【正文】 記錄表單amp。異常處理單。如何讓你的檢驗員正確填寫表單不是一個簡單的問題！表單涉及的相關項目是否完全的填寫，并沒有錯誤說來簡單，但在實際的操作中，很多公司都有LOSS存在，不需要填寫的項目必須有刪除線，要求填寫10個項目/數(shù)據(jù)的，往往有缺漏。該簽名的地方卻留空，特別是制程異常相關的表單。 異常處理的表單，是品質(zhì)部門的工作重點。如何填寫，并完美的結案。品質(zhì)標準的管控 作為品質(zhì)管理人員感受最深的莫過于與制造單位的品質(zhì)爭議了、其實任何品質(zhì)問題的產(chǎn)生，責任的歸屬與開發(fā)/工程、品管、制造三個單位完全的脫不了關系，不論是原料、制程、成品、出貨。只要涉及到產(chǎn)品，關系到品質(zhì)！而問題的根源在哪里呢？標準不明確、模糊，以及制造流程的不合理性！標準哪里來？由開發(fā)/工程在產(chǎn)品設計到試產(chǎn)的過程中將產(chǎn)品的制造過程，制作成為QC工程表（當然也可以有品質(zhì)部門的工程師來完成），并完成作業(yè)規(guī)范、檢驗規(guī)范。需詳細的說明制造站別與檢驗內(nèi)容，檢驗方法/抽樣，檢驗設備，判定標準（有必要量化的必須量化，描述的內(nèi)容要轉(zhuǎn)化成量化的指標）以減少量產(chǎn)時的糾紛，避免不必要的責任推卸。公司的運作標準3提到的是產(chǎn)品的標準。其實，重要是整個公司運作的標準，說明白一點就是公司的企業(yè)文化。企業(yè)文化是個熱門的話題，說簡單直觀些就是企業(yè)的做事方式，人員處理問題與解決問題的習慣。ISO也好，QS也罷，都是來規(guī)范企業(yè)運作的方法，統(tǒng)一的程序文件（不是說內(nèi)容相同，而是包括的相關程序要有），精神就在于：如何做，如何寫，如何寫，如何做，說與做要統(tǒng)一！而在實際的運作中，很多的企業(yè)沒有做到這一點，ISO是個簡單的東西，往往是將簡單的工作復雜化，將許多非直接因素的障礙給考慮進去，造成簡單復雜。也就給各部門的工作造成困擾。這也是ISO被形式化的原因所在。包括人的因素，程序文件的合理優(yōu)化程度，執(zhí)行的順暢與否?。￡P鍵在于各部門有沒有按照既定的“游戲規(guī)則”在運作。如果沒有，那么注定失??！站在公司所有者的角度看待品質(zhì)問題在工作之余，談論到品質(zhì)管理，有的朋友強調(diào)做品質(zhì)工作的，必須將成本、交期分開，只須單單對產(chǎn)品的品質(zhì)負責，不要考慮其它的因素！在這里是重點強調(diào)品質(zhì)的單一特性，是產(chǎn)品的固有特性。那么脫離成本、交期的產(chǎn)品是否是客戶所滿意的呢？回答是否定的。如果只是將品質(zhì)當作是品質(zhì)部門的事情，將成本、交期當作是資材（采購）、業(yè)務、制造部門的事，強調(diào)團隊的明確分工固然沒有錯，但在現(xiàn)實的市場需求以及競爭激烈的環(huán)境下，如何發(fā)揮團隊的合力才是提高企業(yè)整體能力的關鍵！所以，做品質(zhì)管理的要懂得成本、交期、財務以及整個業(yè)務流程。這樣才可以做到真正的“抓、放”，否則沒有衡量的尺度，單單為了“品質(zhì)”而品質(zhì)，又如何能立足于企業(yè)之中??？ 第四章 我的品質(zhì)理念21世紀是一個網(wǎng)絡科技高速發(fā)展，知識、信息高速升級的世紀。在這樣一個競爭異常激烈的環(huán)境下，企業(yè)能否繼續(xù)生存，基業(yè)常青，將不僅僅依靠企業(yè)的科學技術、生產(chǎn)水平、管理水平和文化水平而更重要的將由他們所生產(chǎn)的產(chǎn)品品質(zhì)以及服務品質(zhì)來決定。世界經(jīng)濟的發(fā)展正經(jīng)歷著由數(shù)量型增長向質(zhì)量型增長的轉(zhuǎn)變，市場競爭也由價格競爭轉(zhuǎn)化為質(zhì)量的競爭。什么是品質(zhì)（也稱作質(zhì)量）呢？ISO9000 標準對此有一個明確的定義：一組固有特性滿足要求的程度。幾位品管大師對此也有闡述！“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”。—— 克勞士比 “好、優(yōu)秀、美麗、獨特”等術語都是主觀的和含糊的?！藙谑勘取百|(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品?！薄髅鳌百|(zhì)量無須驚人之舉?！薄髅髂敲矗裁礃拥钠焚|(zhì)才是好的品質(zhì)呢？首先則要從品質(zhì)的五大要素談起，即：品質(zhì)，成本，交期，服務，安全!當一位消費者在談論某一件產(chǎn)品的質(zhì)量好，)產(chǎn)品的品質(zhì)怎么樣？2)它的價格是否公平？3)供貨商的服務是否優(yōu)良？4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？5）交期？所以那些真正物美價廉，符合消費者標準的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！。 好的產(chǎn)品是人人說好對于一個公司，則要如何經(jīng)營他們的產(chǎn)品品質(zhì)呢？樹立怎樣的品質(zhì)理念呢？我認為：一． 預防大于治療俗話說：「預防重于治療」，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預防的重要性，他們不愿意化費少許的錢去提前預防不良的發(fā)生，而在市場告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時候花費超過預防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個漏洞！下面的列子，正是那些品管經(jīng)理的寫照，只是那個主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認識到預防的重要性。有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材?？腿烁嬖V主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災，主人聽了沒有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人?！　?有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。　　 一般人認為，足以擺平或解決企業(yè)品質(zhì)經(jīng)營過程中的各種棘手問題的人，就是優(yōu)秀的品質(zhì)管理者，其實這是有待商榷的，由此觀之，企業(yè)問題的品質(zhì)的預防者，其實是優(yōu)于企業(yè)問題的解決者。 二． 服務品質(zhì)重于產(chǎn)品品質(zhì)曾經(jīng)有這么一個故事：在美國有一個家庭主婦買了一包新上市的麥片，第二天嘗了之后，感覺不滿意，于是他就以美國消費者保護法，對于這種不滿意的產(chǎn)品要求退款，在她抱怨信寄給麥片公司后，她又在嘗了一次，發(fā)現(xiàn)其實也還可以，但在這個時候麥片公司卻寄來了一張退款支票。并附上了很誠懇的道歉信，為他們的產(chǎn)品不合口味而道歉，并歡迎繼續(xù)使用其它產(chǎn)品。這樣一來她倒是感覺不好意思，又在寫了一封信告訴麥片公司，她現(xiàn)在蠻喜歡這個產(chǎn)品的，并且也退回了退款支票。然而麥片公司卻寄來了更多免費的新產(chǎn)品，同時征求她把這個情況刊登在公司的刊物上。如此一來麥片公司保住了一位老顧客，卻又因這位老顧客的故事，吸引了更多的新顧客。 所以說，不光是產(chǎn)品的品質(zhì)要好，服務的品質(zhì)也要跟上，我們的產(chǎn)品，才有機會在市場上成為知名產(chǎn)品有經(jīng)驗的品管理專家一致認為，品質(zhì)是拉住客戶最有效的利器。事實上道理很簡單，客戶購買我們的產(chǎn)品，她要得也是利益，而有能力提供穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品品質(zhì)，事實上也是等于提供給客戶穩(wěn)定可靠的利益。 市場的競爭愈來愈激烈，品質(zhì)一詞以使大家均有的共識，然而對品質(zhì)的期待早已不再局限于產(chǎn)品品質(zhì)，對于服務品質(zhì)，甚至于企業(yè)形象的品質(zhì)，已經(jīng)形成了企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的最重要條件。三． 創(chuàng)新最重要21世紀是一個競爭異常激烈的世紀，是一個品質(zhì)競爭的世紀，是一個創(chuàng)新品質(zhì)競爭的世紀！創(chuàng)新品質(zhì)將是成敗的關鍵?？萍?，尤其近代科技更是日新月異！有人曾經(jīng)作過統(tǒng)計，最近10到20 年出現(xiàn)的新名詞，新知識，幾乎是過去的那些年代總和的幾倍。人們的需求已經(jīng)越來越多樣化！如何制造出滿足不同層次，不同需求，出奇制勝的產(chǎn)品至關重要！剛剛參加完又管道公司舉辦的培訓，其中有一個游戲很能說明這個問題，游戲是這樣的：那是一個一共有120人參加的室內(nèi)游戲，每一個人都必須通過一個約15米長的通道，要求每位選手的通過方式必須不同！當然現(xiàn)場氣氛是競爭異常熱烈，因為要找120種方法通過同樣的通道談何容易，尤其是越往后，越是困難。但是有的人卻不為然，因為他們有自己特有的絕技，是別人所無法模仿的！試想如果你的產(chǎn)品有不同于別人的獨特創(chuàng)新，你將立于不敗之地，即使市場千變?nèi)f化，你也將神情自若！如果一個品質(zhì)經(jīng)營者能夠時時關注品質(zhì)預防，品質(zhì)創(chuàng)新，做好服務，定將基業(yè)常青?。∷? 品質(zhì)沒有折扣不知道那位大師曾經(jīng)說過這樣的話“品質(zhì)沒有折扣”，品質(zhì)就是按照客戶的要求執(zhí)行！這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，%，應該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。 后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。許多人做事時常有「得過且過」的心態(tài)，對于上司或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！就像我們經(jīng)手的一些案子，我們明明知道可以有改進的空間，合作的人卻沒有意愿要改進，反而要強迫我們要接受這些「可以改進的不完美」 。這是因為這些人并沒有把產(chǎn)出視為「自已的作品」 ，或是壓根兒不認為事情的結果跟自已有什么相關，所以產(chǎn)生得過且過的心態(tài)，也就是沒有保持所謂「表現(xiàn)工作美」的態(tài)度。不過把反過來說，如果你是要求別人的人，也應思考自已要求對方修改的「原因是什么?」「目的是什么?」再以清楚的表達提出善意的溝通才行。就像一個企劃人員，如果要求美術人員改廣告稿的顏色，就千萬不能用「我不喜歡這個顏色」為訴求，至少要說出個道理才行。否則，就很容易被對方誤解成故意挑剔，而產(chǎn)生抗拒的心理。唯有具備「工作美」 的工作者，才能產(chǎn)出「動人」 的作品。而「動人」的工作品質(zhì)，才能打動你要訴求的對象，得到你要的效果及回饋。更重要的是，上班族因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。 一、清楚目標品質(zhì)是為公司中長期利益服務的，因此，必須建立符合公司中長期利益的質(zhì)量目標。在每時每刻，個人和部門的每個行為都應符合公司中長期利益這一目標。二、重視執(zhí)行。 品質(zhì)管理涵蓋4個步驟： 制定品質(zhì)標準；檢驗與標準是否一致；采取矯正措施并追蹤效果（尤其此項重在執(zhí)行）；修訂新標準。 三、重視分析。 近代品質(zhì)管制應用突飛猛進，主要得力于統(tǒng)計分析手法應用。企業(yè)的品質(zhì)要做好，應配置對品管手法熟練的人員。對品質(zhì)問題采用現(xiàn)代統(tǒng)計分析手法，找到問題根源，采取糾正預防措施。 四、重視持續(xù)不斷的改善。 品質(zhì)管制在于三個層次：品質(zhì)開發(fā)；品質(zhì)維持；品質(zhì)突破。 藉標準化維持品質(zhì)，藉不斷的改善來突破品質(zhì)，以達到提高品質(zhì)、提高效率、降低成本的目標。 五、重視教育訓練。 品質(zhì)管制成敗在于品質(zhì)意識及危機意識。品管人員及全體員工應經(jīng)常有計劃地接受品管訓練。 六、改善循環(huán)與維持循環(huán)。 PDCA工作循環(huán)是質(zhì)量保證體系運轉(zhuǎn)的基本方式之一。 質(zhì)量管理工作循環(huán)即按照計劃（PLAN）——執(zhí)行（DO）——檢查（CHECK）——處理（ACTION）四個階段的順序不斷循環(huán)進行質(zhì)量管理的的一種方法，簡稱為PDCA工作循環(huán)。 質(zhì)量管理工作循環(huán)的內(nèi)容有四個程序和八個步驟： A、計劃階段：經(jīng)過分析研究，確定質(zhì)量管理目標、項目和擬定相應的措施。其工作內(nèi)容可分為四個步驟： 第一步驟：分析現(xiàn)狀、找出存在問題，確定目標； 第二步驟：分析影響質(zhì)量問題的各種原因； 第三步驟：從影響質(zhì)量的原因中找出主要原因； 第四個步驟：針對影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計劃。 B、執(zhí)行階段。根據(jù)預定目標和措施計劃，落實執(zhí)行部門和負責人，組織計劃的實現(xiàn)。其工作步驟為第五步驟：執(zhí)行措施、實施計劃。 C、檢查階段。檢查計劃實施結果，衡量和考察取得的效果，找出問題。其工作步驟為第六步驟：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題。 D、處理階段。總結成功的經(jīng)驗和失敗的教訓，并納入有標準、制度和規(guī)定，鞏固成績，防止問題重新出現(xiàn)，同時，將本循環(huán)中遺留的問題提出來，以便轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)去加以解決。其工作步驟為：第七步驟 ：總結經(jīng)驗，把成功的經(jīng)驗肯定下來，納入標準；第八步驟 ：把沒有解決的遺留問題，轉(zhuǎn)入下一個階段。 PDCA管理工作循環(huán)就是按照以上四個程序和八個步驟，不停地周而復始運轉(zhuǎn)。 特點： 整個企來的質(zhì)量保證體系構成一個大的管理循環(huán)，而各級、各部門的管理又都有各自的PDCA循環(huán)。上一級循環(huán)是下級循環(huán)的依據(jù)，下一循環(huán)是上一級循環(huán)的組成部分和具體保證。管理循環(huán)每轉(zhuǎn)一周就提高一步，管理循環(huán)如同爬扶梯一樣，逐級升高，不停地轉(zhuǎn)動，質(zhì)量問題不斷得到解決、管理水平、工作水平、工作質(zhì)量就能達到總指新的水平。 七、制訂企業(yè)品質(zhì)月活動 藉著企業(yè)品質(zhì)月活動，自供應商至客戶聯(lián)成一個大的利益共同體。并一波一波推動品管相關活動，使之成為企業(yè)改造運動，變成一種風氣。 八、推行5s運動（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)） 5S是工廠管理的基礎，它是養(yǎng)成好習慣，摒棄草率，建立講究的基礎工程，也是做好品管工作、提高工作效率、降低成本的先決條件。九、高層主管重視 高層主管重視什么事情，下屬員工也會跟著關心什么事情，這是很自然的。在公司組織內(nèi)，高層主管應給予品管部門一級部門的位階，并明訂品管部門工作職責及運作系統(tǒng)。十、重視制度，實施標準化。建立健全管理制度，從而保證影響質(zhì)量的每個人職責分明；標準化是產(chǎn)品一致性的保證，因此要建立一系列的標準，如崗位工作標準、進料檢驗標準、半成品標準等。另外，作為品質(zhì)管理人員，要想作好本職工作，要具備以下素質(zhì)：一、 堅持原則。所謂原則，我個人的理解什么是合格，什么是不合格，哪些事可以做，哪些事不可以做，其實歸根到底就是質(zhì)量管理體系。二、協(xié)調(diào)和溝通。這主要是指當需要跨部門合作時或部門之間出現(xiàn)分歧時要統(tǒng)一思想，讓他們理解為什么要做，可以怎樣做（變通）。要做一個好的品質(zhì)管理人員，這一點非常重要，在做協(xié)調(diào)和溝通時把握住以下幾點：1）位置低一點，以一種較低的姿（心）態(tài)切入；2）眼光高一點，在討論的分析問題時應站在比部門更高的一個層面上，也就是盡量避免本位主義；3）辦法多一點，在不違反原則的前提下應提供多種選擇方案以供部門實施。三、培養(yǎng)自己的影響力。以個人鮮明的個性和特點，塑造自身的魄力和魅力。從而，最終達到一種不怒而威的效果。第四、正確看待挫折和失敗。做品質(zhì)管理更多的是和顧客投訴、質(zhì)量事故、不符合項、各部門和領導的不滿等打交道，在這時候，最關鍵是要以發(fā)展的