【正文】 過“雙重身份成員”把各個工作集體聯(lián)結(jié)起來，形成組織的有機(jī)整體。 經(jīng)理應(yīng)向下屬明確公司按績效付報酬，按工作成果的數(shù)量和質(zhì)量，用明確、客觀、易于核實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)來度量，輔助以工作中的努力程度和付出的勞動量。而不是以工作的復(fù)雜、困難程度、工作能力、技能、資歷、學(xué)歷。注意對下屬公平心理的引導(dǎo)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的積極向上、一心撲在工作上的精神。 不允許經(jīng)理簽單而核算在業(yè)務(wù)員的營業(yè)額上的行為。 對于任務(wù)復(fù)雜、難于事先計(jì)劃的，或出現(xiàn)失誤、糾紛，經(jīng)理重要的不是行使權(quán)利或追究責(zé)任，而是認(rèn)識問題和迅速解決問題的能力。公司的目標(biāo)將變得更加多元化和更加復(fù)雜，達(dá)到目標(biāo)將有賴于適應(yīng)性、創(chuàng)造性和革新性精神。二、人員管理及培訓(xùn)對新員工進(jìn)行相關(guān)的內(nèi)容培訓(xùn)1） 公司辦公區(qū)布局及部門設(shè)置 2） 各種日常管理規(guī)范3） 人事制度 4） 工作流程5） 工作職責(zé) 6） 考核辦法7） 薪金標(biāo)準(zhǔn) 8） 培訓(xùn)與福利制度9） 報表與例會 10）公關(guān)技巧11） 團(tuán)隊(duì)精神及良好的心理素質(zhì) 經(jīng)常性對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并就客戶情況展開部門內(nèi)部討論。 每月填寫員工評價表，審核部門內(nèi)部反映工作質(zhì)量和數(shù)量的各項(xiàng)報表的填寫情況，分析員工心理，做員工思想工作。年底簽訂聘用合同時為公司積累有用人才。 部門內(nèi)人員如出現(xiàn)攜款離任、挪用公司業(yè)務(wù)款項(xiàng)、收授賄賂、不交接離任、嚴(yán)重違紀(jì)離任、泄露公司機(jī)密、離任后從事危害公司業(yè)務(wù)的工作，部門經(jīng)理需承擔(dān)督導(dǎo)不嚴(yán)、管理不善之責(zé)任。 部門員工遭到客戶投訴，依客戶不滿程度，部門經(jīng)理需承擔(dān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)缺乏、業(yè)務(wù)監(jiān)控不利之責(zé)任。 部門內(nèi)員工當(dāng)選優(yōu)秀員工的次數(shù)越多證明部門業(yè)績越好、管理有方。 監(jiān)督下屬是否有損害公司形象、利益、信譽(yù)的，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即做出處理意見。 鼓勵員工對公司建設(shè)提出建議，對不正當(dāng)現(xiàn)象提出批評。 掌握部門人事情況，合理及時給部門員工做好定級工作。三、日常工作協(xié)調(diào)部門人員所維護(hù)企業(yè)的上刊情況。審核數(shù)據(jù)、廣告認(rèn)定單，并從中發(fā)現(xiàn)問題、及時解決。把握部門大客戶，掌握行業(yè)全局走向。監(jiān)控未回款。各事業(yè)部經(jīng)理每月至少要對所有廣告客戶進(jìn)行一次電話查詢，對于業(yè)務(wù)人員的服務(wù)情況進(jìn)行嚴(yán)格的核實(shí)確認(rèn)。確認(rèn)不符合公司要求的服務(wù)，做出相應(yīng)處罰。每月底向總經(jīng)理提交客戶意見的書面匯總，并對下屬業(yè)務(wù)員的客戶服務(wù)質(zhì)量做出客觀評價。按時上交各項(xiàng)報表，未按時保質(zhì)保量上交報表，核扣獎金50100元對本部門招商的廣告版面負(fù)責(zé)，認(rèn)真組織審核膠片，不允許出現(xiàn)上錯版、特殊版面錯誤、重大失誤導(dǎo)致客戶拒付款及違反廣告法的版面。審核廣告、入網(wǎng)合同，符合規(guī)定的在合同上簽字。審核零星開票單，對符合規(guī)定的在經(jīng)理欄簽字。 進(jìn)行科學(xué)的勞動分工，按照不同員工的心理的適應(yīng)和改善員工心理?xiàng)l件，進(jìn)行企業(yè)劃分和工作量安排，并定期考察分配的合理程度，及時做出調(diào)整。1 審核員工月薪、獎金，提出獎勵與核扣的金額和理由。1 發(fā)現(xiàn)本部門員工在客戶服務(wù)方面的不足，或因公司制度、發(fā)展方向上的不足使客戶服務(wù)不到位，應(yīng)及時糾正或向總經(jīng)理反映。1 接受客戶投訴，及時查明原因并向客戶做出解釋和解決方案，必要時應(yīng)隨同我方當(dāng)事人親自去企業(yè)表示歉意。1 組織部門例會，傳達(dá)上級精神和任務(wù)指標(biāo)，確定短期與長期工作目標(biāo)，對重要問題進(jìn)行點(diǎn)評、總結(jié)，讓員工分享考核的結(jié)果和其他信息。運(yùn)用精神鼓勵的方法調(diào)動員工積極性，讓員工認(rèn)識到自我的重要性和價值，使他們不斷進(jìn)步，取得成績，承擔(dān)更大的責(zé)任，爭取受表揚(yáng)和自我實(shí)現(xiàn)。 四、部門發(fā)展規(guī)劃了解部門現(xiàn)狀，優(yōu)勢和存在的問題。制定品牌樹立及推廣方案，包括但不限于下列： 1）推廣手段 2）推廣渠道3）經(jīng)費(fèi)預(yù)算 4）人員安排5）時間安排 6）地點(diǎn)安排7）活動流程 8）推廣效果適時撰寫業(yè)務(wù)推廣文案，下發(fā)、組織培訓(xùn)并督促執(zhí)行；對人員需求、部門設(shè)置、資源配備提出意見；發(fā)掘并確定目標(biāo)客戶，確定擴(kuò)大營業(yè)額的短期、長期增長額度；改進(jìn)部門管理規(guī)范，制定業(yè)務(wù)管理、考核制度；制定業(yè)務(wù)進(jìn)一步拓展的策劃方案，對原有方案，如發(fā)行、排版、出刊頻次、印刷、裝禎、反饋、運(yùn)作模式、網(wǎng)上推廣等提出改進(jìn)意見；為更好的為客戶服務(wù)，制定客戶服務(wù)方案，改進(jìn)客戶服務(wù)流程，隨時加強(qiáng)客戶服務(wù)意識和培訓(xùn)；傳統(tǒng)業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上的拓展，網(wǎng)站欄目推廣的實(shí)施。24客戶服務(wù)專員（市場員）的工作職責(zé)一、 基本要求清楚做工作的地點(diǎn) 明白做工作的時間 清楚做工作的人 弄清工作的對象掌握工作的方法與程序二、 基本原則 按績效付報酬，按工作成果的數(shù)量和質(zhì)量，用明確、客觀、易于核實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)來度量； 輔助以工作中的努力程度和付出的勞動量。而不是以工作的復(fù)雜、困難程度、工作能力、技能、資歷、學(xué)歷等作標(biāo)準(zhǔn)。三、 基本職責(zé)（一）工作流程 開拓新客戶→送書、推廣、介紹、策劃→簽合同、收款→收接交稿件 ↓ 收款←評書、送書←認(rèn)定上刊←填寫版位單、新增、變價單 開拓新客戶 1）原則：客戶是上帝，堅(jiān)持客戶至上的原則，真誠對待客戶。 2）途徑：行業(yè)內(nèi)雜志、業(yè)內(nèi)展覽會、已有客戶介紹等。 送書 1）不論天氣情況如何或個人因素如何，都要堅(jiān)持不懈在規(guī)定時間內(nèi)將書送到。 2）送書同時將公司下發(fā)的招商函、業(yè)務(wù)說明等及時送達(dá)企業(yè)。 推廣 1）努力學(xué)習(xí)本行業(yè)專業(yè)知識，熟練掌握本商務(wù)網(wǎng)有關(guān)廣告業(yè)務(wù)的運(yùn)作方式，具備良好的公關(guān)技巧，積極推進(jìn)公司業(yè)務(wù)， 擴(kuò)大本商務(wù)網(wǎng)的業(yè)內(nèi)影響； 2）前期：業(yè)務(wù)知識的準(zhǔn)備、著裝整齊、提前預(yù)約、了解企業(yè)基本結(jié)構(gòu)狀況、負(fù)責(zé)人情況和廣告投入量、帶齊必備物品（宣傳冊、書、合同、報價單、名片、招商函等）等； 3）推廣手段：本地客戶為面訪；外地客戶為電話聯(lián)絡(luò)、展覽會面訪結(jié)合； 4）目地：讓客戶從提防變成接受你、信任你； 5）初步接觸后：有契而不舍的、螞蟻啃骨頭的精神； 6）客戶服務(wù)專員的工作實(shí)行量化考核管理，每天應(yīng)認(rèn)真填寫工作日志及客戶走訪表，每天上交部門主管。每月根據(jù)工作質(zhì)量和業(yè)績情況發(fā)放提成與獎金； 7）對于部門指定的潛在客戶，客戶服務(wù)專員必須進(jìn)行全方位的爭取，并按部門要求完成客戶調(diào)查、客戶信息采集等工作：A、 外地客戶：做好工作日志及電話記錄，對客戶的需求（廣告策劃等）與部門管理人員反饋?zhàn)鞒龇桨?，及時作出回復(fù)；B、 本地客戶:做好“客戶跟蹤表”,清楚客戶需求，及時作出應(yīng)變。介紹 “網(wǎng)＋刊”服務(wù)項(xiàng)目要記清楚，發(fā)行情況、欄目設(shè)置、廣告版位及報價、簽合同的管理規(guī)范、全年將參加的業(yè)內(nèi)活動、新業(yè)務(wù)招商函、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃等。策劃根據(jù)客戶情況，做出符合條件的宣傳方案。（二）簽合同在各項(xiàng)廣告業(yè)務(wù)發(fā)生前，應(yīng)與客戶簽訂廣告合同，簽訂合同時必須細(xì)致認(rèn)真逐項(xiàng)填寫，并先由客戶蓋公章；回公司后交主管、經(jīng)理審核并在合同正面簽字后方可到運(yùn)營管理中心蓋ABC廣告合同章；客戶服務(wù)專員在接稿時應(yīng)對廣告內(nèi)容進(jìn)行檢查，涉及到敏感詞匯須要求企業(yè)出示相關(guān)證明或進(jìn)行刪改，不清楚之處應(yīng)與企業(yè)核實(shí)后謄寫清楚，并督促制作人員按照客戶要求及時出具激光樣以使客戶有充裕的時間進(jìn)行看稿和修改。所有廣告業(yè)務(wù)合同一式三份，雙方蓋章后一份交財務(wù)部存檔，一份交部門合同管理員分類存檔，另一份交給企業(yè)廣告負(fù)責(zé)人。 注意事項(xiàng) 1）字跡清晰，所有需要填寫的部分均需填寫，或用“/”劃掉； 2）傳真件與復(fù)印件，財務(wù)章、合同章與公章，簽章與合同主體，簽章與營業(yè)執(zhí)照名稱必須一致； 3）媒體名稱應(yīng)填寫全稱，如“ABC商情廣告影音商務(wù)網(wǎng)”； 4）版位要求填寫正確； 5）應(yīng)適當(dāng)將付款時間定為預(yù)收、約定時間結(jié)款，防止最終結(jié)款時出現(xiàn)問題； 6）客戶如有特殊要求，不能肯定時要迂回，不要在企業(yè)處往公司打電話請示，而應(yīng)回到公司后再請示做出決定，并及時給予企業(yè)答復(fù)；7） 對于外地客戶的長期合同要求企業(yè)先蓋章后寄到公司，公司蓋章后再寄一份給企業(yè)； 8）版面創(chuàng)意、出膠片，代印刷資料；9）入網(wǎng)合同的服務(wù)項(xiàng)目要認(rèn)真履行，廣告按合同承諾執(zhí)行如因企業(yè)原因合同無法繼續(xù)履行，應(yīng)要求企業(yè)出具書面說明； 10）所有刊登廣告的客戶必須具備法人主體和合法的經(jīng)營范圍，客戶服務(wù)專員在簽定合同之前，必須向客戶檢查并索要：營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、經(jīng)營許可證書、其它有關(guān)法律事實(shí)的證明文件。上述文件須在部門備案存檔。（三）收接稿件 企業(yè)提供菲林，注意尺寸是否正確，最好請企業(yè)同時提交打樣，企業(yè)如無特殊要求，膠片不退還；收取廣告稿應(yīng)注意“齊、清、定”原則。（四）認(rèn)定上刊客戶服務(wù)專員應(yīng)本著對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度及時對客戶的廣告進(jìn)行更新，每周帶認(rèn)定單、廣告樣稿（報刊）到企業(yè)認(rèn)定廣告，每份認(rèn)定單（廣告樣稿）必須有企業(yè)廣告負(fù)責(zé)人簽字或蓋章，任何人不得代替企業(yè)認(rèn)定廣告內(nèi)容；如是外地企業(yè)，則采取如下方式：1）發(fā)EMAIL認(rèn)定，企業(yè)下載后蓋章，簽字回傳； 2）發(fā)傳真認(rèn)定，企業(yè)認(rèn)定后簽字，蓋章回傳，核實(shí)無誤后，即可上刊。廣告在校對無誤、企業(yè)確認(rèn)后，方可上刊。在需要臨時調(diào)版時要提前向客戶說明，征得客戶同意，以減少刊出后糾紛；廣告版面、金額及上刊等情況如有變化，需及時填寫工作單交管理人員；隨時提醒企業(yè)在報價有效期內(nèi)貨源充足，不得為招攬用戶故意報低價；續(xù)網(wǎng)需提前一個月續(xù)簽，廣告合同到期前15天提前續(xù)簽,到截止日仍未續(xù)簽的廣告禁止刊登。（五）出書之后評書：拿到新書，先籠統(tǒng)翻閱一遍，若發(fā)現(xiàn)重大問題（即將影響回款），不要急躁，及時通報經(jīng)理，以便通知印刷廠返工。送書： 1）本地客戶由客戶服務(wù)專員親自送書； 2）外地企業(yè)由發(fā)行部負(fù)責(zé)寄書，新客戶填寫寄書通知單； 3）對其他企業(yè)、其他雜志不允許在客戶面前批評或攻擊； 4）合理搭配時間，提高工作效率。 及時、按集團(tuán)要求報送《出片報表》和《印刷明細(xì)報表》，具體要求見第八章相關(guān)規(guī)定。（六）收款 準(zhǔn)確無誤核算企業(yè)廣告費(fèi)用，當(dāng)月末結(jié)算入網(wǎng)費(fèi)，每月13日前結(jié)算上月廣告費(fèi)及雜項(xiàng)費(fèi)用。 客戶服務(wù)專員在簽合同時應(yīng)適當(dāng)將付款時間定為預(yù)收、約定時間結(jié)款等方式,以防止最終結(jié)款時出現(xiàn)其它問題；客戶如有特殊要求（如版位、優(yōu)惠等）不能肯定時要迂回。 客戶服務(wù)專員對于所負(fù)責(zé)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)生應(yīng)加以書面記錄并形成習(xí)慣，應(yīng)按廣告合同約定的付款方式安排好廣告款的及時回收工作，所收回的廣告款不論是現(xiàn)金還是支票，必須在當(dāng)天下午下班前交到財務(wù)部。 因客戶服務(wù)專員或我公司其他人員失職（誤）而導(dǎo)致客戶拒付廣告費(fèi)，除了該責(zé)任人承擔(dān)此廣告費(fèi)外，還要有該責(zé)任人的主管與客戶服務(wù)專員共同去客戶處道歉。經(jīng)營方案網(wǎng)站結(jié)構(gòu)欄目劃分欄目結(jié)構(gòu)資料準(zhǔn)備確定頁面技術(shù)開發(fā)網(wǎng)頁制作網(wǎng)頁制作內(nèi)部上傳審核測試網(wǎng)站更新日常維護(hù)欄目主編負(fù)責(zé)。確定欄目的層次劃分，功能設(shè)置及各層頁面包括的內(nèi)容、重點(diǎn)等。商務(wù)網(wǎng)總經(jīng)理、網(wǎng)站策劃、主編負(fù)責(zé)。確定欄目的建設(shè)目的，包含內(nèi)容，用戶群，經(jīng)營步驟、指標(biāo)等。網(wǎng)站策劃負(fù)責(zé)。確定欄目的層次劃分，功能設(shè)置及各層頁面包括的內(nèi)容、重點(diǎn)等。主編、開發(fā)、網(wǎng)管負(fù)責(zé)。檢查頁面鏈接、內(nèi)容，程序功能是否有問題。網(wǎng)頁制作員負(fù)責(zé)。將滿足要求的頁面上傳到公司內(nèi)部設(shè)置的服務(wù)器上，以便調(diào)試審核。網(wǎng)頁制作員負(fù)責(zé)。將審核簽字的網(wǎng)頁上傳到WEB服務(wù)器。網(wǎng)頁制作員、主編、網(wǎng)站策劃負(fù)責(zé)。檢查更新網(wǎng)頁、程序運(yùn)行是否正常。制作員、主編負(fù)責(zé)。確定欄目的風(fēng)格，基本色調(diào)及主要頁面的版面劃分等。網(wǎng)頁制作，技術(shù)開發(fā)負(fù)責(zé)。根據(jù)結(jié)構(gòu)、版面及功能設(shè)置的基本方案具體設(shè)計(jì)、制作網(wǎng)頁，編程。25商務(wù)網(wǎng)站工作規(guī)范26網(wǎng)站編輯工作職責(zé)一、 總編（網(wǎng)站策劃）崗位責(zé)任 全面負(fù)責(zé)本商務(wù)網(wǎng)編輯工作，對總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)； 負(fù)責(zé)本商務(wù)網(wǎng)的整體規(guī)劃與建設(shè)； 統(tǒng)領(lǐng)本商務(wù)網(wǎng)編輯工作，對本商務(wù)網(wǎng)各欄目發(fā)展規(guī)劃、信息內(nèi)容進(jìn)行管理、協(xié)調(diào)和監(jiān)督； 制定與編輯工作有關(guān)的管理?xiàng)l例、規(guī)定、實(shí)施辦法，并監(jiān)督其實(shí)施； 制定與編輯工作有關(guān)的工作流程，并監(jiān)督實(shí)施； 根據(jù)每個人的特長與工作需要，合理安排網(wǎng)站制作與編輯的職責(zé)分工，指導(dǎo)或親自制定網(wǎng)站重點(diǎn)欄目的設(shè)計(jì)、制作、更新、維護(hù)； 帶領(lǐng)網(wǎng)站工作人員進(jìn)行本商務(wù)網(wǎng)首頁、商務(wù)區(qū)、服務(wù)區(qū)、會員社區(qū)及深層欄目的策劃、維護(hù)、更新； 根據(jù)受眾的統(tǒng)計(jì)和反饋情況，及時調(diào)整、改進(jìn)網(wǎng)站的總體規(guī)劃與欄目設(shè)置。二、欄目編輯崗位責(zé)任由總編（網(wǎng)站策劃）直接領(lǐng)導(dǎo)，對總編（網(wǎng)站策劃）負(fù)責(zé)；配合總編（網(wǎng)站策劃）完成欄目主編的各項(xiàng)工作；配合總編（網(wǎng)站策劃）進(jìn)行本商務(wù)網(wǎng)編輯管理工作；負(fù)責(zé)各欄目的設(shè)計(jì)、制作、更新、維護(hù)，確保欄目的高質(zhì)量和高更新率；負(fù)責(zé)所有欄目的信息源的建立、拓展與維護(hù)，并對欄目內(nèi)容的合法性負(fù)責(zé)；及時反映工作中存在的問題和困難，并主動參與解決；負(fù)責(zé)各欄目信息源的開拓與建設(shè)，盡力增加有價值的一手信息在網(wǎng)站中所占的比例。27制作人員工作規(guī)范一、網(wǎng)絡(luò)制作員工作規(guī)范（一）素質(zhì)要求競業(yè)，有責(zé)任心，能吃苦耐勞；對網(wǎng)絡(luò)有一定的理解，有一定的美術(shù)思想、靈感；有一定的文字處理能力（60字/分）；能較熟練的處理圖形文件（熟練掌握PHOTOSHOP等軟件）；熟練使用網(wǎng)頁制作軟件進(jìn)行網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、制作（DREAMWAVE，F(xiàn)LASH，F(xiàn)AIRWORKS等軟件）。（二）工作范圍根據(jù)內(nèi)容及美術(shù)要求制作網(wǎng)頁版面。網(wǎng)頁內(nèi)容文字錄入、校對。3