【正文】 與交易所、銀行、公證處等機(jī)構(gòu)人員友好合作，協(xié)助銷(xiāo)售助理及時(shí)地辦理客戶貸款、產(chǎn)證辦理等其他事宜。（4）收樓與公司工程部、物業(yè)管理部門(mén)良好溝通，確?？蛻舻募皶r(shí)收樓與入住。（5）違約處理 對(duì)違約客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)和處理，必要時(shí)通過(guò)法律途徑解決。九、 傭金結(jié)算 按合同約定，與發(fā)展商核對(duì)應(yīng)結(jié)傭金并結(jié)算。如預(yù)困難、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋。第二部份 銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)（一） 房地產(chǎn)基本知識(shí) 房地產(chǎn)基本概念房地產(chǎn)：也稱(chēng)不動(dòng)產(chǎn)，是指土地、建筑物和固著在土地、建筑物上不可分割的部分以及附帶的各種權(quán)益。 銷(xiāo)售手續(xù)“五證二書(shū)”五證：建設(shè)用地規(guī)劃許可證、土地使用權(quán)證、建筑規(guī)劃許可證、施工許可證、銷(xiāo)售許可證二書(shū)：住宅質(zhì)量保證書(shū)、住宅使用說(shuō)明書(shū) 土地劃分及使用年限商業(yè)用地：使用年限為40年住宅用地：使用年限為70年工業(yè)用地：使用年限為50年 各種面積定義及其計(jì)算方式216。 結(jié)構(gòu)面積：住宅的所有承重墻（柱）和非承重墻所占面積的總和，即外墻、內(nèi)墻、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件所占面積的總和。216。 輔助面積：住宅建筑各層平面中不直接供住戶睡眠休息的室內(nèi)空間凈面積，包括過(guò)道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、陽(yáng)臺(tái)等。216。 居住面積：住宅建筑各層平面中直接供住戶休息生活使用的居室面積之和。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占有的水平面積（即結(jié)構(gòu)面積）。216。 使用面積：住宅各層平面中直接供住戶生活起居所使用的凈面積之和。包括過(guò)道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、臥室等的凈面積。216。 建筑面積：指建筑物各層外墻(或外柱)外圍以?xún)?nèi)水平投影面積之和。房屋的建筑面積包括使用面積和公共面積二個(gè)部分。 216。 公共面積：住宅樓內(nèi)為住戶方便出入，正常交往，保障生活所設(shè)置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間、門(mén)廳、樓層間廳等所占面積的總和。公共面積包括部分結(jié)構(gòu)面積。216。 容積率：是指項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)全部建筑與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。附屬建筑物也計(jì)算在內(nèi)，但應(yīng)注明不計(jì)算面積的附屬建筑物除外。簡(jiǎn)單說(shuō)，容積率就是項(xiàng)目總建筑面積除以項(xiàng)目占地面積。216。 使用率：使用面積與建筑面積的比值。216。 各種計(jì)算公式套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)（單元）內(nèi)的使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽(yáng)臺(tái)建筑面積商品房銷(xiāo)售面積=套內(nèi)建筑面積+分?jǐn)偣媒ㄖ娣e公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)=住宅公用建筑面積/非公用建筑面積公用分?jǐn)偨ㄖ娣e分?jǐn)倲?shù)=公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)*此套住宅的套內(nèi)建筑面積216。 陽(yáng)臺(tái)面積計(jì)算：封閉式陽(yáng)臺(tái)、挑廊，按其水平投影面積計(jì)算建筑面積。凹陽(yáng)臺(tái)、挑陽(yáng)臺(tái)按其水平投影面積的一半計(jì)算建筑面積。附件一：中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法附件二：商品房銷(xiāo)售管理辦法附件三：建設(shè)部《住宅建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》摘錄附件四：銀行按揭貸款流程附件五：《建筑面積計(jì)算規(guī)則》（二） 規(guī)范流程（1） 電話及客戶接待流程一、 輪值制度 來(lái)訪電話及新來(lái)訪客戶接待均采用輪流接待制度，如當(dāng)值業(yè)務(wù)員正在接待其它客戶則跳過(guò)，后補(bǔ)。（表單：來(lái)電登記、訪客接待安排）二、 銷(xiāo)售流程（簡(jiǎn)化流程）接待客戶帶客戶參觀樣板房帶客戶參觀會(huì)所了解客戶具體選購(gòu)單元深入洽談（表單：來(lái)訪客戶登記表、貴賓推薦書(shū)）誠(chéng)意保留（按規(guī)范填寫(xiě)購(gòu)房《保留書(shū)》、折扣申請(qǐng)表，并到財(cái)務(wù)處交款）成 交 （按規(guī)范填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)，并到財(cái)務(wù)處交款）簽 約 （預(yù)約客戶并通知發(fā)展商、律師樓等，陪同客戶完成預(yù)、銷(xiāo)售合同的簽定）辦理按揭（由律師安排按揭辦理事宜）付清全部樓款、及進(jìn)戶費(fèi)用，入?。?） 客戶接待規(guī)范及禮儀接聽(tīng)電話禮儀一、處理接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言紙筆要就手辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽(tīng)任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng)稱(chēng)呼來(lái)電者詢(xún)問(wèn)來(lái)電者姓名經(jīng)常稱(chēng)呼來(lái)電者快捷專(zhuān)業(yè)電話服務(wù)；趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱(chēng)呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要。早上好！xxx，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱(chēng)呼？二、對(duì)來(lái)電查詢(xún)客戶進(jìn)行電話銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言稱(chēng)呼來(lái)電者以姓氏稱(chēng)呼來(lái)電者或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要。簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、投資優(yōu)勢(shì)等）。尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問(wèn)題的速度。予人誠(chéng)信的服務(wù)；予人專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。明白客戶需要辨別顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣(mài)點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來(lái)參觀。予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。（3） 迎接客戶一、基本動(dòng)作1. 客戶進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷(xiāo)售人員注意。2. 銷(xiāo)售人員立即上前，熱情接待。3. 通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。二、注意事項(xiàng)1. 銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。2. 接待客戶或一人，或一主二副，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。3. 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。4. 沒(méi)有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。（4） 介紹產(chǎn)品一、基本動(dòng)作1. 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢(xún)情況。2. 按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的銷(xiāo)售路線，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、投資重點(diǎn)等）。二、注意事項(xiàng)1. 側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體投資地段優(yōu)勢(shì)。2. 用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。3. 通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。4. 當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。（5） 購(gòu)買(mǎi)洽談一、基本動(dòng)作1. 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷(xiāo)售桌前入座。2. 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。3. 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。4. 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙。5. 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)氛圍，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。6. 在客戶對(duì)產(chǎn)品有認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。二、注意事項(xiàng)1. 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。2. 個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。3. 了解客戶的真正要求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。4. 向客戶推薦戶型時(shí)以候選單位以2戶為好，盡量不要超過(guò)3戶。5. 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)力和成交概率。6. 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。7. 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。8. 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。（6） 帶看樣板間一、基本動(dòng)作1. 介紹中強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)（見(jiàn)答客戶問(wèn)）。2. 讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型，讓客戶想象他已是樣板間的主人，感受超前的高檔設(shè)備以及高額的回報(bào)。3. 盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。（7） 暫未成交一、基本動(dòng)作1. 將銷(xiāo)售資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。2. 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)。3. 對(duì)有意的客戶再次約定時(shí)間。4. 送客至大門(mén)外或電梯間。二、注意事項(xiàng)1. 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2. 及時(shí)分析暫為成交或未成交的真正原因，記錄在案。3. 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。（8） 填寫(xiě)客戶資料表一、基本動(dòng)作1. 無(wú)論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫(xiě)客戶資料表。2. 填寫(xiě)重點(diǎn)：216。 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人咨詢(xún)資料；216。 客戶對(duì)樓盤(pán)的要求條件；216。 成交或未成交的真正原因。3. 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類(lèi)為：A很有希望/B有希望 /C一般/D希望渺茫等四個(gè)級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢(xún)。定期跟蹤后對(duì)客戶情況進(jìn)行記錄和更新，如遇問(wèn)題及時(shí)向主管及經(jīng)理反饋。4. 一般送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。二、注意事項(xiàng)1. 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。2. 客戶資料表是銷(xiāo)售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。3. 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。（9） 客戶追蹤一、基本動(dòng)作1. 繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。2. 對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷(xiāo)售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說(shuō)服。3. 將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。4. 無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。二、注意事項(xiàng)1. 追蹤客戶要注意切入話題選擇，勿給客戶造成銷(xiāo)售不暢、死硬推銷(xiāo)的印象。2. 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以?xún)扇鞛橐恕?. 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)等。4. 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。（10） 成交收定一、基本動(dòng)作1. 客戶決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，恭喜客戶作出明智投資決定。2. 同總控表或向經(jīng)理確認(rèn)客戶所要的單元可供銷(xiāo)售。3. 帶客戶到簽約室。4. 詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容： 若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額填寫(xiě)于認(rèn)購(gòu)書(shū)上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額填寫(xiě)于認(rèn)購(gòu)書(shū)上；或其他附加條件于空白處注明；其他內(nèi)容依認(rèn)購(gòu)書(shū)的格式如實(shí)填寫(xiě)。5. 收取定金，請(qǐng)客戶、開(kāi)發(fā)商代表、經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。6. 填寫(xiě)完認(rèn)購(gòu)書(shū)，將認(rèn)購(gòu)書(shū)副聯(lián)連同定金送交開(kāi)發(fā)商代表點(diǎn)收備案，將認(rèn)購(gòu)書(shū)復(fù)印件交經(jīng)理備案。7. 將認(rèn)購(gòu)書(shū)第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并告訴客戶于補(bǔ)足定金或簽約時(shí)將認(rèn)購(gòu)書(shū)帶來(lái)。8. 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。9. 再次恭喜客戶。10. 送客至大門(mén)外或電梯間。二、注意事項(xiàng)1. 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。2. 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。3. 小定金金額不在于多，五百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤(pán)。4. 小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，需向經(jīng)理咨詢(xún)。5. 折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。6. 認(rèn)購(gòu)書(shū)填寫(xiě)完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。7. 收取的定金須確定點(diǎn)收。（11） 定金補(bǔ)足一、基本動(dòng)作1. 將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉，注明實(shí)收數(shù)額及日期。2. 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽