淺談客戶關系管理對商業(yè)銀行的影響及對策-文庫吧
2025-04-04 04:42 本頁面
【正文】 和基金公司、保險公司、信托和期貨公司等各種金融機構拼搶各自的市場份額。非銀行金融機構甚至非金融機構也被允許涉足銀行領域。與此同時，金融工具的普及和金融管制程度的不斷放松，使客戶的背離變得十分簡單。這樣，商業(yè)銀行不僅要面對來自其它銀行的競爭壓力，同時還會受到來自其它非銀行金融企業(yè)甚至非金融機構的客戶競爭。因此發(fā)展CRM刻不容緩。 ?。ǘ┛蛻絷P系管理在我國商業(yè)銀行中的應用 制度上的創(chuàng)新以客戶為中心，銀行與客戶之間單點接觸。銀行應具有能夠為顧客提供全面了解金融信息的顧客服務代表，即客戶經(jīng)理，并使其成為銀行接觸客戶的固定界面，向客戶提供全方位、一攬子的金融服務，從而確保在復雜、分散的業(yè)務流程下，顧客仍能獲得完整、迅速的服務。 技術上的創(chuàng)新建立完善的CRM數(shù)據(jù)模型體系。數(shù)據(jù)模型的建立對商業(yè)銀行客戶關系管理的實施是至關重要的。利用各種統(tǒng)計分析方法，可以對客戶概況、客戶忠誠度、客戶貢獻度、客戶行為、客戶趨勢、客戶產(chǎn)品、客戶促銷手段等方面進行分析。 觀念上的創(chuàng)新以客戶為中心的企業(yè)文化建設。我國商業(yè)銀行CRM戰(zhàn)略實施的成功與否，還與其自身的企業(yè)文化、人員素質(zhì)等有很大的關系。只有實現(xiàn)了人、文化與流程、技術的協(xié)調(diào)，建立以客戶為中心的企業(yè)文化，才能真正產(chǎn)生可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。我國商業(yè)銀行應該更加注重運用CRM核心管理思想改造企業(yè)文化。把更多的精力放在理念貫徹、思想融合，即企業(yè)文化體系的改造和建設上。 客戶關系管理是基于先進的信息技術平臺和業(yè)務操作系統(tǒng)，將散見于不同操作系統(tǒng)、不同來源的客戶信息采集、整合、存儲到分析型客戶信息數(shù)據(jù)倉庫，通過采取聚類分析、仿真模擬等數(shù)理分析方法進行數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析，了解每個客戶包括歷史交往記錄、客戶愛好等諸多方面的詳細信息、確定客戶需求、貢獻度等方面的特征，進而實現(xiàn)針對客戶特點提供個性化服務的一種市場營銷管理模式?，F(xiàn)階段我國商業(yè)銀行應積極探索引入客戶關系管理這一先進的管理模式，全面推進營銷管理的信息化，建立以客戶關系管理為核心，包括客戶關系管理系統(tǒng)、產(chǎn)品管理信息系統(tǒng)、營銷數(shù)據(jù)分析與決策支持系統(tǒng)，營銷渠道管理與評價系統(tǒng)在內(nèi)的統(tǒng)一的營銷管理信息系統(tǒng)。 二、采取以下對策使客戶關系管理更好的為商業(yè)銀行服務(一)根據(jù)客戶關系管理的需要調(diào)整公司類批發(fā)業(yè)務的營銷體系明確界定前后臺業(yè)務部門的職能，形成前后臺部門良性互動的支持關系，提高營銷層次和經(jīng)營水平。如重新調(diào)整了分行內(nèi)設機構，推進機關職能轉變，使分行從后臺走向前臺，不僅承擔系統(tǒng)管理職能，而且承擔直接經(jīng)營的任務，前臺處室直接面向客戶提供資產(chǎn)、負債和中間業(yè)務等綜合服務，形成分、支行共同面向市場，支行間聯(lián)合發(fā)展的整體競爭格局。在細分市場和客戶的基礎上，對不同的客戶實施差別化、個性化的營銷和服務策略。如根據(jù)信用狀況、規(guī)模大小、財務指標、產(chǎn)業(yè)前景等將客戶細分
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