【正文】 .......................................................25 GIS/GPS 應(yīng)用 ...................................................................................................................................257. CALL CENTER 實(shí)現(xiàn)方案建議 .............................................................................27 CALL CENTER 概念 ............................................................................................................................27 呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路 ...............................................................................................................28 呼叫中心的系統(tǒng)功能 .......................................................................................................................29 系統(tǒng)接入部分 ...........................................................................................................................29 CTI 平臺(tái)部分 ............................................................................................................................29 應(yīng)用軟件系統(tǒng)部分 ...................................................................................................................30 系統(tǒng)后端部分 ...........................................................................................................................308. 服務(wù)與支持 .................................................................................................................................32３ / 33? 引言近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的全球化和中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，同時(shí)，日新月異的信息技術(shù)推動(dòng)商業(yè)行為模式不斷更新，使銷(xiāo)售成本的大幅度降低成為可能。創(chuàng)立自有品牌，獨(dú)特經(jīng)營(yíng)之道，成為國(guó)內(nèi)筆記本電腦業(yè)界的旗幟 是恒昇從 1992 年創(chuàng)業(yè)以來(lái)一直的目標(biāo)。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)管理信念使恒昇筆記本電腦從技術(shù)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售聯(lián)盟、廣告支持、服務(wù)體系等各個(gè)方面都逐步在同國(guó)際化接軌。恒昇從品牌創(chuàng)立到現(xiàn)在：銷(xiāo)售量逐年上升，市場(chǎng)占有率一直在前三名內(nèi)；1995 年銷(xiāo)售額近億元，并在第三期日元貸款項(xiàng)目中一舉奪魁，中標(biāo) 800 余臺(tái)，成為該項(xiàng)目筆記本電腦中標(biāo)數(shù)最多的廠(chǎng)商；1996 年銷(xiāo)售筆記本電腦 萬(wàn)臺(tái)。恒昇集團(tuán)是一家跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的高科技股份制集團(tuán)公司，成立于 1993 年，融資渠道涵蓋臺(tái)商、大陸企業(yè)、國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)，年銷(xiāo)售額超過(guò) 2 億元。1997 年銷(xiāo)售筆記本電腦２萬(wàn)臺(tái)，銷(xiāo)售額３億元；1998 年銷(xiāo)售筆記本電腦 萬(wàn)臺(tái)， 億元，這些都顯示出恒昇集團(tuán)雄厚的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。作為全國(guó)第一個(gè)獲得生產(chǎn)許可證的筆記本電腦廠(chǎng)商，恒昇集團(tuán)現(xiàn)已通過(guò) ISO9002 國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。集團(tuán)在技術(shù)研發(fā)方面，始終處于市場(chǎng)先導(dǎo)：1994 年恒昇集團(tuán)中國(guó)市場(chǎng)推出第一臺(tái)彩色中文手寫(xiě)筆記本電腦；1995 年恒昇推出第一臺(tái)奔騰多媒體筆記本電腦，內(nèi)置 CD－ROM 和硬解壓卡；1996 年恒昇推出第一臺(tái)奔騰200“ALL－ IN－ONE”筆記本電腦；1997 年恒昇又推出第一臺(tái) MMX200 超薄型及第一臺(tái) 吋 MMX233 筆記本電腦，1998 年將 CCD 視訊會(huì)議技術(shù)應(yīng)用于筆記本電腦。在銷(xiāo)售服務(wù)策略上，恒昇從中國(guó)市場(chǎng)出發(fā)，以消費(fèi)者的需求為開(kāi)發(fā)的前提，使產(chǎn)品無(wú)論從質(zhì)量種類(lèi)和價(jià)格上更接近消費(fèi)者的要求實(shí)現(xiàn)了“夠用就是好”的經(jīng)營(yíng)理念。經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐，恒昇集團(tuán)形成了一套優(yōu)秀銷(xiāo)售聯(lián)盟與各地市場(chǎng)特色相結(jié)合的市場(chǎng)銷(xiāo)售體系。基于這一體系，在培植代理的過(guò)程中，恒昇集團(tuán)以“加盟恒昇，分享利潤(rùn)”為原則，對(duì)有開(kāi)發(fā)潛力地區(qū)的代理商給予價(jià)格傾斜、廣告、技術(shù)服務(wù)等多方面的特別政策支持，確保了代理商的利益，形成了一個(gè)特別穩(wěn)固、親密無(wú)間的企業(yè)聯(lián)盟。 “三年保修”是恒昇的鄭重服務(wù)承諾；此外，恒昇在國(guó)內(nèi)筆記本電腦界獨(dú)創(chuàng)的七天維修期與在部分產(chǎn)品中實(shí)行的 15 天內(nèi)不滿(mǎn)意就退貨的服務(wù)項(xiàng)目，使恒昇的服務(wù)價(jià)值得到充分了體現(xiàn)，消費(fèi)者利益得到了根本保證。恒昇集團(tuán)除在北京建立客戶(hù)服務(wù)中心外，在全國(guó)如深圳、西安、成都、沈陽(yáng)、南京、上海等地分別設(shè)立了分公司，成為當(dāng)?shù)氐匿N(xiāo)售及維修服務(wù)平臺(tái)。使消費(fèi)者使用、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售恒昇筆記本都更加安心。1997 年恒昇集團(tuán)成立美國(guó)分公司及日本分公司，開(kāi)始同國(guó)際品牌競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際市場(chǎng)，更是中國(guó) IT 業(yè)界乃至中華民族的驕傲。 恒昇集團(tuán)組織機(jī)構(gòu)主要包括市場(chǎng)部、產(chǎn)業(yè)事業(yè)部、客戶(hù)服務(wù)中心：市場(chǎng)部 市場(chǎng)部下設(shè)的策劃部、廣告宣傳部全面負(fù)責(zé)恒昇集團(tuán)總部及各地分公司的市場(chǎng)策略、廣告計(jì)劃的制定、公關(guān)活動(dòng)的策劃、廣告執(zhí)行、媒體聯(lián)絡(luò)和對(duì)外宣傳等工作。 市場(chǎng)總監(jiān)及廣告總監(jiān)負(fù)責(zé)整體統(tǒng)籌，下設(shè)有專(zhuān)職的創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、美工、外聯(lián)、企劃、宣傳文案和廣告效果調(diào)查人員，擁有專(zhuān)業(yè)的制版蘋(píng)果機(jī)，可以說(shuō)是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的廣告公司。 市場(chǎng)部下設(shè)的市場(chǎng)發(fā)展部直接負(fù)責(zé)掌昇筆記本電腦的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和整體銷(xiāo)售情況，它直接監(jiān)管恒昇在各地的分公司及數(shù)十家銷(xiāo)售聯(lián)盟，對(duì)他們的銷(xiāo)售狀況進(jìn)行匯總分析且及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，評(píng)審及簽定批量型訂貨合同。多年來(lái)恒昇已經(jīng)建立起一套獨(dú)具特色、適應(yīng)國(guó)內(nèi)市４ / 33場(chǎng)的行銷(xiāo)模式及完善的銷(xiāo)售渠道。產(chǎn)業(yè)事業(yè)部 產(chǎn)品事業(yè)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)和品質(zhì)管理。在恒昇，產(chǎn)品品質(zhì)已經(jīng)被上昇為一種價(jià)值、一種尊嚴(yán)，集團(tuán)的質(zhì)量目標(biāo)是“創(chuàng)高價(jià)值的民族品牌” 。產(chǎn)品事業(yè)部為此制訂了嚴(yán)格的質(zhì)量管理政策，1998 年恒昇筆記本電腦順利地通過(guò)了 ISO9002 質(zhì)量體系的認(rèn)證。 在北京恒昇工廠(chǎng)，每一個(gè)車(chē)間及班組的工作人員都具有大專(zhuān)以上的學(xué)歷，本科以上學(xué)歷超過(guò) 60%。恒昇產(chǎn)品從采購(gòu)到出貨的流程以及對(duì)全過(guò)程實(shí)施的質(zhì)量保證和質(zhì)量控制體系，是一套嚴(yán)格、完整且行之有效的科學(xué)管理體系，這套體系包括采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、不合格品控制、庫(kù)房、儲(chǔ)運(yùn)等諸多環(huán)節(jié)。 恒昇生產(chǎn)車(chē)間的環(huán)形流水線(xiàn)每日可生產(chǎn) 300 多臺(tái)筆記本。車(chē)間有 16 個(gè)拷機(jī)臺(tái)，可以同時(shí)拷機(jī)數(shù)百臺(tái)。在生產(chǎn)過(guò)程中要求做到每臺(tái)機(jī)器都有產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和生產(chǎn)可追溯性，流程卡上每一道工序都有相應(yīng)的工序人員蓋章簽字。恒昇還專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了拷機(jī)巡檢記錄卡。 恒昇這幾年在筆記本電腦市場(chǎng)上風(fēng)頭正健，其生產(chǎn)線(xiàn)上的質(zhì)量保證體系也功不可沒(méi)。 客戶(hù)服務(wù)中心 對(duì)恒昇來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量同樣重要。 恒昇的客戶(hù)服務(wù)中心全面負(fù)責(zé)恒昇產(chǎn)品在中國(guó)大陸地區(qū)的售后服務(wù)，下設(shè)備件中心、硬件維修中心及技術(shù)服務(wù)中心。備件中心擁有價(jià)值千萬(wàn)元的維修備件，為三年保修提供充足的備件保障；硬件維修中心其技術(shù)人員是清一色的芯片級(jí)維修工程師，為“三年聯(lián)?！碧峁﹫?jiān)實(shí)的技術(shù)保障；技術(shù)服務(wù)中心為用戶(hù)提供 24 小時(shí)技術(shù)咨詢(xún)、免費(fèi)定期維護(hù)、免費(fèi)定期培訓(xùn)、全面提供升級(jí)服務(wù)。 客戶(hù)服務(wù)中心推出獨(dú)具特色的“7 天維修期限” 、 “金卡服務(wù)” ，有效地維護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益，悉心為每個(gè)恒昇的用戶(hù)建立了電腦檔案?？蛻?hù)服務(wù)中心實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化流程管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一保修標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)恒昇的用戶(hù)買(mǎi)的放心、用的安心、修的省心。 目前恒昇在華東、西南、西北、華南、華中、東北等七大區(qū)的中心城市設(shè)了十幾家分公司和數(shù)十家售后服務(wù)中心，配備芯片級(jí)的硬件維修工程師，使得全國(guó)各地的恒昇用戶(hù)，均可以就近得到恒昇的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 今天的恒昇已經(jīng)成為筆記本電腦市場(chǎng)上舉足輕重的民族品牌，無(wú)論是在技術(shù)還是市場(chǎng)、服務(wù)等各方面，恒昇都走在業(yè)界的前沿。但是，恒昇人并不滿(mǎn)足于此，設(shè)立美國(guó)分公司、日本分公司、參加國(guó)際 COMDEX 大展，都是恒昇走向世界的努力，他們要“使恒昇成為 21世紀(jì)的國(guó)際品牌” 。為了這個(gè)理想，恒昇還將付出更加艱辛的勞動(dòng)。美國(guó) COMDEX 大展是全球最具權(quán)威性的計(jì)算機(jī)技術(shù)及產(chǎn)品展會(huì)之一，素有“計(jì)算機(jī)奧運(yùn)會(huì)”的美名，每年 11 月17 日至 11 月 25 日在拉斯維加斯舉行，恒昇集團(tuán)美國(guó)分公司的恒昇全系列筆記本電腦在1997 年展會(huì)上獲得眾多觀(guān)眾的好評(píng)。 全球著名計(jì)算機(jī)廠(chǎng)商如 IBM、COMPAQ 、APPEL 等都是大展的熱心支持者，以臺(tái)灣為主力的不少華人廠(chǎng)商也把 COMDEX 大展當(dāng)作展示實(shí)力的最佳場(chǎng)所。恒昇作為一個(gè)舉足輕重的華人筆記本電腦廠(chǎng)商，在這次展會(huì)中給參觀(guān)者帶來(lái)了最新設(shè)計(jì)和制作的筆記本電腦，充分展示了華人在高科技舞臺(tái)上的風(fēng)采。正如一家當(dāng)?shù)孛襟w所說(shuō)的， “恒昇再次向筆記本電腦的頂峰發(fā)起了強(qiáng)有力的沖擊。 ” 『一個(gè)沒(méi)有品牌的民族還有什么自尊，一個(gè)沒(méi)有自尊的民族還剩下什么?』 “如月之恒遠(yuǎn)，如日之飛升” ，對(duì)于恒昇品牌經(jīng)營(yíng)之路來(lái)說(shuō)，還有漫長(zhǎng)的路要走，也許需要幾代人心血的付出，恒昇人不會(huì)等待望觀(guān)，不會(huì)沾沾自喜，將繼續(xù)追求、努力實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，走一條通向輝煌的品牌經(jīng)營(yíng)之路。 ５ / 33 恒昇管理信息系統(tǒng)是以連鎖銷(xiāo)售業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，并能夠適度兼容其它業(yè)務(wù)和項(xiàng)目的現(xiàn)代化管理及服務(wù)系統(tǒng)。整個(gè)系統(tǒng)一方面要滿(mǎn)足恒昇集團(tuán)公司連鎖銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)務(wù)的進(jìn)銷(xiāo)存、配送、客戶(hù)服務(wù)等相關(guān)管理，另一方面還要提供與其它應(yīng)用系統(tǒng)的接口，諸如：與 Inter 的接口，財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)的接口。使客戶(hù)能夠方便、快捷、準(zhǔn)確地享受恒昇提供的各款產(chǎn)品和各種服務(wù)，提高恒昇的品牌形象，進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益。本方案是北京杰合偉業(yè)軟件技術(shù)有限公司為恒昇集團(tuán)設(shè)計(jì)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)方案書(shū)。６ / 33? 公司介紹北京杰合偉業(yè)軟件技術(shù)有限公司于 1999 年 11 月 30 日由享受?chē)?guó)務(wù)院特殊津貼的著名青年軟件專(zhuān)家、美國(guó) GartnerGroup 高級(jí)顧問(wèn)、原希望軟件夢(mèng)之隊(duì)的創(chuàng)始人和帶頭人宋明華先生創(chuàng)立。杰合偉業(yè)公司敏銳地抓住電子商務(wù)物流的薄弱環(huán)節(jié)，選擇城市電子商務(wù)物流應(yīng)用為突破口，參考國(guó)外先進(jìn)的物流配送管理模式，針對(duì)中國(guó)城市物流配送企業(yè)的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，設(shè)立了杰合偉業(yè)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。經(jīng)過(guò)半年的努力，杰合偉業(yè)公司成功地推出中國(guó)第一個(gè)專(zhuān)業(yè)物流配送管理軟件杰合配送管理系統(tǒng) Lulusoft eFulfillment ，受到了物流配送企業(yè)的廣泛好評(píng)。優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)、巨大的市場(chǎng)價(jià)值前景、獨(dú)特的創(chuàng)業(yè)股份機(jī)制、創(chuàng)新的軟件設(shè)計(jì)方法和真誠(chéng)的合作營(yíng)銷(xiāo)策略，使得杰合偉業(yè)公司具備了超速發(fā)展的能力，吸引了許多杰出合作者的加盟，也獲得了國(guó)內(nèi)外眾多投資伙伴的關(guān)注。杰合偉業(yè)公司的使命是研究、發(fā)展和傳播現(xiàn)代的物流理念、模式和技術(shù)，開(kāi)發(fā)、建立和推廣先進(jìn)的物流軟件、服務(wù)和應(yīng)用平臺(tái)，幫助物流企業(yè)降低成本、提高效益，為客戶(hù)、銷(xiāo)售點(diǎn)和制造商提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的應(yīng)時(shí)配送交付服務(wù)和綜合物流增值服務(wù)，從而兌現(xiàn)電子商務(wù)的價(jià)值，推動(dòng)電子經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。? 對(duì)于電子化供應(yīng)鏈管理（eSCM ）：杰合偉業(yè)提供電子化物流（eLogistics）應(yīng)用解決方案，幫助企業(yè)構(gòu)建現(xiàn)代的電子物流節(jié)點(diǎn)和強(qiáng)壯的物流節(jié)點(diǎn)連接鏈條。? 對(duì)于電子商務(wù)（e Commerce）：杰合偉業(yè)提供后端配送（eFulfillment）應(yīng)用解決方案，幫助網(wǎng)上銷(xiāo)售點(diǎn)實(shí)現(xiàn)完整的數(shù)字化配送過(guò)程，為客戶(hù)提供低價(jià)、優(yōu)質(zhì)的應(yīng)時(shí)配送服務(wù)。? 對(duì)于物流配送企業(yè)：杰合偉業(yè)提供杰合配送管理系統(tǒng)軟件、服務(wù)和平臺(tái)，幫助物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理、優(yōu)化配送調(diào)度、動(dòng)態(tài)庫(kù)存管理和在線(xiàn)交易處理，降低成本，提高效益，成為支持電子商務(wù)的現(xiàn)代物流配送企業(yè)。杰合通用配送管理系統(tǒng)軟件 Lulusoft eFulfillment 為城市物流配送企業(yè)構(gòu)建以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)組織，提供客戶(hù)關(guān)系管理、優(yōu)化配送調(diào)度、配送作業(yè)監(jiān)控、動(dòng)態(tài)庫(kù)存管理和配送績(jī)效管理等功能，降低成本，提高效益，為客戶(hù)