酒店管理和服務(wù)中的幾個問題-文庫吧
2025-01-03 10:06 本頁面
【正文】 開會、談話時盡量不接電話； ? 掌握打電話的時間； ? 處理每件事情的時間要集中使用； ? 不養(yǎng)下屬 “ 追屁股簽字 ” 的習(xí)慣； ? 給自己和家庭留點時間。 二、 酒店服務(wù)對質(zhì)量的要求 酒店品牌的根本是服務(wù)質(zhì)量 （ 1） 服務(wù)質(zhì)量與有質(zhì)量的服務(wù) SERVICE 服務(wù) SERVICE QUALITY 服務(wù)質(zhì)量 QUALITY SERVICE 質(zhì)量服務(wù) 雖然 ，質(zhì)量寓于服務(wù)之中， 但是 ，不應(yīng)在服務(wù)中找質(zhì)量， 而是 ，生產(chǎn)有質(zhì)量的服務(wù)。 （ 2）什么是有質(zhì)量的服務(wù) 必須是客人所期望的服務(wù)； 必須是對客人和酒店雙方都具有價值； 有利于提高市場競爭能力； 對酒店具有提高營業(yè)額的作用； 因此，經(jīng)理必須懂得： 客人是怎樣感受服務(wù)的； 酒店如何生產(chǎn)和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 酒店如何才能實現(xiàn)增值和產(chǎn)出利潤； 酒店如何才能既實現(xiàn)客人期望，又能 達到業(yè)主要求。 （ 3） 服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的條件 質(zhì)量產(chǎn)自投入： 人才的投入； 新潮高科技的投入； 招聘的投入； 培訓(xùn)的投入； 競爭機制的引進 。 杰出的服務(wù)是無法復(fù)制的 。 酒店服務(wù)的特殊性 （ 1） 服務(wù)產(chǎn)品的特殊性 ?酒店服務(wù)是無形的非物質(zhì)性的產(chǎn)品； ?酒店服務(wù)的生產(chǎn)與消費是同時進行的； ?酒店服務(wù)具不可儲存性和不可移動性； ?酒店服務(wù)銷售具有很強的時間性； ?酒店服務(wù)是一種組合性產(chǎn)品； ?酒店服務(wù)質(zhì)量極易受人為因素影響 。 （ 2） 服務(wù)過程的特殊性 ? 客人購買的是服務(wù)； ? 服務(wù)是先許諾后供給； ? 供給時是邊生產(chǎn)邊消費； ? 客人進入服務(wù)生產(chǎn)場地； ? 客人見到服務(wù)生產(chǎn)過程 。 培養(yǎng)忠實的客人 （ 1）為什么他（她）不再是您的客人？ 死亡； 1% 搬走； 4% 被競爭者拉走； 11% 因服務(wù)項目缺乏； 16% 由于您部門某員工冷淡的服務(wù)態(tài)度。 68% 關(guān)鍵時刻 ——“真理的
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