【正文】 上班，等我下班后，我立刻和你聯(lián)系”不得在上班時間占用客服中心的號碼長時間做私事。5結(jié)束交談① 重復(fù)你所記錄的內(nèi)容，并獲得對方的確認(rèn)：“……是這樣的嗎？”及時修正所記錄的內(nèi)容，并再一次重復(fù)，直到它完整地表現(xiàn)客人的意愿；② 讓對方放心：“我會盡快處理、我會盡快把這件事向上級匯報…”③ 感謝客人的來電：“謝謝您的電話、謝謝您對我們的信任（希望再次收到您的電話）、謝謝您及時地通知我、謝謝您的建議、…”④ 收線：“愿您周末愉快、再次祝您節(jié)日快樂、再見”等。： 首先要說明自己的身份； 在交談過程中要使用清晰、自然的聲音，注意音量、音調(diào)和語言節(jié)奏； 交談過程中要全神貫注，用心聆聽； 詢問、記住和使用客人的姓氏； 重復(fù)客人的需求內(nèi)容； 電話結(jié)束以前要感謝客人的來電； 在電話交談中，要使用常用服務(wù)用語，不得使用過于口語化的言語； 在交談中，要善于引導(dǎo)客人的談話，把握談話內(nèi)容的主動權(quán)； 每處理一次電話后，要馬上總結(jié)自己在這次交談中的不足和好的地方，促使自己接聽電話的技術(shù)不斷提高。四、客戶管理1．業(yè)主/商戶收鋪進場管理工作規(guī)程 目的:規(guī)范業(yè)主/商戶收鋪進場管理工作，確保商戶順利進場營業(yè)。 適用范圍:適用于業(yè)主/商戶收鋪進場的管理工作。 職責(zé): 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)組織安排業(yè)主/商戶收鋪進場工作。 物業(yè)部主管負(fù)責(zé)組織安排業(yè)主/商戶收鋪進場工作。 物業(yè)部助理負(fù)責(zé)具體辦理業(yè)主/商戶進場收鋪手續(xù)。 財務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項業(yè)主/商戶收鋪的相關(guān)費用。 工程部負(fù)責(zé)樓宇整改的跟進和水電的開通工作。 工作規(guī)程: 收鋪、業(yè)主、商戶、客戶的定義:1）收鋪定義：是指業(yè)主/商戶收到書面收鋪通知，并辦理完相應(yīng)收鋪手續(xù)。業(yè)主/商戶收到收鋪通知書上通知辦理收鋪的時間，視為收鋪時間。2）業(yè)主定義：指物業(yè)所有權(quán)人(現(xiàn)指享有百匯中央廣場商鋪60年經(jīng)營使用權(quán)的使用者)。3）商戶定義：指向物業(yè)所有權(quán)人（即業(yè)主）承租物業(yè)的使用人（即租戶）。4）客戶定義：一般指物業(yè)所有權(quán)人、物業(yè)的使用人和外部客戶。在一般日常管理工作中均以“客戶”稱呼。 本規(guī)程中的“收鋪”主要是指業(yè)主/商戶依據(jù)程序分別獲得經(jīng)營權(quán)及使用權(quán)。 業(yè)主/商戶收鋪 業(yè)主/商戶收鋪資料的準(zhǔn)備:1）根據(jù)本物業(yè)的實際情況編寫和印刷《業(yè)主及商戶手冊》、《業(yè)主管理公約》,準(zhǔn)備好相關(guān)辦理收鋪的資料。2）《收鋪通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)管理公司的辦公地點(以下簡稱管理處)、業(yè)主/商戶辦理收鋪手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費用明細(xì)，并附簡明扼要的收鋪流程等。3）準(zhǔn)備好以下各類辦理收鋪的表格：(附后)① 《百匯中央業(yè)主/商戶情況登記表》；② 《物業(yè)驗收交接書》；③ 《鋪位面積確認(rèn)書》；④ 《消防安全責(zé)任書》；⑤ 《遺漏工程記錄表》；⑥ 《百匯中央廣場收鋪文件交收收據(jù)》。4）設(shè)計辦理收鋪流程圖()。 收鋪時的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識牌的按VI設(shè)計辦理；1) 入口大門一帶處掛“歡迎您進駐百匯中央廣場”橫幅和插彩旗、懸掛氫氣球，營造熱烈的氣氛； 2) 樹立指路牌，由入口處到物業(yè)管理處或至辦理收鋪的現(xiàn)場。3) “入口處”標(biāo)明物業(yè)管理處的辦公地址和辦公時間。4）物業(yè)管理公司對辦理收鋪現(xiàn)場環(huán)境的布置：①掛氣球，飄小彩帶，擺放花藍(lán)、盆景，給人以隆重、喜慶的氣氛。②張貼醒目的“辦理收鋪手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)服務(wù)處設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各種標(biāo)識清楚，一目了然；③管理人員著裝整潔，精神飽滿； 物業(yè)助理依據(jù)物業(yè)管理公司議定的收鋪時間，提前向業(yè)主/商戶發(fā)出收鋪通知書。 業(yè)主/商戶收到《收鋪通知書》后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理收鋪手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主/商戶尚未辦理收鋪手續(xù)的，招商部/物業(yè)助理應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理收鋪手續(xù)的業(yè)主/商戶前來辦理收鋪手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理收鋪手續(xù)的，招商部/物業(yè)助理應(yīng)將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，由公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否登報催辦。 收鋪手續(xù)的辦理（詳見：收鋪流程圖）1）在收鋪驗房時，物業(yè)助理應(yīng)邀請業(yè)主/商戶一起將水電表讀數(shù)抄錄在《物業(yè)驗收交接書》中。3）辦完業(yè)主/商戶收鋪手續(xù)后，物業(yè)助理應(yīng)及時收集、整理業(yè)主資料并及時建立“業(yè)主/商戶檔案” 辦理業(yè)主/商戶收鋪流程圖收鋪(驗鋪)業(yè)主/商戶備齊收鋪資料驗證業(yè)主/商戶身份簽署《業(yè)戶手冊及管理公約承諾書》等文件填寫《業(yè)主/商戶情況登記表》、《消防安全責(zé)任書》等抄水電表底數(shù)資料存檔業(yè)主收鋪通知書___________先生/女士: 您好!根據(jù)我司與您簽定的經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議,現(xiàn)我司正式通知您于2007年____月_____日至2007年____月____日到百匯中央管理處辦理收鋪手續(xù),屆時請您攜帶以下文件資料前來以方便辦理：身份證原件及復(fù)印件一份/護照。彩色免冠小一寸照片兩張。購房合同(鋪位經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓合同、委托經(jīng)營管理協(xié)議)。本收鋪通知書。如您本人無法親自前來辦理收鋪手續(xù),可委托親友前來辦理,受托人需帶備您本人簽署的委托授權(quán)書及受托人身份證原件以及上述14項文件。辦理收樓的手續(xù)程序：前來收鋪時，請您先到百匯中央管理處接待處確認(rèn)業(yè)主身份再到我司財務(wù)部復(fù)核交款情況，交齊到期須繳交而尚未繳交的房款及入駐需交費用。管理處職員介紹收鋪的有關(guān)事項以及接受業(yè)主的咨詢，管理處代表與業(yè)主簽訂《商戶手冊及業(yè)主公約》，業(yè)主填寫個人情況登記表,現(xiàn)場驗收鋪內(nèi)物業(yè)。 東莞市百旺商業(yè)經(jīng)營管理有限公司 年 月 日商戶收鋪及裝修通知書致送： 先生/小姐閣下/貴司就承租編號為 的商鋪已簽訂正式租賃合同。目前該商鋪已可以交付裝修。為方便閣下/貴司能及時遞交裝修方案并安排有關(guān)人員入場裝修，保證閣下/貴司能盡快開業(yè)，現(xiàn)我司正式致函閣下/貴司：敬請于 年 月 日至 年 月 日期間，到百匯中央管理處辦理相關(guān)收鋪手續(xù)，同時領(lǐng)取“裝修管理規(guī)定”及其他有關(guān)文件。屆時，請備齊下列材料并按合同規(guī)定到我司財務(wù)部交納有關(guān)款項：(或承租單位法定代表人),請批定委托人持承租人(或承租單位法定代表人)身份證原件、委托人身份證原件及閣下/貴司簽署的授權(quán)委托書前來辦理手續(xù)。,須帶備公章。從 年 月 日至 年 月 日為閣下/貴司的裝修期,敬請閣下/貴司提前向我屬物業(yè)管理處交納有關(guān)資料,以保證閣下/貴司的按時開始裝修(詳見我司的“裝修指南”）。閣下/貴司如果對以上事項有任何疑問，歡迎致電服務(wù)中心，電話：０７６９－８１８１５３８８。衷心地希望貴我雙方的合作愉快！順頌商祺！東莞市百旺商業(yè)經(jīng)營管理有限公司年 月 日業(yè)主入伙資料及流程業(yè)主方需準(zhǔn)備資料：1. 身份證原件及復(fù)印件一份；2. 彩色寸照2張；3. 購房合同；4. 收鋪通知書；5. 業(yè)主如無法親自前來辦理收鋪手續(xù)，可委托親友前來辦理，受托人需帶備業(yè)主簽署的委托授權(quán)書及本人身份證原件、委托人身份證復(fù)印件以及上述24項文件。我方需準(zhǔn)備資料：1. 商場平面圖；2. 業(yè)主及商戶手冊（包括物業(yè)管理公約）；3. 業(yè)主及商戶承諾書；4. 物業(yè)驗收交接書；5. 裝修指南6. 業(yè)主入伙登記表；；入伙流程：1. 管理處于收鋪前一周向業(yè)主發(fā)出收鋪書面通知，特殊情況可電話通知；2. 業(yè)主收鋪時出示身份證及收鋪通知書，驗證登記；3. 業(yè)主在管理員帶領(lǐng)下驗收物業(yè)，無異議的業(yè)主在物業(yè)驗收交接書上簽字，有異議的業(yè)主登記待處理；4. 業(yè)主領(lǐng)取業(yè)主及商戶手冊仔細(xì)閱讀并簽署管理公約承諾書；5. 業(yè)主領(lǐng)取經(jīng)營權(quán)使用證書并簽收；6. 有需要咨詢的業(yè)主到咨詢處進行咨詢。商戶進場資料及流程商戶需準(zhǔn)備資料：；；；；，需攜帶公司法人代表身份證原件及公司營業(yè)執(zhí)照副本、稅務(wù)登記證明副本。我方需準(zhǔn)備資料：1. 業(yè)主及商戶手冊；2. 鋪位面積確認(rèn)書同商場平面圖；3. 裝修指南及裝修申請表；4. 商戶情況登記表。收鋪流程：1. 管理處提前一周書面通知商戶前來收鋪。2. 商戶出示身份證及通知書，驗證后登記。3. 商戶在管理員帶領(lǐng)下驗收物業(yè)，無異議的商戶在物業(yè)驗收交接書上簽收，有異議的商戶登記待經(jīng)理處理。4. 商戶領(lǐng)取《業(yè)主及商戶手冊》、《裝修指南》并簽署業(yè)主及商戶手冊承諾書，然后領(lǐng)取鑰匙。5. 有需要咨詢的商戶到咨詢處咨詢。百匯中央廣場業(yè)主/商戶情況登記表照片 照片 商鋪編號: __________________________ 業(yè)主/商戶姓名:___________________________ ___________________________ 聯(lián)系地址:__________________________________________________________________________________郵編號碼:___________________________聯(lián)系電話:___________________________________________________緊急聯(lián)系人姓名:___________________________緊急聯(lián)系人電話:______________________________________________身份證復(fù)印件粘貼區(qū)身份證復(fù)印件粘貼區(qū)百匯中央廣場物業(yè)驗收交接書業(yè)主/商戶名稱鋪位號面積序號驗收項目驗收意見處理結(jié)果備注1頂棚2墻面3地面4門窗5各類插座6照明燈7各類開關(guān)8排氣扇9衛(wèi)生潔具10各類水龍頭11地漏12給排水管道13其他業(yè)主/商戶簽收 年　 月　 日管理處簽章 年　 月　 日注：若有遺漏工程，請業(yè)主/商戶填寫《遺漏工程記錄表》并于收鋪之日起２日內(nèi)交回管理處方為有效，同時業(yè)主/商戶將１條大門鑰匙托管于管理處以便維修跟進,管理處視工程難度一般會在10天內(nèi)通知業(yè)主/商戶再次驗收。百匯中央廣場鋪位面積確認(rèn)書商鋪編號： 　　　　　 商鋪名稱： 鋪位使用面積: ㎡ 建筑面積： ㎡使用面積測量方法：，量度時應(yīng)包括墻體厚度。，應(yīng)量度到墻體厚度的一半。，面積包括墻體厚度。，應(yīng)予以計算面積。：工程部確認(rèn)： 日期： 物業(yè)部確認(rèn)： 日期： 財務(wù)部確認(rèn): 日期: 物業(yè)經(jīng)理確認(rèn)：＿＿＿＿＿＿ 日期: ＿＿＿＿＿＿ 物業(yè)總經(jīng)理確認(rèn)：＿＿＿＿＿＿ 日期: ＿＿＿＿＿＿ 百匯中央廣場消防安全責(zé)任書根據(jù)《中華人民共和國消防條例》規(guī)定，為確保百匯中央廣場不發(fā)生火險和消除火險隱患，特制定百匯中央廣場商戶消防安全責(zé)任書，并確認(rèn) ___________先生/小姐為百匯中央廣場 區(qū) 樓 號商鋪的防火責(zé)任人，其職責(zé)如下：一、認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹執(zhí)行《中華人民共和國消防條例》。二、防火責(zé)任人應(yīng)經(jīng)常教育商鋪使用人員樹立防火意識，未經(jīng)管理處許可嚴(yán)禁在廣場范圍內(nèi)使用明火，嚴(yán)禁使用超過本鋪位用電標(biāo)準(zhǔn)的大功率電器，使用完電器、燃?xì)庥镁吆箝_關(guān)（閥門）要關(guān)閉。特別是下班后一定要關(guān)閉鋪位總電源開關(guān)。三、配備必需的消防設(shè)備器材，定期檢查維修，并在有效期結(jié)束前或使用后及時更換需更換的材料；根據(jù)《消防條例》規(guī)定，建筑面積在40㎡以內(nèi)（含40㎡）營業(yè)場所至少需配備一只4公斤或二只2公斤的ABC干粉滅火器，建筑面積在40㎡以上的依次類推。四、經(jīng)常對住宅/商鋪使用人員進行消防知識及火警發(fā)生后逃生、自救技能的學(xué)習(xí)，使住宅/商鋪使用人員都能掌握和使用所配備的消防設(shè)施和器材。五、定期對本住宅/商鋪內(nèi)部消防工作進行檢查、總結(jié)，同時主動配合有關(guān)消防監(jiān)督機關(guān)和管理處對本單元消防工作的檢查、監(jiān)督。