【正文】 　　07 非常滿意　　06 滿意　　05 基本滿意　　04 沒(méi)感覺(jué)　　03 有點(diǎn)不滿意　　02 不滿意　　01 非常不滿意　　99 不知道 　　如果您的答案是 03，02或者01，表示您對(duì)今天的參與不滿意，您能告訴我不滿意的原因嗎？這樣我們下次就可以對(duì)工作進(jìn)行改進(jìn)。 (多個(gè)答案可以接受，但不讀出) （試探： 還有什么其他不滿意的地方嗎？） 　　01 打電話的時(shí)機(jī)不方便　　02 問(wèn)卷重復(fù)　　03 訪談手法笨拙　　04 問(wèn)題的文字設(shè)計(jì)不妥　　05 問(wèn)題很難回答　　06 問(wèn)卷太長(zhǎng)　　97 其他（請(qǐng)說(shuō)明）　　99 不知道 告訴調(diào)查對(duì)象，為了進(jìn)行問(wèn)卷的質(zhì)量檢查，您會(huì)再次與他聯(lián)系。 陳述示范:　　作為質(zhì)量控制環(huán)節(jié)的一部分，我們項(xiàng)目小組的某一位成員會(huì)再次與您聯(lián)系并詢問(wèn)一些問(wèn)題以對(duì)我們今天得到的信息加以確認(rèn)。173。問(wèn)題寫(xiě)作小帖士在寫(xiě)調(diào)查問(wèn)題時(shí)，有很多方面需要考慮。下面數(shù)條可以作為提示： 　?。?）小心雙重問(wèn)句 （即對(duì)不同的事物同時(shí)發(fā)問(wèn)）。您不知道調(diào)查對(duì)象做答的是哪一個(gè)事物，他們也會(huì)對(duì)問(wèn)題摸不著頭腦。 　?。?）給定目標(biāo)下，問(wèn)題應(yīng)該盡有可能的明確和簡(jiǎn)潔。如果您對(duì)產(chǎn)品的某一特性感興趣，就詢問(wèn)那一特性即可。 　?。?）用調(diào)查對(duì)象的語(yǔ)言提問(wèn)。 　?。?）確保問(wèn)題沒(méi)有歧義。 　?。?）問(wèn)題盡可能直接?！　。?）如果所需的答案是唯一的，那么必須保證各個(gè)類別具有互斥性，且不會(huì)交叉。 　　您的年齡屬于下面哪一個(gè)段?　　不好的設(shè)計(jì)： 　　01 34歲以下　　02 35 到 54歲　　03 55歲以上　　98 拒答 (不讀出) 　　較好的設(shè)計(jì)： 　　01 35歲以下　　02 35 到 54歲　　03 55 歲及以上　　98 拒答 (不讀出) 　　（7）答案類別要盡可能的清晰和明確?！　∧褂肵XX產(chǎn)品的頻率如何？ 　　不好的設(shè)計(jì)： 　　04 一直　　03 經(jīng)?！　?2 偶爾　　01 從不　　98 拒答(不讀出)　　99 不知道 (不讀出)　　較好的設(shè)計(jì)： 　　05 全部時(shí)間　　04 大部分的時(shí)間　　03 有一半的時(shí)間　　02 不到一半的時(shí)間　　01 從不　　98 拒答(不讀出)　　99 不知道(不讀出)　?。?0）如果調(diào)查對(duì)象對(duì)某一個(gè)問(wèn)題的回答覺(jué)得不舒服，一定允許他們避答。然而，在電話訪談中，一定要清楚地告知訪問(wèn)員有些答案是不能念給調(diào)查對(duì)象聽(tīng)的。 　　您使用XXX產(chǎn)品的頻率如何？ 　　不好的設(shè)計(jì)： 　　05 全部時(shí)間　　04大部分時(shí)間　　03 一半的時(shí)間　　02 不到一半的時(shí)間　　01 從不　　較好的設(shè)計(jì)： 　　05全部時(shí)間　　04 大部分時(shí)間　　03 一半的時(shí)間　　02不到一半的時(shí)間　　01 從不　　98 拒答 (不讀出)　　99 不知道 (不讀出)　?。?1）確保您的量表是平衡的。如果某一方向上分配的分值比較多，得到的結(jié)果就會(huì)偏向那個(gè)方向?！　≌?qǐng)?jiān)诹勘砩辖oXXX品牌打分　　不好的設(shè)計(jì)：　　05 優(yōu)秀　　04 非常好　　03 好　　02 一般　　01 差　　99 不知道 (不讀出) 　　好的設(shè)計(jì)：　　05 非常好　　04 好　　03 不好不壞　　02 差　　01 非常差　　99 不知道 (不要念出來(lái))　?。?2）在詢問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題時(shí)，如：賣了多少單位商品，一定要限定可以接受的值域。這會(huì)限制數(shù)據(jù)外溢， 同時(shí)也會(huì)確保調(diào)查對(duì)象以同樣的單位回答。 　　在過(guò)去30天中，您拜訪XXX有幾次？ 　　不好的設(shè)計(jì)：________ (數(shù)字/不知道/拒答)　　好的設(shè)計(jì)：________(030/不知道/拒答)　　（13）在詢問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題時(shí)，如：賣了多少單位商品，一定要說(shuō)明：您要的是一個(gè)確切的數(shù)字，而不是一個(gè)大概的范圍。基于這個(gè)原因，當(dāng)一名調(diào)查對(duì)象回答4或5時(shí)，訪問(wèn)員需要刺探清楚調(diào)查對(duì)象所指的到底是幾。 　?。?4）在使用評(píng)分量表時(shí)，必須保證量表的肯定端點(diǎn)與量表的較高端點(diǎn)是一致的，這樣就會(huì)降低分析中的混亂程度。二、市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)原則　　1．有明確的主題。根據(jù)調(diào)查主題，從實(shí)際出發(fā)擬題，問(wèn)題目的明確，重點(diǎn)突出，沒(méi)有可有可無(wú)的問(wèn)題?！　?．結(jié)構(gòu)合理、邏輯性強(qiáng)。問(wèn)題的排列應(yīng)有一定的邏輯順序，符合應(yīng)答者的思維程序。一般是先易后難、先簡(jiǎn)后繁、先具體后抽象?！　?．通俗易懂。問(wèn)卷應(yīng)使應(yīng)答者一目了然，并愿意如實(shí)回答。問(wèn)卷中語(yǔ)氣要親切，符合應(yīng)答者的理解能力和認(rèn)識(shí)能力，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。對(duì)敏感性問(wèn)題采取一定的技巧調(diào)查，使問(wèn)卷具有合理性和可答性，避免主觀性和暗示性，以免答案失真。4. 遵守準(zhǔn)確性原則，總措辭表達(dá)意思要準(zhǔn)確并完整，不要模棱兩可。一個(gè)問(wèn)題只詢問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，不要隨意為被調(diào)查者做假設(shè)。答案選項(xiàng)要準(zhǔn)確詳盡，避免互相交叉或包容。例如，經(jīng)常詢問(wèn)的收入問(wèn)題，應(yīng)對(duì)收入的內(nèi)容進(jìn)行界定，是稅后收入還是稅前收入，是否包括第二職業(yè)收入、投資收益、轉(zhuǎn)移收入等。 5. 問(wèn)題不要帶有傾向性，避免誘導(dǎo)性和暗示性。例如，褒義詞、貶義詞、否定問(wèn)題都應(yīng)盡量避免，即盡量給出中間的“一般/無(wú)所謂”選項(xiàng)（以下簡(jiǎn)稱中間項(xiàng)）。筆者認(rèn)為，該選項(xiàng)的存在會(huì)誘使被調(diào)查者不思考問(wèn)題，直接選擇中間項(xiàng)。實(shí)踐中經(jīng)常出現(xiàn)被調(diào)查者把量表中所有的題（或多數(shù)題）都選擇為中間項(xiàng)，當(dāng)然不給出中間項(xiàng)也會(huì)產(chǎn)生偏差，有些被調(diào)查者可能對(duì)問(wèn)題本來(lái)沒(méi)有明顯偏好，而就近給出選擇。但筆者認(rèn)為，被調(diào)查者在“被迫”選擇的同時(shí)已經(jīng)過(guò)思考，選項(xiàng)能夠代表他自己的想法。 6. 遵循可靠性原則，避免使用過(guò)于生僻、專業(yè)的詞語(yǔ)。必須使用時(shí)，應(yīng)進(jìn)行定義和說(shuō)明。措辭要標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、具體，防止不同被調(diào)查者對(duì)同一問(wèn)題的理解不同，同時(shí)還有可比性。7. 注意措辭盡量婉轉(zhuǎn)，可以用第三人稱提問(wèn)。另外，如果條件允許，可以用隨機(jī)化回答技術(shù)消除被調(diào)查者的疑慮。 8. 注意效率原則，措辭盡量用最簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)表達(dá)最確切的含義。但這時(shí)的簡(jiǎn)單并非指問(wèn)題越短越好。實(shí)踐表明，問(wèn)題越長(zhǎng)，得到的回答越多、越準(zhǔn)確。 9. 注意可維護(hù)性原則，語(yǔ)句標(biāo)準(zhǔn)，口徑統(tǒng)一。 10．控制問(wèn)卷的長(zhǎng)度?；卮饐?wèn)卷的時(shí)間控制在20分鐘左右，問(wèn)卷中既不浪費(fèi)一個(gè)問(wèn)句，也不遺漏一個(gè)問(wèn)句。 11．便于資料的校驗(yàn)、整理和統(tǒng)計(jì)。三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)的程序　　問(wèn)卷設(shè)計(jì)是由一系列相關(guān)的工作過(guò)程所構(gòu)成的。為使問(wèn)卷具有科學(xué)性、規(guī)范性和可行性，一般可以參照以下程序進(jìn)行：步驟1：確定調(diào)研目的、來(lái)源和局限 調(diào)研過(guò)程經(jīng)常是在市場(chǎng)部經(jīng)理、品牌經(jīng)理或新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)專家做決策時(shí)感到所需信息不足發(fā)起的。在一些公司中，評(píng)價(jià)全部二手資料以確認(rèn)所需信息是否收集齊全是經(jīng)理的責(zé)任。在另外一些公司中，經(jīng)理將所有的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，包括一手資料和二手資料的收集交由市場(chǎng)研究部門去做。盡管可能是品牌經(jīng)理發(fā)起了市場(chǎng)研究，但受這個(gè)項(xiàng)目影響的每個(gè)人，如品牌經(jīng)理助理、產(chǎn)品經(jīng)理，甚至生產(chǎn)營(yíng)銷經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)一起討論究竟需要些什么數(shù)據(jù)。詢問(wèn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)盡可能精確、清楚，如果這一步做得好，下面的步驟會(huì)更順利、更有效。步驟2：確定數(shù)據(jù)收集方法 獲得詢問(wèn)數(shù)據(jù)可以有多種方法，主要有人員訪問(wèn)、電話調(diào)查、郵寄調(diào)查與自我管理訪問(wèn)。每一種方法對(duì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)都有影響。事實(shí)上，在街上進(jìn)行攔截訪問(wèn)比八戶訪問(wèn)有更多的限制，街上攔截訪問(wèn)有著時(shí)間上的限制；自我管理訪問(wèn)則要求問(wèn)卷設(shè)計(jì)得非常清楚，而且相對(duì)較短，因?yàn)樵L問(wèn)人員不在場(chǎng)，沒(méi)有澄清問(wèn)題的機(jī)會(huì)；電話調(diào)查經(jīng)常需要豐富的詞匯來(lái)描述一種概念以肯定應(yīng)答者理解了正在討論的問(wèn)題。對(duì)比而言，在個(gè)人訪談中訪問(wèn)員可以給應(yīng)答者出示圖片以解釋或證明概念。步驟3：確定問(wèn)題回答形式1. 開(kāi)放式問(wèn)題　　開(kāi)放式問(wèn)題又稱無(wú)結(jié)構(gòu)的問(wèn)答題，是一種應(yīng)答者可以自由地用自己的語(yǔ)言來(lái)回答和解釋有關(guān)想法的問(wèn)題類型。也就是說(shuō)，調(diào)研人員沒(méi)有對(duì)應(yīng)答者的選擇進(jìn)行任何