【正文】 所有因素都要受宏觀環(huán)境的影響或支配。宏觀環(huán)境因素直接或以微觀環(huán)境因素為媒介而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略施加影響。（一）人口環(huán)境 人口環(huán)境只要又人口規(guī)模、地理分布、年齡分布、遷移等因素。（二）經(jīng)濟(jì)環(huán)境 企業(yè)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境包括： 宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，如國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及其發(fā)展趨勢(shì)，政府財(cái)政、金融情況； 本行業(yè)在整個(gè)經(jīng)濟(jì)體系中的地位和行業(yè)特點(diǎn)； 企業(yè)的直接經(jīng)濟(jì)環(huán)境，包括人均實(shí)際收入、平均消費(fèi)取向、消費(fèi)支出分配模式。（三）自然環(huán)境 一個(gè)國(guó)家的自然資源與生態(tài)環(huán)境，包括生產(chǎn)的的布局、人的生存環(huán)境、自然資源、生態(tài)平衡等方面的變化，也會(huì)給企業(yè)造成一些環(huán)境威脅和機(jī)會(huì)，因而也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制定所必須重視的問(wèn)題。（四）技術(shù)環(huán)境 世界上最近幾十年中，科學(xué)技術(shù)發(fā)展很快，使產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的變化，整個(gè)世界處在新的產(chǎn)業(yè)革命時(shí)期。技術(shù)環(huán)境分成： 基礎(chǔ)通用技術(shù)，這些技術(shù)對(duì)各個(gè)行業(yè)都有關(guān)系和影響。 相關(guān)技術(shù)，是指介于基礎(chǔ)技術(shù)和本行業(yè)技術(shù)之間技術(shù)。 本行業(yè)技術(shù)，即形成企業(yè)產(chǎn)品的重要技術(shù)。（五）政治和法律環(huán)境 指那些強(qiáng)制或影響社會(huì)上各種組織和個(gè)人的法律、政府機(jī)構(gòu)和利益集團(tuán)。 制約企業(yè)活動(dòng)的政治法律因素有： 、促進(jìn)公正交易為目的的反壟斷法 、計(jì)量、包裝、廣告等法令和條例 （六）社會(huì)文化環(huán)境 社會(huì)文化環(huán)境是指社會(huì)結(jié)構(gòu)、社會(huì)風(fēng)俗、習(xí)慣、信仰、價(jià)值觀念、行為規(guī)范、生活方式、文化傳統(tǒng)等。 企業(yè)宏觀環(huán)境對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的影響是綜合的，會(huì)呈現(xiàn)三種不同的狀態(tài)： 三、企業(yè)的產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 產(chǎn)業(yè)環(huán)境決定了企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域特征，產(chǎn)業(yè)的發(fā)展在一定程度上制約著企業(yè)的發(fā)展。 產(chǎn)業(yè)分析的內(nèi)容比較廣泛，主要包括以下幾點(diǎn)：（一）產(chǎn)業(yè)的特性（二）產(chǎn)業(yè)的壽命周期分析 （初創(chuàng)期）的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)是，投資于此產(chǎn)業(yè)中的企業(yè)數(shù)量很少，企業(yè)盈利很少，大部分企業(yè)虧損，風(fēng)險(xiǎn)很大，屬于高風(fēng)險(xiǎn)低收益時(shí)期。 2成長(zhǎng)期的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)是，廠商數(shù)量開(kāi)始增加，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)迅速提高，但虧損的風(fēng)險(xiǎn)很大，破產(chǎn)率和兼并率也甚高。 ，大量增加的企業(yè)由于競(jìng)爭(zhēng)激烈而優(yōu)勝劣汰，少數(shù)在競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)的大廠商開(kāi)始?jí)艛嗾麄€(gè)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)較高，風(fēng)險(xiǎn)不大，但增長(zhǎng)速度放慢，進(jìn)入一個(gè)穩(wěn)定發(fā)展的時(shí)期。 ，由于市場(chǎng)對(duì)該產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的需求量下降，產(chǎn)品銷(xiāo)售量下降，廠商數(shù)目逐漸減少，市場(chǎng)萎縮，利潤(rùn)不斷下降，當(dāng)正常利潤(rùn)無(wú)法維持時(shí)，整個(gè)產(chǎn)業(yè)便逐漸解題。（三）產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r 對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的分析可以圍繞一下幾個(gè)問(wèn)題展開(kāi)： ？需求的趨勢(shì)如何？ ，包括設(shè)計(jì)能力，實(shí)際能力有多大？生產(chǎn)能力是過(guò)剩還是不足？ ？產(chǎn)業(yè)的技術(shù)總體水平如何？ ？（四）產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析 波特認(rèn)為，“在任何產(chǎn)業(yè)里，無(wú)論是在國(guó)內(nèi)還是在國(guó)外，無(wú)論是生產(chǎn)一種產(chǎn)品還是提供一項(xiàng)服務(wù)，競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律都寓于如下五種競(jìng)爭(zhēng)力量之中：新競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入，替代品的威脅，買(mǎi)方的討價(jià)還價(jià)能力，供方的討價(jià)還價(jià)能力和現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之間的競(jìng)爭(zhēng)”。 形成行業(yè)壁壘的因素主要有： （1）規(guī)模效應(yīng)。（2）差別化效應(yīng)。（3）專(zhuān)有技術(shù)和資金投入規(guī)模。（4）政府的政策和法律規(guī)定。（5）銷(xiāo)售渠道的控制。（6）最佳原材料來(lái)源的控制。 第三節(jié) 企業(yè)資源和能力分析一、企業(yè)核心能力的概念 核心能力（core petence）是企業(yè)獨(dú)有的、能夠支撐企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。二、核心能力的特性（一）有價(jià)值的創(chuàng)造能力 （二）異質(zhì)性 （三）難模仿性 （四）不可交易性 （五）擴(kuò)展性 （六）動(dòng)態(tài)性 三、企業(yè)核心能力的源泉 企業(yè)核心能力有兩個(gè)相互補(bǔ)充的來(lái)源。一是企業(yè)所具有的資源；另一個(gè)是企業(yè)的內(nèi)聚能力。（一）企業(yè)的資源 企業(yè)的有形資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)和組織資本構(gòu)成了企業(yè)的資源。 判斷企業(yè)資源的價(jià)值可以從稀缺性、持久性和可替代性等幾個(gè)方面進(jìn)行判斷。（二）企業(yè)的內(nèi)聚能力 企業(yè)的內(nèi)聚能力是指公司內(nèi)部特有的協(xié)調(diào)其資源并創(chuàng)造獨(dú)特價(jià)值的技能。第四節(jié) 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的分析與制定 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的核心是要為本組織指出一個(gè)總方向，即它要涉及企業(yè)向哪里發(fā)展以及發(fā)展的基本思路的問(wèn)題。制定戰(zhàn)略包括以下主要環(huán)節(jié)：一、企業(yè)使命與戰(zhàn)略目標(biāo)二、戰(zhàn)略分析 戰(zhàn)略分析的主要內(nèi)容和方法包括市場(chǎng)透視分析、產(chǎn)業(yè)分析和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等。（一）市場(chǎng)細(xì)分 市場(chǎng)細(xì)分（market segmentation）就是企業(yè)按照某個(gè)細(xì)分變數(shù)把整個(gè)市場(chǎng)細(xì)分為若干需要不同的產(chǎn)品和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的亞市場(chǎng)，其中任何一個(gè)亞市場(chǎng)都是由一個(gè)；有著相似的欲望或需求的顧客群所組成，都可被企業(yè)選作目標(biāo)市場(chǎng)，這個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)也就體現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略的基本意圖。（二）產(chǎn)業(yè)分析（三）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 一旦確定了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?,那么從戰(zhàn)略制定講，需要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作以下四個(gè)方面的分析： 。 　　 。 　 。 　 　。（四）競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析三、戰(zhàn)略分析（一）發(fā)展型企業(yè)戰(zhàn)略 是以企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，將企業(yè)的資源導(dǎo)向開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、開(kāi)拓新市場(chǎng)，采用新的生產(chǎn)方式和管理方式，以便擴(kuò)大企業(yè)的產(chǎn)銷(xiāo)規(guī)模，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。 發(fā)展型戰(zhàn)略包括集中發(fā)展型戰(zhàn)略、同心多角化戰(zhàn)略、縱向一體化戰(zhàn)略、橫向一體化戰(zhàn)略和復(fù)合多樣化戰(zhàn)略等形式。 是指集中企業(yè)的全部資源，以快于過(guò)去的增長(zhǎng)速度來(lái)增加現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務(wù)的銷(xiāo)售、利潤(rùn)額或市場(chǎng)占有率。 是指增加同企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務(wù)相類(lèi)似的新產(chǎn)品或新勞務(wù)。 是指在兩個(gè)可能的方向上擴(kuò)大企業(yè)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的一種發(fā)展戰(zhàn)略。 是指企業(yè)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)、聯(lián)合或兼并與自己有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。 是指增加與組織現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務(wù)大不相同的新產(chǎn)品或勞務(wù)。（二）穩(wěn)定型戰(zhàn)略 是企業(yè)在戰(zhàn)略規(guī)劃期內(nèi)將企業(yè)的資源基本保持在目前狀態(tài)和水平上的戰(zhàn)略。（三）緊縮型戰(zhàn)略 是指通過(guò)調(diào)整來(lái)縮減企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)規(guī)模。按實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略的基本途徑劃分，可以劃分為三種類(lèi)型： 。 。 。（四）組合戰(zhàn)略 一些可能的戰(zhàn)略組合是： 四、經(jīng)驗(yàn)戰(zhàn)略規(guī)劃（一）產(chǎn)品組合 產(chǎn)品組合又叫做產(chǎn)品的各色品種集合，是指一個(gè)企業(yè)所生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)的全部產(chǎn)品大類(lèi)、產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。產(chǎn)品組合通常表現(xiàn)在三個(gè)方面： ，即產(chǎn)品品種的數(shù)量 ，即產(chǎn)品種類(lèi)的數(shù)量 ，即產(chǎn)品種類(lèi)之間的相關(guān)程度（二）資源分配 波士頓矩陣對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品所處的四個(gè)象限具有不同的定義和相應(yīng)的戰(zhàn)略對(duì)策。 。這種類(lèi)型的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位具有高市場(chǎng)成長(zhǎng)率和高市場(chǎng)份額。 。這種類(lèi)型的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位具有低市場(chǎng)成長(zhǎng)率和高市場(chǎng)份額。 。這種類(lèi)型的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位具有高市場(chǎng)成長(zhǎng)率和低市場(chǎng)份額。 。這這種類(lèi)型的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位具有低市場(chǎng)成長(zhǎng)率和低市場(chǎng)份額。第五節(jié) 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的分析與選擇 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的核心是圍繞其某一個(gè)產(chǎn)品，為使企業(yè)在該產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)上勝出所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而制訂的策略。一、產(chǎn)品的價(jià)值屬性與價(jià)值創(chuàng)新 價(jià)值屬性是指用戶(hù)在選擇、購(gòu)買(mǎi)、使用企業(yè)產(chǎn)品的過(guò)程中所感受到的滿足的種類(lèi)以及各類(lèi)滿足的程度。價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略是基于顧客價(jià)值分析。二、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的基本類(lèi)型（一）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 ：（1）與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，低成本的企業(yè)具有在價(jià)格基礎(chǔ)上參與競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)地位，并能在價(jià)格戰(zhàn)中保護(hù)自己。（2）低成本戰(zhàn)略有利于企業(yè)采取靈活的定價(jià)策略，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手排擠出市場(chǎng)，并攻擊那些在其他競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略上取得成功的對(duì)手，從而獲取超額的利潤(rùn)。（3）低成本戰(zhàn)略能使企業(yè)在面對(duì)討價(jià)還價(jià)能力強(qiáng)的顧客時(shí)，仍能獲得足夠的利潤(rùn)。（4）低成本戰(zhàn)略能使企業(yè)在面對(duì)強(qiáng)有力的供應(yīng)商壟斷原材料及零部件市場(chǎng)和控制價(jià)格時(shí)，相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而處于更有利的地位。（5）低成本戰(zhàn)略有利于建立起行業(yè)壘壁。 ：（1）技術(shù)的進(jìn)步可能會(huì)帶來(lái)成本或生產(chǎn)的巨大變化，從而使企業(yè)過(guò)去在生產(chǎn)效率上的投資失去效用。（2)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手常常能很容易的模仿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的低成本生產(chǎn)技術(shù)和管理方法，從而降低低成本戰(zhàn)略帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。（3）顧客的價(jià)格敏感性會(huì)下降，他們可能不愿長(zhǎng)期使用缺乏特色的一般產(chǎn)品，轉(zhuǎn)而尋求更多的服務(wù)和更高的質(zhì)量，從而使采用特色經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手逐漸建立優(yōu)勢(shì)。（4）為使成本最低而進(jìn)行的投資可能會(huì)使企業(yè)局限于目前的技術(shù)和戰(zhàn)略之中，使企業(yè)缺乏靈活性、當(dāng)技術(shù)和顧客需求發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)將難以適應(yīng)。 ：（1）所選擇的市場(chǎng)必須對(duì)某類(lèi)產(chǎn)品有穩(wěn)定、持久和大量需求，需求的價(jià)格彈性大。（2）產(chǎn)品的設(shè)計(jì)便于大規(guī)模制造和生產(chǎn)。（3）不大可能很容易地創(chuàng)造出產(chǎn)品特色。（4）絕大多數(shù)顧客的需求是相似的，使用產(chǎn)品的方式也相同。（5）顧客在轉(zhuǎn)換產(chǎn)品品牌時(shí)不會(huì)發(fā)生很大的轉(zhuǎn)換成本。（二）差別化戰(zhàn)略 差別化戰(zhàn)略就是使企業(yè)在行業(yè)中別具一格，具有獨(dú)特性。 ：（1）所建立起的顧客忠誠(chéng)和產(chǎn)品獨(dú)特性對(duì)心進(jìn)入者是一種障礙（2）產(chǎn)品的特色使其有很少的替代品，從而減少顧客的討價(jià)還價(jià)能力（3）由于有一部分忠誠(chéng)的顧客而減少了替代品帶來(lái)的威脅 ：（1）企業(yè)為使產(chǎn)品具有獨(dú)特性能而必須進(jìn)行進(jìn)一步的投資。（2）在一定時(shí)期內(nèi)，顧客可能并不需要產(chǎn)品的特殊性能。（3）對(duì)手可能會(huì)很快以低的代價(jià)模仿本企業(yè)的產(chǎn)品特色。 ：（1）購(gòu)買(mǎi)者對(duì)產(chǎn)品的需求和使用方式是有差別的。（2）能使產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生差異化或形成自己的特色，而且顧客會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品的這些特色是有價(jià)值的。（3）只有部分廠家采用差別化戰(zhàn)略。（三）重點(diǎn)戰(zhàn)略 這類(lèi)戰(zhàn)略是主攻某個(gè)特殊的細(xì)分市場(chǎng)或某一特殊的產(chǎn)品。在下列條件下，企業(yè)可以采用重點(diǎn)集中戰(zhàn)略：（1）具有完全不同的用戶(hù)群，這些用戶(hù)或有不用的需求，或以不同的方式使用產(chǎn)品。（2）在相同的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)中，其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不打算實(shí)行重點(diǎn)集中戰(zhàn)略。（3）企業(yè)的資源不允許其追求廣泛的細(xì)分市場(chǎng)。（4）行業(yè)中的各細(xì)分部門(mén)在規(guī)模、成長(zhǎng)率、獲利能力方面存在很大差異，致使某些細(xì)分部門(mén)比其他部門(mén)更優(yōu)吸引力。三、價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略?xún)r(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不是基于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析基礎(chǔ)上的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，而是基于對(duì)顧客價(jià)值分析基礎(chǔ)上的戰(zhàn)略。價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略的特點(diǎn)：我們可以從價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略與傳統(tǒng)戰(zhàn)略邏輯的比較中（見(jiàn)表21），歸納出價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略的特點(diǎn)：（1）價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘于所在產(chǎn)業(yè)的條件（2）價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略是超越競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略（3）價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略不拘于資產(chǎn)和能力的制約（4）價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略將顧客納入到戰(zhàn)略制定的過(guò)程中（5）價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略的目標(biāo)是創(chuàng)造一條新的價(jià)值曲線（6）價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略充分利用產(chǎn)生價(jià)值創(chuàng)新的三個(gè)平臺(tái) 三個(gè)平臺(tái)：核心產(chǎn)品、擴(kuò)展服務(wù)和總體解決。（表21）如下：戰(zhàn)略的5個(gè)維度傳統(tǒng)戰(zhàn)略邏輯價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)假設(shè)產(chǎn)業(yè)條件已經(jīng)給定產(chǎn)業(yè)條件可以改變戰(zhàn)略重點(diǎn)一個(gè)公司應(yīng)該培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，其目標(biāo)是在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝競(jìng)爭(zhēng)不是基準(zhǔn)，一個(gè)公司應(yīng)該在價(jià)值上追求領(lǐng)先以主導(dǎo)市場(chǎng)的發(fā)展顧客一個(gè)公司應(yīng)該通過(guò)進(jìn)一步的市場(chǎng)分割和營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)保持和擴(kuò)大其顧客群。它關(guān)注顧客評(píng)價(jià)的差異一個(gè)價(jià)值創(chuàng)新者的目標(biāo)是贏得大多數(shù)顧客，并愿意為此放棄一些原有的顧客。它注重顧客評(píng)價(jià)的基本共同點(diǎn)資產(chǎn)與能力一個(gè)公司應(yīng)該調(diào)節(jié)其現(xiàn)有的資產(chǎn)和負(fù)債一個(gè)公司一定不能受其過(guò)去的約束。它必須問(wèn)自己，如果要開(kāi)始創(chuàng)新應(yīng)該怎么辦？提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)業(yè)的傳統(tǒng)界限決定了一個(gè)公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)，公司的目標(biāo)是使其提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值最大化一個(gè)價(jià)值創(chuàng)新者根據(jù)顧客的要求來(lái)考慮其提供的產(chǎn)品和服務(wù)，即使這樣做可能會(huì)使公司超越其產(chǎn)業(yè)的傳統(tǒng)界限表21 價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略與傳統(tǒng)戰(zhàn)略的邏輯比較第三章 客戶(hù)關(guān)系管理第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理概述一、客戶(hù)關(guān)系管理的概念 客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM），即企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，所樹(shù)立的“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)驗(yàn)理念。 客戶(hù)關(guān)系管理具有以下特點(diǎn)：（1）客戶(hù)關(guān)系管理是一種經(jīng)驗(yàn)理念（2）客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制（3）客戶(hù)關(guān)系管理包含一整套解決方案二、客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景（1）經(jīng)驗(yàn)理念更新的需要（2）企業(yè)管理模式更新的需要（3）提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要（4）信息技術(shù)的推動(dòng)三、客戶(hù)關(guān)系管理的意義（1）改善營(yíng)銷(xiāo)功能，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)（2）降低企業(yè)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率（3）改善客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿意度（4）優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場(chǎng)份額第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的流程一、客戶(hù)關(guān)系管理的基本流程（一）客戶(hù)分析 對(duì)客戶(hù)的分析，關(guān)鍵是分析客戶(hù)的終身價(jià)值(Customer Lifetime Value，CLV)。一個(gè)客戶(hù)的價(jià)值由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。 客戶(hù)分析的具體分析步驟包括：影響終生價(jià)值的主要因素是：所有來(lái)自顧客初始購(gòu)買(mǎi)的收益流，所有與顧客購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的直接可變成本；顧客購(gòu)買(mǎi)的頻率；顧客購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間長(zhǎng)度；顧客購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品的喜好及其收益流；顧客推薦給朋友、同事及其他人的可能。（二）深入了解目標(biāo)客戶(hù)（三）發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)（四）創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值（五）管理客戶(hù)關(guān)系二、客戶(hù)關(guān)系管理的支持流程（一）企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)（二）企業(yè)流程重組（三）人力資源管理過(guò)程（四）數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)設(shè)施（五）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的解決方案一、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)（一）業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)（1）市場(chǎng)分析（2）市場(chǎng)預(yù)測(cè)（3）市場(chǎng)活動(dòng)管理（1）銷(xiāo)售部件（2）現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理部件（