隆塬地產(chǎn)銷售后臺(tái)服務(wù)方案-文庫(kù)吧
2025-01-05 12:53 本頁(yè)面
【正文】 什么付款方式？ 接聽(tīng)電話用語(yǔ)： ? “早上好（中午好、晚上好、節(jié)日快樂(lè)）！ ***項(xiàng)目！很高興為您服務(wù)！” ? “對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，請(qǐng)過(guò)一會(huì)打過(guò)來(lái)，如果需要的話，我可以為您轉(zhuǎn)告” ? “我們歡迎您到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看看，當(dāng)然，如果您抽不出時(shí)間，我可以在電話里向您簡(jiǎn)單介紹一下” ? 如果顧客詢問(wèn)項(xiàng)目情況時(shí)，應(yīng)按銷售標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭上的情況介紹。 服務(wù)規(guī)范 【 接待流程控制 】 3S： 微笑（ Smile）、速度（ Speed）、誠(chéng)意（ Sincerity）。 笑容是開朗的象征，速度可以創(chuàng)造生氣、活力。 誠(chéng)意不只是對(duì)客人的關(guān)心體現(xiàn)，也是對(duì)自己工作的用心和自信。 要表現(xiàn)速度和誠(chéng)意要靠正確的姿勢(shì)與招呼，動(dòng)作不要累贅，優(yōu)美才能吸引人。 傳達(dá)意念、心意要具體化行動(dòng)，才能傳達(dá)出去，同時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的行為也控制我們的意念和感情。 房地產(chǎn)銷售 3S內(nèi)容 【 接待流程控制 】 服務(wù)的過(guò)程完成，一直要等到顧客完全離去，千萬(wàn)不可顧客成交后就冷漠，或顧客不成交就流露出不禮貌的態(tài)度。 顧客離去，距離自己三步后，禮儀鞠躬，并視情況使用禮貌語(yǔ)言。 謝謝！歡迎您常來(lái)看看。 請(qǐng)慢走 這是您的物品，請(qǐng)注意拿好 歡迎帶您的朋友來(lái)看看 誠(chéng)心服務(wù) 交易完成， 顧客離去 視需要配合使用禮儀動(dòng)作。 認(rèn)真傾聽(tīng)，不時(shí)點(diǎn)頭，滿足顧客的表現(xiàn)欲。 引導(dǎo)顧客完成付款手續(xù)。 您閱歷豐富，見(jiàn)解獨(dú)到，使我學(xué)到了很多知識(shí) , 您說(shuō)得很好，對(duì)我的工作很有啟發(fā)，謝謝您的指點(diǎn)。 委婉地稱 贊顧客 顧客決定購(gòu)買 或發(fā)表見(jiàn)解時(shí) 介紹產(chǎn)品或提供咨詢，要求熱情有禮，口齒清晰，語(yǔ)氣委婉，不論顧客提什么樣的問(wèn)題和要求，都不允許表情冷漠、答非所問(wèn)。 帶領(lǐng)顧客參觀樣板房時(shí)，應(yīng)主動(dòng)配合，開門、開燈、操作電梯等。 使用親切、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言向顧客介紹所關(guān)注的戶型。使用語(yǔ)言應(yīng)準(zhǔn)確簡(jiǎn)短，通俗易懂，切忌使用似是而非和言過(guò)其實(shí)的語(yǔ)言，更不能使用強(qiáng)加于人的語(yǔ)言。 介紹周邊配套戶型價(jià)格付款方式會(huì)所等 顧客對(duì)項(xiàng)目關(guān)注時(shí)或主動(dòng)咨詢時(shí) 分析和注意顧客表情，適當(dāng)使用禮貌語(yǔ)言，并配以輕柔的禮儀手勢(shì)予以引導(dǎo)。 在顧客注意的目光中靠近顧客，千萬(wàn)不可從后面突然說(shuō)話，說(shuō)話時(shí)必須在顧客已經(jīng)注意到自己的時(shí)候。 您好！需要幫您解釋一下嗎？ 您需要哪種戶型？那里有模型，我?guī)ァ? 引導(dǎo)接近 顧客進(jìn)場(chǎng)后參觀模型，看展板 面向顧客微笑，身體呈 15度鞠躬示禮。如銷售人員正在工作，則面向顧客微笑示禮（招呼）后，再繼續(xù)工作，同時(shí)用余光關(guān)注顧客。 您好！ 歡迎光臨！ XX（節(jié)日）快樂(lè)！ 微笑示禮 顧客進(jìn)入營(yíng)銷 中心時(shí) 配合動(dòng)作 使用語(yǔ)言 步驟 時(shí)機(jī) 接待客戶的五個(gè)步驟及其應(yīng)對(duì) 【 接待流程控制 】 來(lái)訪客戶問(wèn)卷表 (詳見(jiàn)附件一） 【 接待流程控制 】 WP S文 字 文 檔? 短信或 Email 簽約流程完畢后的溫馨提示 節(jié)日、生日的溫馨祝福 天氣變化提示 溫馨速遞 【 客戶滿意度實(shí)施細(xì)則 】 認(rèn)購(gòu)提示 —— 簽署認(rèn)購(gòu)書第二天 10： 00 簽約提醒 —— 簽署認(rèn)購(gòu)書第五天且客戶尚未簽約（第五天 16： 00） 入住問(wèn)候 —— 集中入住結(jié)束后第三天 10： 00 簽約流程完成后的溫馨提示（短信） 【 接待流程控制 】 生日問(wèn)候 節(jié)日問(wèn)候 重要節(jié)日前一日上午 10： 00，以短信或 Email的形式問(wèn)候業(yè)主及其家人，給予美好祝福 項(xiàng)目網(wǎng)站在顯著位臵增加節(jié)日問(wèn)候 在客戶生日當(dāng)天上午 10： 00，以短信的形式，給予客戶生日問(wèn)候 在客戶生日當(dāng)天上午 10： 00，以 Email的形式，給客戶發(fā)送生日賀卡 節(jié)日、生日的溫馨祝福（短信或 Email） 【 接待流程控制 】 針對(duì)天氣突變情況，如天氣轉(zhuǎn)涼、暴風(fēng)雪等，在接到天氣狀況變化信息當(dāng)天 17： 00前給予客戶短信提示 天氣變化的溫馨提示（短信） 【 接待流程控制 】 調(diào)查目的： 根據(jù)客戶反饋的意見(jiàn)和建議，更深刻的了解客戶的現(xiàn)實(shí)需求，從而 提升客戶滿意度，帶動(dòng)口碑傳播。 調(diào)查對(duì)象： 全部已成交客戶。 調(diào)查方式： ?電訪： 由客服部工作人員每周對(duì)上周簽約客戶進(jìn)行電話訪問(wèn)。 ?面訪： 由銷售人員約客戶到銷售中心或直接到客戶家中進(jìn)行滿意度調(diào)查。 匯總分
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