了解客戶需求校對(duì)后教案-文庫吧
2025-04-01 12:59 本頁面
【正文】 我介紹◆課程導(dǎo)入一、了解客戶需求的必要性（一）導(dǎo)入在展業(yè)過程中，我們只有盡可能廣泛、準(zhǔn)確地判斷客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格等方面的需求，才能針對(duì)他的需要，提出合理的、易于讓客戶接受的方案。冰山的例子：（聯(lián)想泰坦尼克號(hào)撞上冰山事件，講師通過畫圖演示輔助講解。）結(jié)論：我們通常容易看到的只是冰山露出海面的一個(gè)小尖角，而冰山的大部分卻是在不容易看到的水的下面?？蛻艟腿缫蛔?，水面上的是語言、表情，以及行為、情緒等，水面下的是客戶的真實(shí)的動(dòng)機(jī)、原因、企圖、聽聞、理由、經(jīng)驗(yàn)等。我們經(jīng)常把冰山的一部分當(dāng)作了全部，但局部和全部是不一樣的?！拔覀兂３０崖牭降脑挳?dāng)作是事實(shí)，而沒有進(jìn)行理性的分析”。舉例某日，老王中午休息時(shí)有人敲門，是鄰居老張。他想借2萬元錢用于買房。老王非常熱情地接待了他。告訴他老郭前天剛剛借走4萬，一個(gè)月后還。8樓老李有錢，可向他借，或者等老郭還錢后再借給老張4萬。老張回家后很高興，認(rèn)為自己不僅可以買房，空調(diào)的錢也有了?？墒聦?shí)上老王并沒有想借給他。（二）小結(jié)人們總是習(xí)慣于主觀上做判斷。往往過于相信自己的眼睛，根據(jù)我們看到的表象來判斷客戶的需求，并認(rèn)為是正確的，而忽視了客戶的真實(shí)需求。這是我們?cè)谡箻I(yè)過程中必需注意的問題。二、了解客戶需求的基本技巧（一）詢問技巧我們?cè)谂c客戶接觸時(shí)提倡多提問，讓客戶參與到談話中來。在和諧的雙向溝通過程中了解客戶真正的需求。為什么要發(fā)問？（1）挖掘需求（2）引導(dǎo)對(duì)方；好的提問相當(dāng)于鐵路上的扳道叉，引導(dǎo)客戶回到主線上。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候選擇適當(dāng)?shù)膯栴}。（3）改善溝通——銷售人員要主動(dòng)（4）控制交談（5）鼓勵(lì)參與，對(duì)不善談的客戶，問問題他不得不參與談話。（6）了解對(duì)方的理解程度。例：一位業(yè)務(wù)員去見客戶，客戶養(yǎng)了條狼狗，見到業(yè)務(wù)員就撲了上去，他很害怕，只聽到客戶大叫一聲“蹲下”，業(yè)務(wù)員先蹲下了。 可用這樣的話：“據(jù)我的理解，您是指……”（7）建立專業(yè)形象如：醫(yī)生在看病人時(shí)應(yīng)望、聞、問、切。否則很難取得信任。問題的種類：（1）封閉型：答案可預(yù)估、可控制的，或只能回答
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