呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度-文庫(kù)吧
2025-03-24 22:18 本頁(yè)面
【正文】 ，語(yǔ)氣溫和沉穩(wěn)；避免說(shuō)話過(guò)快。168。 決不能諷刺挖苦客戶或與客戶爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)平息客戶的怨氣。168。 通話禁忌：168。 通話過(guò)程中不吃東西（包括口香糖）和喝水。168。 盡量不讓客戶聽(tīng)見(jiàn)通話外其他聲音。 168。 如果其他人在你身邊大聲談話，要及時(shí)制止，同時(shí)自己注意同事在接電話時(shí)不要打擾他。168。 在通話中不要對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。168。 不允許與騷擾對(duì)罵，告訴對(duì)方：線路故障請(qǐng)掛機(jī)即可。168。 咨詢客戶詢問(wèn)的問(wèn)題比較多時(shí)需要耐心解答、引導(dǎo)?？蛻舻群驎r(shí)： 168。 使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。168。 當(dāng)你回到話筒旁，要先謝謝客戶等候。（謝謝您的耐心等待）結(jié)束通話時(shí)：168。 重復(fù)重要的信息168。 問(wèn)客戶，你還能為他做些什么。168。 感謝客戶來(lái)電。168。 在肯定的語(yǔ)氣中結(jié)束通話。168。 即使對(duì)顧客不滿也不要掛斷電話后罵顧客，會(huì)影響到其他人的心情。168。 心情不好時(shí)也不能摔電話，可以找一些緩解的方式，如申請(qǐng)示忙調(diào)整心態(tài)。l 工作狀態(tài) 不在公共區(qū)內(nèi)梳理頭發(fā)、化妝、剪指甲、吃東西等與工作無(wú)關(guān)的事情。 座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁玩游戲，看小說(shuō)嚴(yán)禁自行在工作機(jī)上安裝游戲程序。 座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁上外網(wǎng)。 工作時(shí)間不玩弄手機(jī)、照相、游戲、聽(tīng)、帶MP3等與工作無(wú)關(guān)的行為。 不在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嘻笑，影響他人的工作，工作交流應(yīng)以不影響他人的工作為前提進(jìn)行溝通，并注意用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣溫和，音量適中。 不用熱線（4008108916）電話與私溝通，不允許私自使用組長(zhǎng)電話撥打外線，如有緊急事情需向當(dāng)班組長(zhǎng)或經(jīng)理申請(qǐng)用指定電話處理； 未經(jīng)允許不得擅自離崗，如：到到宿舍取東西，購(gòu)買(mǎi)東西，工作區(qū)內(nèi)隨意走動(dòng)等。 工作區(qū)域內(nèi)不串崗(交接班時(shí)段游走于其他崗位)、閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。 離開(kāi)工作臺(tái)15分鐘以上需要上報(bào)值班人員并簽出系統(tǒng)關(guān)閉顯示器， 非因工作需要不將辦公設(shè)備移離安裝場(chǎng)所。確需移機(jī)時(shí)報(bào)經(jīng)上級(jí)部門(mén)同意后,由相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行拆裝1 愛(ài)護(hù)桌椅、電腦及一切公共設(shè)施，不得因個(gè)人情緒摔耳麥、大聲敲擊鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等影響他人工作。三、交接班管理制度l 交接班 接班人員每次須按照排班規(guī)定的時(shí)間提前五分鐘上班，做好上班前的準(zhǔn)備工作。須準(zhǔn)點(diǎn)簽入系統(tǒng)。
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