【正文】 第二天早晨，我來到公司的時候，設(shè)計師正躺在沙發(fā)上打呼嚕。桌上，放著他通宵加班完成的正稿。我向設(shè)計師表示感謝的時候，他說：“都是為客戶嘛，上次你也幫了我很大的忙……” 　　專業(yè)公司的創(chuàng)作人員，外表很“酷”，敏感、自負、孩子氣、易沖動。乍看之下，好象很難打交道。其實，與同事保持良好的人際關(guān)系并不難，那就是要在平時的工作中，多為對方的方便著想，能幫忙的事就多幫忙，因為有很多工作，是需要大家互相協(xié)助才能完成的。除此之外，對人坦率、真誠，也是很重要的方面。當然，工作的圓滿完成，不能全靠人情關(guān)系，還得依賴于公司完善的管理制度和員工的職業(yè)素質(zhì)。沒有好的管理制度和公司文化，“人情關(guān)系”只能幫助解決一時的難題，并非“飯票”，也無法長期適用。 三、客戶怎么看“AE”? 　說實話，多數(shù)客戶不太了解“AE這兩個字母的組合，究竟代表著什么。如果解釋為“業(yè)務(wù)經(jīng)理或“客戶經(jīng)理，就好理解得多了：“哦!是拉業(yè)務(wù)的。聽到此話，會讓真正的“AE心理有點涼颼颼的。有一位同行公司的“AE小姐說：“要扭轉(zhuǎn)這種先入為主的看法，就得洞悉客戶的真實需要，展示你自己不同的見解。”她描述了一個自己的經(jīng)歷：經(jīng)事前電話預(yù)約、我準時趕到一家很有名氣的企業(yè)的廣部，卻不見經(jīng)理的人影。向他同事打聽，說是開會去了，有什么事可以先留下口信。我索性與這個同事閑聊起來，不時地詢問這家公司的情況。聊得不可能很具體，但得到的信息與我自己收集的有很大出入。我為原來的想法捏了一把汗。部門經(jīng)理很傲慢的樣子，說像我這樣的‘客戶經(jīng)理’，他每天要會見七、八個。我先簡單介紹了自己公司，最后提出了剛才現(xiàn)場醞釀的一個意見，并說明我們公司非常善于解決此類問題。經(jīng)理若有所思，表示要匯報一下高層，再給我消息。我當時就有預(yù)感，他們會找我的?！　』氐焦?，與“死黨就剛才的事討論了一個基本框架。果然，第三天，廣告部經(jīng)理來電，說副總要見我一面。副總是一位穩(wěn)重、和藹的中年人。聽了我的建議，很有興趣，表示要對我們公司進行詳細的考察，如果象我說的那樣有實力，就會與我們合作。經(jīng)過幾個回合的相互了解，最后簽定了合作協(xié)約?！　∵@家客戶與我們合作，到現(xiàn)在已將近兩年了。無論是客戶的高層，還是一般職員都與我們有很好的人際關(guān)系，部門經(jīng)理和副總則成了我的好朋友。當然，能爭取到客戶，我們公司的實力是一個非常重要的因素，但如果我沒有提出與眾不同的見解，引起客戶對我們的興趣，面對幾十、上百家專業(yè)公司，客戶是很難去一一分辨和考察的。所以，“AE有時候就代表著一家公司的實力。要讓客戶覺得我并非是“拉業(yè)務(wù)那么簡單。在沒有其他資訊的情況下，客對“AE的認可，也就是對“AE所在公司的初步認可?！　∥蚁?，這位“AE小姐，從最初的接觸到合作的成功，在客戶心里的評價，大概是呈一個螺旋上升的狀態(tài)：從“拉業(yè)務(wù)的小業(yè)務(wù)員——有專業(yè)水準的業(yè)務(wù)經(jīng)理——可以信賴的合作伙伴——真誠的好朋友。所以，初步接觸階段，“AE不必在意這種“拉業(yè)務(wù)的、先入為主的第一印象。會見客戶也確實是抱著拉業(yè)務(wù)目的的。至于，今后客戶會怎樣看待“AE，就得靠自己的專業(yè)素質(zhì)和人際溝通能力了?！癆E，一個在同事眼里是代表著客戶指東指西的人，在客戶眼里是代表著專業(yè)公司討價還價的人；一個在家人眼里是整天辛辛苦苦見首不見尾的人，在朋友眼里是忙忙碌碌不知疲倦的人……這只是別人眼里的自己，可是又有多少人知道“AE內(nèi)心深處的感受呢? 　　做“AE確實好辛苦!要不斷面對困難與挫折，面對煩惱與苦澀，在跌跌撞撞、迷迷失失中摸索、探求門道。但也就是在不斷克服困難，探索解決之道的過程中品味到成功的快樂，讓心靈愉悅。在攀登到山頂?shù)臅r候，有時間作短暫停留，欣賞風(fēng)景，再鼓勵自己繼續(xù)向更高的山峰走去，無論前面有多少未知的艱難，都可以一路歡歌笑語。做一個“AE”的樂趣，就在此吧，我想?！冻蔀锳E之王（基本入門篇）》一般AE的工作包含兩個部分：客戶溝通和財務(wù)目標。PaperworkAE工作形式很大一部分都是paperwork?？蛻魷贤ㄊ紫仁桥c客戶策略溝通會議，AE負責(zé)整理會議記錄（合作的步驟、期限和責(zé)任），和客戶開完會后，一般都有一個公司的內(nèi)部會議。（也應(yīng)該有會議記錄）。最后就是電話溝通和實地考察形成紙上的報告。在服務(wù)客戶的過程中，還需要做給客戶作狀態(tài)告知的進度表，進度表一般指詳細的工作時間安排。假如是品牌代理的客戶，進度表上的工作還需要雙方簽署確認：哦！原來要做的是這些工作。一般來說，每周一中午把工作周報傳給客戶，然后每天電話溝通確認工作的進度。工作單等明確客戶需要的時候，AE就開始下單（創(chuàng)意工作單）。比如說要做一張海報，工作單上就要體現(xiàn)詳細的信息和要求。其他還有調(diào)研工作單和媒介投放單等。工作單的意義是承認工作合法性。只有填寫了工作單，該項工作才得到財務(wù)的監(jiān)督和承認。有了工作卡，就盡量避免口頭交代事情，強調(diào)工作合法性。工作單一般有財務(wù)對應(yīng)的編號，等財務(wù)結(jié)算的時候可以很方便地得知項目成本。內(nèi)部會議作為做溝通的AE有責(zé)任組織召開內(nèi)部會議。為了保證會議有效，所以要確認應(yīng)該來的人，和這些應(yīng)該來的人的時間是不是能協(xié)調(diào)在一起。作為發(fā)動者，AE要控制會議的進度，主題，氣氛。而且到最后必須要有結(jié)論和分工安排（或者是確認工作程度）。態(tài)度定位的問題：廣告公司賣的是專業(yè)，這也是種產(chǎn)品。保持堅持專業(yè)的發(fā)展的清醒。對客戶，不能敬若神明，堅持專業(yè)，不遷就客戶的喜好（一般是不專業(yè)的個人喜好）。非是應(yīng)付客戶，而是為了專業(yè)的發(fā)展。走的是雙贏的路。最好能在適當?shù)臅r機跟客戶成為朋友。把應(yīng)酬當做是開會。要有充分的思考加上良好的嘴巴。把事情做對是最關(guān)鍵的。保護自尊心，懂得忍耐。當你成為了AE，一定要有一個保險箱把自己的自尊心保護起來。為了在方案或者創(chuàng)意上有點的激發(fā)，廣告人的工作時間應(yīng)該是24 小時any time。所以廣告人的平均壽命也只55歲左右。保持狀態(tài)，在面對客戶的時候需要投入感染力。如果你很悃，就不要去見客戶了。位置感與責(zé)任對外：AE不適宜與客戶高層溝通。對內(nèi)：專業(yè)領(lǐng)袖做決定，AE只是做事情。責(zé)任是明確的，沒有推卸責(zé)任的可能。不要在A客戶面前提起B(yǎng)客戶。不要把責(zé)任往主管身上推，也不要在公共場合談客戶的機密。給客戶的東西，每個環(huán)節(jié)的參與成員都要簽署，客戶簽署確認。找到錯誤出在什么環(huán)節(jié)。提案前后會議前確定會議的時間、地點、人員、內(nèi)容、設(shè)備（投影儀等）。還有演示的策略。會議中AE除了做情況記錄，還要明確會議的共識和結(jié)論。會議后最好有一份檢討：目的是否達到？如果失敗，是什么環(huán)節(jié)出問題：是提案的細節(jié)，還是專業(yè)上的失誤。另外最好把提案的內(nèi)容大綱先發(fā)給客戶，讓客戶了解內(nèi)容。不能把客戶叫來，然后大家一起浪費時間。如果提案通過了，AE的事情就變成收錢和開發(fā)票。還有就是評估某環(huán)節(jié)工作的成本考慮外包。等發(fā)給客戶完稿，去財務(wù)哪里截卡，表明工作結(jié)束。然后開請款單，把發(fā)票開給客戶。45天內(nèi)催款。注意文件存檔（電子和paperwork）。提案過程注意講所有思路，方向是沒有錯的。允許客戶在我的思路完整表達后才講話。在客戶說話的時候，也不打斷客戶的思路。做到言之有物，但不要把你不知道的和沒有經(jīng)過細致考慮的東西提供給客戶。失敗的例子：鮮橙多要在世界杯期間計劃加大投放，北京X唐一個女傻瓜AE說，中國隊踢得很不好。結(jié)果客戶說，哦，這樣??？就放棄了這個項目。后來花了很多工夫去說服客戶還是投放量減少了很多。時機電子郵件是沒有時間限制的。電話的話要爭每天客戶聽到的第一個電話。如果是方案討論最好在吃飯前后，那時候人的思維比較靈活。盡量笑，客戶聽得到?？蛻粜枰鯓拥腁E聰明的、專業(yè)的、能解決問題的、有規(guī)矩的、有禮貌的、漂亮的/英俊的、替他著想考慮的、嚴格控制成本的、主動的。除了相貌是其中最不重要的，其他的，你具備多少。《成為AE之王（溝通技巧篇）》溝通技巧：為了達到某種目的，為了實現(xiàn)自己的目標，你可能會跟一些你認為有可能合作的人溝通。讓他們協(xié)助你完成一些事情。這時候，你就需要與人溝通。溝通最重要的就是提問題，這是獲取對方信息的唯一途徑，這其實就是知己知彼，百戰(zhàn)百勝的道理。無論你的方案和想法有多好，但是人家的想法你一定要了解。優(yōu)秀的溝通人員永遠是先第一個提出問題。根據(jù)你的情況才開始講我的方案。提問題有三種種類:closeopenprobing第一種是關(guān)門問法，把自己的后路關(guān)死。例如“可不可以”“感不感興趣”。50%的機會就會關(guān)上合作之門。第二種就是開門問法，了解對方的原因，想法，態(tài)度。把關(guān)上的門再打開。例如“when,where,who,why,what,which,how”等?！笆鞘裁丛虿缓献髂亍薄拔覀儧]這筆預(yù)算”“哦，預(yù)算多少沒關(guān)系，你們應(yīng)該看到花這筆錢能得到什么”第三種是可以說是激進問法，落實內(nèi)容或程度。把不斷企圖關(guān)上的門完全打通，逼對方回應(yīng)。例如“明天給答復(fù)”“明天幾點給答復(fù)”在舞廳里看到一個漂亮的小姐，你想約她跳舞……“可不可以賞臉跳個舞？”“不，我不想跳”“就跳一首歌怎么樣？”“不好意思，我不會跳?！薄拔铱梢越棠惆　薄拔艺娴牟恍小薄澳桥阄以谕饷骜R路走走總可以吧”說話方式:說話聲調(diào)要高，語速要慢。并不需要大聲。這樣才能容易有感染力。軟環(huán)境:一坐下來就開始硬棒棒講方案，講得多出色都有隔閡存在。優(yōu)秀的溝通人員往往第一次跟人溝通就好象對方就是認識了很久的朋友。恰當?shù)刂圃燔洯h(huán)境，換個氣氛消除隔閡，往往事半功倍?！鞍。愕挠⒄Z口音很有美國的味道”“你們辦公室外面的風(fēng)景很好啊”“最近不用陪客戶吃飯嗎”不妨在一些場合嘗試一下70%圍繞對方所關(guān)心事情的閑聊+30%說你要表達的正事最影響溝通結(jié)果的因素是什么？溝通能力？人員素質(zhì)？人員經(jīng)驗？應(yīng)該是管理。管理包括以下方面：數(shù)據(jù)庫的管理：整理正確的有用的客戶群數(shù)據(jù)，分類管理。溝通執(zhí)行的管理：溝通出現(xiàn)的各種情況的對應(yīng)方案和人員要求。團隊激勵機制：獎勵機制，更好的資源。合作不成功只能由兩個原因引起：方案不成功或者其他客觀條件不具備溝通沒做好。沒有考慮到對方的需求。加深對團隊精神了解的兩個小游戲:一個是一人拿筆，筆做自由落體，另一人移動地上有焦點的紙，兩人合作讓筆落點靠近焦點。5點一組，共打20個點。這些點最靠近焦點的一組獲勝。一個是先給一個10環(huán)的圓圈，然后兩人合作畫靶的其他9個圓圈，用最好的辦法畫得最圓的組獲勝做好AE的九大秘笈很巧，我們今年的主題就叫做:“在 ，人人都是好AE”?！　E是廣告公司的第一張臉。我們這樣做是因為太多的本土廣告公司已經(jīng)使AE這個詞匯惡俗化了。缺乏培訓(xùn)、沒有素養(yǎng)、專業(yè)精神及專業(yè)素質(zhì)很低，客戶對這樣的AE有個俗稱：拉廣告的。這是我們本地廣告業(yè)的悲哀，因為你沒有專業(yè)，就不能贏得尊重。　　相對來說，4A公司對AE有較完備的訓(xùn)練，他們的AE懂得很多面上的知識，掌握說話的分寸和技巧。不過也有問題，就是這樣的AE，更象一個“游說者”（比較有技巧的）。他們滿口專業(yè)的詞匯，不斷閃爍的洋語匯，他們使本來很講實效的廣告披上撲朔迷離的色彩,讓客戶的距離一下子拉遠了，很多客戶不自覺地敬而遠之。曾經(jīng)有一個本地客戶開玩笑說，他就是給4A的AE給嚇跑的。很多中國企業(yè)對4A公司要么敬而遠之，要么奉若神明，看來跟AE代表的“泛廣告文化”不無關(guān)系。　　事實上，AE有一個厚積薄發(fā)的過程。AE處于廣告陣線的前沿，每天掌握著大量火線情報。長此以往AE往往會朝兩個方向發(fā)展：悟性較高的一群，成為資深策略專家，他們會成為資深客戶主管，這里面有組織才能的會成為廣告公司的高層領(lǐng)導(dǎo)；另一部分的經(jīng)歷永遠也成不了資歷——是不是好AE一目了然?！　∷?，我們提倡“人人都是好AE，人人都做好AE是有很深的出發(fā)點的。從現(xiàn)實利益上看，我們有必要探索適應(yīng)現(xiàn)在中國國情的AE模式，這對廣告公司的發(fā)展有利。從長遠目標上看，好AE往往意味著能真正為品牌做事情，這對客戶有利。好AE就是現(xiàn)實利益和長遠目標的混和載體，其核心價值是為品牌著想的，同時為客戶帶來安全感，信任感。怎么做好AE？我們總結(jié)出幾個招式，姑妄為“九大秘笈，其實是對既往經(jīng)驗的總結(jié)，這些招式不成體系,但因為感覺這些招式用起來還比較管用，所以把它列出來，期待大家都來探討一下——秘笈一：第一句話的殺傷力 　這是比較難的，但現(xiàn)狀使我們不能不這樣做。第一句話是針對陌生客戶而言的，如果他主動來訪，事實上是抱著一些期望而來的，要分析他想得到什么，這第一句話絕不能含蓄、客套，要觀點鮮明，切中要害，比如有個客戶要做一個電視專題廣告，我們的AE就開門見山地說：應(yīng)該做一個長電視廣告，這樣一下子與市面上主題凌亂不堪的“專題片區(qū)分開來了。如果主動聯(lián)絡(luò)一個新客戶，這第一句話更重要。因為說得不好，對方一聽廣告公司，往往會以“與我們接觸的廣告公司很多，現(xiàn)在一下子難以定奪搪塞過去，這時候第一句話要具體鮮明地亮出自己的個性，給予他一個震撼，比如“我們發(fā)現(xiàn)你們最近的一個廣告片有一個明顯的錯誤，我們有一個有關(guān)你競爭品牌的建議…… 這種開場白“魔鬼訓(xùn)練”使人講話簡潔、明白，一針見血。秘笈二：30秒消除陌生感 　三十秒相當于一條廣告的時間，把做電視廣告的功夫用出來，讓陌生的關(guān)系一下子融洽起來。 秘笈三：60秒打動客戶這跟做廣告一樣,講究先聲奪人?？蛻魶]有足夠的耐性聽冗長的訴說,所以要在極短的時間內(nèi)拿出足夠使對方信服的東西來。這就要“知已知彼，先把他當做一個訴求對象來研究，看看什么東西最能“鎮(zhèn)住對方。形式很多，對多數(shù)客戶來說，先展示一段最有震憾力的作品通常很有效，也可以一口氣給予對方一個新穎的idea。 秘笈四：第一時間提出實質(zhì)性建議 永遠不要忘記，客戶樂意跟我們交流是因為相信我們專業(yè)，但是千萬不要說：“我們很專業(yè)”,專業(yè)是在敏捷的反應(yīng)中表現(xiàn)出來的?！　『肁E應(yīng)該具備品牌診斷的能力。每一個品牌都有問題，你號過脈,不要沉思，一口氣說出解決癥結(jié)的方法,至少說出兩種,讓客戶驚訝之余感覺你的專業(yè)和精干。　　百分之百的客戶對這種第一時間的實質(zhì)性建議持有好感，并保持深刻印象。當然這種建議本身要有創(chuàng)意，概念老套的說辭往往適得其反。這也需要訓(xùn)練，因為你的建議不一定最佳，但一定要準確、新穎，令人耳目一新。 秘笈五：多提