃的參考和依據(jù)。1. 營(yíng)運(yùn)主管負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查的計(jì)劃和過程進(jìn)行監(jiān)控。2. 營(yíng)運(yùn)主管對(duì)調(diào)查報(bào)告進(jìn)行審核。企劃人員制定年度、季度計(jì)劃1. 每年11月10日前完成下一年度營(yíng)銷計(jì)劃；每季度的最后一個(gè)月15日之前完成下一季度營(yíng)銷計(jì)劃。2. 經(jīng)總經(jīng)理審批。1. 制定計(jì)劃應(yīng)依據(jù)場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、結(jié)合商場(chǎng)現(xiàn)狀和發(fā)展規(guī)劃。2. 計(jì)劃內(nèi)容包括但不限于：主題、目標(biāo)、主要活動(dòng)安排、與商戶的互動(dòng)的方式、美陳方案總體思路、媒體廣告發(fā)布渠道、全年預(yù)算、效果預(yù)測(cè)。企劃人員2宣傳推廣方案制定與實(shí)施2宣傳推廣方案制定與實(shí)施尋找目標(biāo)客戶1. 隨時(shí)注意收集目標(biāo)客戶的信息。2. 信息來源主要有：品牌資源庫中的信息、廣告公司及客戶、各大品牌商的年度推廣計(jì)劃。3. 對(duì)廣告公司、品牌商的實(shí)力進(jìn)行評(píng)估及招標(biāo)，對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估對(duì)比。企劃人員制定方案1. 重大宣傳推廣活動(dòng)前制訂方案。2. 宣傳推廣活動(dòng)方案須經(jīng)總經(jīng)理審批。3. 客戶臨時(shí)提出的宣傳推廣計(jì)劃可與營(yíng)運(yùn)主管溝通獲得批準(zhǔn)后實(shí)施，但需在一周內(nèi)補(bǔ)辦審批手續(xù)。方案內(nèi)容包括但不限于：目的、主題、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、規(guī)則、獎(jiǎng)品、須知、媒體支持、配合：（政府部門配合、公司各部門配合）、費(fèi)用預(yù)算、預(yù)計(jì)達(dá)成效果。企劃人員活動(dòng)實(shí)施1． 活動(dòng)準(zhǔn)備：a) 企劃人員在活動(dòng)實(shí)施前根據(jù)方案填寫《企劃制作申請(qǐng)單》經(jīng)營(yíng)運(yùn)主管審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。b) 商業(yè)組于活動(dòng)開始前7天通知物管部，說明具體時(shí)間、區(qū)域、用電情況及需用保安員人數(shù)。c) 需要時(shí)通知物管部協(xié)調(diào)公安、城管、消防等政府部門，完成必要的報(bào)批手續(xù)。d) 邀請(qǐng)嘉賓，準(zhǔn)備接待方案。e) 通知商業(yè)組內(nèi)部人員，活動(dòng)的細(xì)則、人員分工等。f) 與新聞單位聯(lián)系確定媒體發(fā)布、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道等事宜。g) 協(xié)調(diào)參加活動(dòng)的品牌商、廣告公司、演出公司等單位的工作時(shí)間及次序。h) 通知各商戶需要配合的事項(xiàng)，培訓(xùn)各商戶店長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人，晨會(huì)上對(duì)全體營(yíng)業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)。i) 活動(dòng)前一天進(jìn)行檢查確保全部活動(dòng)的準(zhǔn)備工作到位。2．活動(dòng)實(shí)施商業(yè)組負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)效果進(jìn)行管控與調(diào)整及活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)資料（活動(dòng)照片、錄像等資料的采集；客流、銷售等相關(guān)收據(jù)的調(diào)查）的收集。由營(yíng)運(yùn)主管對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控。企劃人員《企劃制作申請(qǐng)單》效果評(píng)估1. 費(fèi)用的評(píng)估：預(yù)算費(fèi)用與實(shí)際費(fèi)用的比較、分析，超支的說明。2. 禮品（獎(jiǎng)品）的費(fèi)用明細(xì)、媒體軟、硬廣告的費(fèi)用說明、DM單的制作費(fèi)用、活動(dòng)美陳的費(fèi)用、其他費(fèi)用。3. 銷售的評(píng)估：活動(dòng)前銷售與活動(dòng)中銷售的對(duì)比分析及同期銷售的對(duì)比分析。4. 客流的評(píng)估：活動(dòng)前的客流、活動(dòng)中的客流及往年同期客流。5. 美陳的評(píng)估：創(chuàng)意、美感、時(shí)間、工作量、顧客滿意度。6. 廣告宣傳的評(píng) 估：時(shí)間、形式、媒體選擇等。7. 活動(dòng)的圖片及錄象資料。8. 活動(dòng)的成功、不足以及改進(jìn)方法。1. 由營(yíng)運(yùn)主管審核活動(dòng)總結(jié)。2. 報(bào)公司備案。企劃人員 客戶管理工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件1咨詢接待受理業(yè)戶報(bào)修1. 服務(wù)總臺(tái)收到業(yè)戶報(bào)修后填寫《維修工作單》，通知工程部半小時(shí)內(nèi)前來接單并進(jìn)行處理。2. 收到工程部處理完畢返還的《維修工作單》根據(jù)《回訪工作指引》進(jìn)行回訪。1. 對(duì)超出維修服務(wù)范圍內(nèi)容的申請(qǐng)不予受理，但要耐心解釋。2. 對(duì)工程部未能及時(shí)維修的需繼續(xù)跟進(jìn)。區(qū)域經(jīng)理《維修工作單》《回訪記錄單》《回訪工作指引》各類服務(wù)申請(qǐng)1. 服務(wù)總臺(tái)協(xié)助業(yè)戶填寫《服務(wù)申請(qǐng)單》。2. 總臺(tái)人員負(fù)責(zé)辦理《服務(wù)申請(qǐng)單》審批手續(xù)。3. 總臺(tái)人員在1個(gè)工作日內(nèi)將審批后的《服務(wù)申請(qǐng)單》交申請(qǐng)人。4. 書面轉(zhuǎn)達(dá)至需配合完成部門。1. 超出服務(wù)范圍的不予以受理并做好解釋工作。2. 及時(shí)將《服務(wù)申請(qǐng)單》交至申請(qǐng)人及相關(guān)部門。區(qū)域經(jīng)理《服務(wù)申請(qǐng)單》受理咨詢提供咨詢服務(wù)時(shí)做好相應(yīng)登記，如需其他部門配合的以《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》的形式一小時(shí)內(nèi)交由相關(guān)部門處理。受理咨詢時(shí)不能對(duì)外透露以下內(nèi)容：1. 涉及公司內(nèi)部事務(wù)。2. 商業(yè)機(jī)密。3. 商戶的商業(yè)及個(gè)人信息。4. 其他可能對(duì)公司、商戶不利的事情?！秲?nèi)部聯(lián)絡(luò)單》《顧客接待登記表》《服務(wù)人員行為規(guī)范》《服務(wù)總臺(tái)服務(wù)規(guī)范》有償服務(wù)1. 有償服務(wù)按對(duì)外公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，所收取的費(fèi)用當(dāng)日交財(cái)務(wù)部。2. 外借物品（梯子、小推車等）按相關(guān)規(guī)定收取保證金，并出具押金收據(jù)和《借用物品證明》。3. 倉庫保管員憑《借用物品證明》辦理借用，物品歸還時(shí)需在《借用物品證明》上注明歸還時(shí)間。4. 服務(wù)總臺(tái)人員憑押金收據(jù)和《借用物品證明》退還押金。1. 服務(wù)總臺(tái)人員每日交接班做好當(dāng)班所收取費(fèi)用的對(duì)帳登記工作。2. 如物品借用時(shí)間超過一小時(shí)的則需收費(fèi)。3. 根據(jù)《借用