【正文】 以50%及免收服務(wù)費計算— 個別部門人員將因工需要由總經(jīng)理決定6酒店用車— 可以— 只限公務(wù)員及須事前獲批準— 不可以7郵電通訊— 可以— 只限公務(wù)員須事前獲批準，其他使用按規(guī)定收費；因公務(wù)通訊必須填寫申報，A級或B級部門經(jīng)理先行記錄，其他須獲直屬部門經(jīng)理簽批。事后交財務(wù)總監(jiān)審閱再匯報總經(jīng)理。8健康中心（包括桑拿、桌球及健身等）— 可以；免入場費— 未有時間限制— 只限外方員工；免入場費— 其他服務(wù)則按價50%收費— 在非高峰時間內(nèi)— 不可以9理發(fā)— 每周一次免費吹剪服務(wù)— 其余次數(shù)及服務(wù)均按價50%收費— 在員工理發(fā)室使用各種服務(wù)按價收費— 應(yīng)避免繁忙時間外方員工— 在員工理發(fā)室，每月一次免費吹剪，其余按價收費本地員工— 在員工理發(fā)室按價收費注I ：用餐金額標(biāo)準制度POLICY周年工作計劃編號REF CODE 執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED政策 ： 此為酒店之政策，每一部門須每年就其本部門未來年度之展望制定一套全年工作計劃。程序 ：1． 在每年8月31日前，行政辦公室將制定未來年度之營業(yè)指標(biāo)并通知有關(guān)部門。2． 各部門主管以上述之營業(yè)指示為基礎(chǔ)而制定其本部之未來年度工作計劃，并將此工作計劃于9月31日前呈交行政辦公室審核。3． 各部門之周年工作計劃之內(nèi)容包括：— 過去一年的業(yè)績回顧 有關(guān)費用及收益 工作/計劃進度— 本部門狀況分析 — 未來工作策略及計劃 — 人事 架構(gòu) 編制 — 培訓(xùn) — 財政預(yù)算 財政計劃 預(yù)算分析表 — 費用預(yù)算— 費用分析制度POLICY周年工作計劃編號REF CODE 執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED— 各項分析表4． 任何修正或調(diào)整必須在十月底前完成及呈交行政辦公室審批。制度POLICY每日檢查編號REF CODE 執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED政策 ： 此為酒店之政策，行政值班副經(jīng)理、值班經(jīng)理及質(zhì)檢培訓(xùn)組每日必須作出經(jīng)常巡視及檢查以確保酒店保持正常運作及服務(wù)水平。程序 ：1． 當(dāng)日值班經(jīng)理（MOD）及值班副經(jīng)理（.）每日巡視及檢查運作，范圍包括但不限于： — 所有公共地方 — 所有餐廳營業(yè)點 — 客房樓層 — 后勤地方，包括所有機房、機電系統(tǒng)、廚房、員工宿舍 — 各辦公室2． 對所有未能按正常運作或違紀之情況，須即通知有關(guān)部門跟進。3． 在辦公時間外或部門主管不在店內(nèi)時，須按情況需要即時采取果斷糾正行動。在事后再通知該部門主管跟進。4． 一切不正常情況必須記錄在值班經(jīng)理日志內(nèi)。制度POLICY客人失物報告 編號REF CODE 執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED政策 ： 此為酒店之政策，所有客人失物報告必須詳細以文字記錄。程序 ：1． 所有客人投訴懷疑失物之報告必須即時通知值班副經(jīng)理（AM）。2． 值班副經(jīng)理將會同保安部經(jīng)理及發(fā)生懷疑失物地點之部門經(jīng)理到失物現(xiàn)場及向客人查詢詳情。在適當(dāng)情況下，須征詢客人讓保安人員協(xié)助檢查房內(nèi)物件及需否交警方協(xié)助。3． 值班副經(jīng)理將協(xié)助客人填寫一份“失物報告表”并印發(fā)至下列部門： — 行政辦公室 — 財務(wù)總監(jiān) — 有關(guān)部門總監(jiān) — 保安部經(jīng)理4． 保安部經(jīng)理將于三天之內(nèi)將有關(guān)調(diào)查經(jīng)果及意見傳送下列部門： — 行政辦公室 — 財務(wù)總監(jiān) — 有關(guān)部門經(jīng)理5． 保安部經(jīng)理將負責(zé)有關(guān)跟進行動及將最后之進展通知行政辦公室。 制度POLICY客人投訴 編號REF CODE 執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED政策 ： 此為酒店之政策，所有客人投訴必須即時及適當(dāng)?shù)靥幚怼３绦?：1． 在收到所有客人之問卷或投訴信時，須即時送行政辦公室。2． 值班副經(jīng)理（AM）必須將所有客人之投訴記錄在值班簿內(nèi)及通知行政辦公室。3． 行政辦公室將通知有關(guān)部門采取跟進行動或協(xié)同解決。4． 在獲得事件調(diào)查結(jié)果或處理時，值班副經(jīng)理（AM）須將結(jié)果通知客人。5． 如客人已離店，即由有關(guān)部門主管/公關(guān)部/行政辦公室以書面通知客人。6． 各份客人之意見書將送至人事/培訓(xùn)部之質(zhì)檢部作跟進行動及存檔，并于每月以書面向行政辦公室報告。制度POLICY辦公室及營業(yè)用機器說明書資料的保管編號REF CODE 執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED政策 ： 此為酒店之政策，為確保酒店內(nèi)辦公或營業(yè)用機器的說明書及技術(shù)資料匯集于行政辦保存。程序 ： 自籌建以來至今所購買的，并由各職能部門所使用保管或?qū)砑磳①徺I的辦公或營業(yè)用機器的說明書及技術(shù)資料匯集于財務(wù)部保存。 本文所涉及的辦公或營業(yè)用機器包括：A、 復(fù)印機/膠印機，照相機和電視攝像機B、 電腦及其輔助設(shè)施諸如打印機，不間斷電源和Modem（信息傳輸器）C、 單獨的空調(diào)器設(shè)施D、 縫紉設(shè)備E、 無線電對講機F、 價值昂貴的財務(wù)用電子計算器（臺式大型）G、 投影儀/幻燈儀，磁帶錄音錄象存放送設(shè)備H、 客房電冰箱（至少二份作為備份）I、 客房彩電（至少二份作為備份）J、 商務(wù)中心用裝訂機K、 電動打字機L、 廚房用切肉機、微波爐M、 咖啡機N、 無線尋呼系統(tǒng)O、 廚房冰箱P、 客房用木/石質(zhì)地坪處理機械Q、 客房用吸水/地毯清潔機R、 其它所有經(jīng)酒店認可之設(shè)備說明書 上述辦公或營業(yè)機器的保修保用手續(xù)在機器購進后經(jīng)驗貨收貨時，由收貨員收取隨機器一起進來的保用手續(xù)證明單交工程部予以跟進辦理。制度POLICY磁卡鑰匙的使用和保管編號REF CODE 執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED政策 ：此為酒店之政策，確保酒店之系統(tǒng)磁卡鑰匙之保管安全及有效控制使用。程序 ：1． 所有系統(tǒng)磁卡鑰匙（包括2條雙面EMK，3條單面EMK，3條系統(tǒng)密碼卡及2條89ER功能卡）存放在前臺保險庫內(nèi)。2． 系統(tǒng)磁卡鑰匙將按下列存放：A． 2條89ER功能卡存放于1號保險箱。B． 3條系統(tǒng)密碼卡存放于2號保險箱。C． 3條單面EMK磁卡及1條雙面EMK卡存放于3號保險箱。D． 1條雙面EMK磁卡存放于4號保險箱。3． 各系統(tǒng)磁卡鑰匙于存放在保險箱前將按下列程序：A． 在存放或提取第1至第3號有關(guān)之磁卡鑰匙時，必須由行政副經(jīng)理，工程部經(jīng)理及財務(wù)部經(jīng)理在現(xiàn)場監(jiān)督進行。B． 所有磁卡鑰匙必須存放在一可封口之信封內(nèi)，信封上面須清楚注明存磁卡之類別。C． 在放入信封后，以膠貼封好，并以行政辦之印章蓋在膠貼上，并簽上各人之署名與日期。D． 在完成上述各項后，由行政副經(jīng)理將信封放入保險箱內(nèi)，交與前廳收銀員鎖好。E． 該保險箱之鑰匙則交由行政副經(jīng)理保管。F． 每次領(lǐng)用均須在事前填寫領(lǐng)用申請及由總經(jīng)理簽署批準。G． 有關(guān)第4號保險箱之EMK磁卡鑰匙將存放在帶繩子之檔案袋內(nèi)。保險箱則交由前臺收銀員鎖妥。制度POLICY磁卡鑰匙的使用和保管編號REF CODE 執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNEDH． 每次之存放/提取均須由值班經(jīng)理進行，由保安人員在旁協(xié)助，將按保險箱程序進行。保險箱鑰匙由值班經(jīng)理保管。I． 每次使用后均須詳細記入值班經(jīng)理日志內(nèi)。 管家操作磁卡4． 樓層卡由客房中心負責(zé)保管，其保管程序如下：A． 客房樓層磁卡由客房中心負責(zé)保管。B． 所有磁卡必須存放于可上鎖之金屬文件柜。C． 此文件柜之鑰匙則由客房中心值班服務(wù)員保管。D． 所在磁卡均須按樓層與數(shù)量登記在記錄冊上，由每班值班服務(wù) 員在交接班時清點及接收，確證數(shù)量無誤。E． 所有管家樓層人員，包括領(lǐng)班、服務(wù)員，每日上班時在客房中心登記姓名、時間后領(lǐng)用。當(dāng)使用完畢后，須即時歸還客房中心及在記錄冊上簽署及歸還時間以確證歸還。F． 各磁卡持有人工作中不能轉(zhuǎn)借別人使用，不能放在工作車上，不能代別人領(lǐng)用/歸還及不能帶離酒店范圍，如因事務(wù)離店，必須立即歸還客房中心。 制度POLICY質(zhì)量檢查 編號REF CODE 執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED政策： 此為酒店之政策，酒店質(zhì)量檢查組，行政值班經(jīng)理及值班副經(jīng)理將須每日巡視檢查以確保酒店之正常運作及服務(wù)質(zhì)量。程序：1. 值班副經(jīng)理（AM）/行政值班經(jīng)理（MOD）及質(zhì)量檢查組每日將須抽查空 房5間及巡視各動力系統(tǒng)及設(shè)施、營業(yè)點、公共地區(qū)與后勤地區(qū)。2. 對所有不正常情況，未有遵守既定政策與程序及店規(guī)以至對客禮貌等事項記錄在值班日志內(nèi)，并采取適當(dāng)之糾正行動。3. 對管理層及有關(guān)部門提出具建設(shè)性之建議，使情況得以改進。4. 由質(zhì)量檢查小組在日常檢查中所暴露有關(guān)質(zhì)量之問題跟進之成效將作為對行政辦公室對各部門管理工作表現(xiàn)之考核依據(jù)。5. 每月兩次不定期，聯(lián)合各部門之質(zhì)量培訓(xùn)員在酒店內(nèi)外有關(guān)范圍執(zhí)行衛(wèi)生及安全檢查，以確保酒店能達至標(biāo)準并記錄所有檢查過程。在檢查結(jié)束后24小時內(nèi)以書面報告行政辦公室及各有關(guān)部門，并在每月十日前舉行衛(wèi)生及安全會議以檢討有關(guān)改善。附有關(guān)之執(zhí)行及表格。制度POLICY質(zhì)量檢查 編號REF CODE 執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED服務(wù)質(zhì)量管理及檢查 酒店質(zhì)量檢查計劃之推行乃在酒店內(nèi)各地區(qū)藉著高水平服務(wù)之表現(xiàn)以達到高水平之質(zhì)量。 此計劃之目的在于全體員工對酒店之規(guī)章制度，其本職之崗位職責(zé)，操作上之政策及程序以至每一項工作之程序均能充分了解及熟識。同時藉持之以恒而達至制度化、標(biāo)準化、規(guī)范化。此外，亦通過日常檢查及藉具建設(shè)性之建議使不足之處得以及時改善。 為推行此計劃，本酒店將成立“質(zhì)量管理小組”及“質(zhì)量檢查小組”。服務(wù)質(zhì)量管理小組成 員 ：行政辦公室 — 行政副經(jīng)理／各部門總監(jiān)或指定負責(zé)人 人事/培訓(xùn)部 — 人事/培訓(xùn)部經(jīng)理， 質(zhì)檢/培訓(xùn)主任對上負責(zé) ：行政辦公室職務(wù)范圍 ：作為酒店對客服務(wù)質(zhì)量之監(jiān)督員，協(xié)助管理當(dāng)局經(jīng)常 在酒店內(nèi)用不定時之巡視以確保酒店之最高質(zhì)量運作。主要職責(zé)：1． 每日（包括早上、下午或晚間）在酒店范圍內(nèi)進行不定時巡視。2． 確保酒店員工按照《員工手冊》和既定之政策與程序，服務(wù)標(biāo)準程序及工作職責(zé)進行工作。制度POLICY質(zhì)量檢查 編號REF CODE 執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED3． 確保酒店之設(shè)備/設(shè)施之合理/正常運作。4． 確保酒店之衛(wèi)生、清潔達到既定標(biāo)準。5． 如發(fā)現(xiàn)在操作程序有不正常情況，在辦公時間內(nèi)可通知有關(guān)部門主管跟進；如在辦公時間外及部門主管不在店在必要時采取適當(dāng)之糾正行動，事后再知會有關(guān)部門主管。6． 在適當(dāng)時間，對員工進行輔導(dǎo)工作以改善工作表現(xiàn)，藉此改善服務(wù)質(zhì)量。7． 每日將所有檢查情況填寫在工作日志和質(zhì)量檢查表內(nèi)。8． 每月與部門服務(wù)質(zhì)量檢查員開會研討當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量未達水平或需待改善之處。9． 每月召開一次酒店質(zhì)量工作會議，與有關(guān)部門主管對需改善之處交換意見及采取有效之方法。10． 每月以書面形式向行政辦公室呈交當(dāng)月質(zhì)量檢查情況分析報告和有關(guān)已采取行動之報告，須注意之地方及提出改善之建議。11． 第兩個月質(zhì)量檢查小組聯(lián)合行政領(lǐng)導(dǎo)，各A級部門經(jīng)理按星級標(biāo)準進行聯(lián)合檢查一次，排出未達星級標(biāo)準之要求及整改建議。服務(wù)質(zhì)量檢查小組成 員 ：各部門委任之專職質(zhì)檢培訓(xùn)員對上負責(zé) ：服務(wù)質(zhì)量管理小組職務(wù)范圍 ：作為保證酒店對客服務(wù)質(zhì)量之檢查員，協(xié)助酒店 管理當(dāng)局及本部門主管確保其本部及酒店內(nèi)之服 務(wù)能達到酒店既定之工作與服務(wù)標(biāo)準及要求。制度POLICY質(zhì)量檢查 編號REF CODE 執(zhí)行職位POSITION RESPONS