商場(chǎng)管理人員是指在商場(chǎng)日常管理中行使管理職能-文庫(kù)吧
2025-03-23 23:05 本頁(yè)面
【正文】 . 對(duì)不同類型顧客的服務(wù)接待 [1]并不熟識(shí)的顧客進(jìn)店時(shí) （1）營(yíng)業(yè)員一般不應(yīng)主動(dòng)上前搭話，以免干擾顧客選擇商品，僅施以注目禮即可。 （2）若顧客有目的詢問(wèn)，可微笑問(wèn)好。 [2]當(dāng)老顧客進(jìn)店時(shí) （1）營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)打招呼，直接詢問(wèn)要什么樣的商品。 （2）若營(yíng)業(yè)員無(wú)法分身時(shí)，應(yīng)讓顧客稍等一下。 （3）若營(yíng)業(yè)員有閑暇時(shí)間時(shí)，可主動(dòng)為顧客推薦介紹新產(chǎn)品。 [3]按顧客的購(gòu)買心理和行為確定接待方式 （1） 當(dāng)顧客觸摸翻看商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)趨前詢問(wèn)：‘您好，需要介紹嗎？’。 當(dāng)顧客指名的商品沒(méi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員可趁機(jī)推薦和展示其它商品，盡量推薦有現(xiàn)貨的商品，當(dāng)顧客執(zhí)意要沒(méi)有現(xiàn)貨的商品時(shí)，可告知我們可以定做，但需要等待多少天左右，趁機(jī)勸說(shuō)顧客下定單、付定金，如尺寸較特殊的須全款。 當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)迅速開(kāi)出付款單。 （2） 當(dāng)顧客詢問(wèn)營(yíng)業(yè)員時(shí)： 顧客的問(wèn)題大多集中于某種商品是否有，這種商品質(zhì)量好壞等，售貨員應(yīng)客觀如實(shí)回答。同時(shí)要及時(shí)地詢問(wèn)顧客愛(ài)好和可能接受的價(jià)格。 在回答顧客詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)盡量設(shè)置參照系，如：‘這種商品非常流行’、‘這種商品銷得很快’、‘與那種商品相比，這種商品可謂物美價(jià)廉’等。 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，售貨員應(yīng)直截了當(dāng)?shù)匕炎约旱钠帽磉_(dá)出來(lái)，以促使顧客早下決心。 （3）當(dāng)顧客購(gòu)買指定商標(biāo)的商品時(shí)： 如果本店不經(jīng)銷這種商品，售貨員應(yīng)及時(shí)地推薦其它商品，并將后者與前者相比較，引導(dǎo)顧客購(gòu)買。 (4)當(dāng)面對(duì)單純地逛商店的顧客時(shí)： 有的人到商場(chǎng)不是為買東西，僅僅是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但也不排除他們具有沖動(dòng)性購(gòu)買行為，或?yàn)橐院筚?gòu)買而選擇商品。營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)地判斷其來(lái)店動(dòng)機(jī)，采取相應(yīng)的接待方法。 一般情況下，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)趨前介紹和推薦商品。 向這類顧客推薦介紹的商品應(yīng)局限于以下幾類： a. 新進(jìn)商品； b. 新產(chǎn)品； c. 暢銷品； d. 降價(jià)商品。 有的顧客是閑逛和購(gòu)物兼而有之，更應(yīng)主動(dòng)熱情地介紹商品。 如果顧客所需商品無(wú)貨，可以請(qǐng)顧客預(yù)定，同時(shí)向顧客道歉。 [4]妥善地處理顧客的降價(jià)要求 （1）當(dāng)顧客提出降價(jià)要求時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心說(shuō)明不能降價(jià)的理由，以取得諒解,如‘實(shí)在對(duì)不起，本店實(shí)行的是統(tǒng)一定價(jià)制度’,轉(zhuǎn)而介紹不能降價(jià)的原因是我們已經(jīng)使價(jià)格一步到位,沒(méi)有降價(jià)空間了,強(qiáng)調(diào)我們銷售的是名牌產(chǎn)品,售后服務(wù)有保障。 （2）如果顧客提出本店商品價(jià)格高于其它商店時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)將理由向顧客作出說(shuō)明，如：“雖看似同一商品，但內(nèi)在質(zhì)量不同，售后服務(wù)也不一樣”。 [5]收款 （1）當(dāng)顧客決定購(gòu)買后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)迅速報(bào)出商品價(jià)格、數(shù)量及付款總額，并開(kāi)出付款單。 （2）營(yíng)業(yè)員收到錢款后，應(yīng)請(qǐng)顧客稍等。辦理完收款手續(xù)后，將零錢與發(fā)貨票交給顧客，并致謝。注意，這一過(guò)程必須唱收唱付。 商店銷售服務(wù)注意問(wèn)題 （1）當(dāng)顧客接近售貨員時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，對(duì)顧客視而不見(jiàn)，默不作聲是服務(wù)態(tài)度惡劣的表現(xiàn)。 （2）當(dāng)顧客僅僅是瀏覽時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在適當(dāng)時(shí)機(jī)詢問(wèn)顧客‘請(qǐng)問(wèn)您需要什么’。 （3）根據(jù)顧客的詢問(wèn)，應(yīng)清楚地回答；某種商品有還是沒(méi)有。若有，擺放在什么位置。若沒(méi)有。什么時(shí)候上貨，并向顧客道歉。 （4）若本不經(jīng)銷顧客所需商品，可向顧客推薦介紹其它商品。 （1）收付款時(shí)應(yīng)唱收唱付。掌握三個(gè)最基本的要領(lǐng)： .一xx元（貨款）。 .這是xx元（顧客實(shí)付貨款）。 .這是xx元（找回零錢）。 （2） 當(dāng)接待顧客時(shí)，又有另外的顧客招呼營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)員對(duì)后者應(yīng)講一聲：‘對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒?！D(zhuǎn)而接待第二位顧客時(shí)，應(yīng)致歉意：‘讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您買點(diǎn)什么？’ （1）被出售商品結(jié)算貨款后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客致謝。 （2）當(dāng)顧客空手而歸時(shí)，應(yīng)向顧客道歉：‘對(duì)不起，因?yàn)槊撲N，請(qǐng)下次光臨?！f(wàn)不能表示出嘲笑或冷落的表情。 （1）營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)。 （2）銷售用語(yǔ)盡量使用普通話。必須使用標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量單位。 （3）營(yíng)業(yè)員之間講話時(shí)也應(yīng)做到彬彬有禮，禁止使用不文雅語(yǔ)言。注意不能用綽號(hào)稱呼他人。 （1）當(dāng)接到顧客打來(lái)電話時(shí)，營(yíng)業(yè)員須自報(bào)家門：“您好，………….！” （2）不論什么場(chǎng)合，打完電話時(shí)，一定要想顧客致意。 （3）要等對(duì)方掛上電話后，自己再掛上電話。 （4）若屬錯(cuò)打
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