【正文】 用語和服 務(wù)禁忌 ____________________________________________________________________________________________________日常服務(wù)用語 您好！ 歡迎光臨 請隨便看看 您需要什么 請稍等一會 對不起，讓您久等了 非常抱歉，實在對不起 謝謝 歡迎再次光臨 服務(wù)禁忌 不得在營業(yè)場所吃零食 不得在營業(yè)場所打盹 不得在營業(yè)場所化妝或更衣 不得在營業(yè)場所大聲嘻戲或無精打采 不得在營業(yè)場所大聲談天或群聚聊天 不得在營業(yè)場所看書報雜志 不得在營業(yè)場所內(nèi)抽煙、嚼口香糖 工作時間內(nèi)，隨意離開工作崗位 不得于工作時間內(nèi)接待親友 不得 帶手機小靈通， 打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長話短說 1不得躺下或姿勢不雅 1同事間不得爭吵、打架、辱罵 1不得在大堂賣場快步亂跑 1不得有偷竊財務(wù)的行為 1不得有批評公司，損害公司信譽的言行 1不和客人爭辯 1不私下批評客人、同事、上司和公司 1不偷窺、嘲笑、議論客人 1不得有不耐煩 或趕客人的舉動 營業(yè)員如何正確使用服務(wù)用語 ____________________________________________________________________________________________________ 基本服務(wù)用語 營業(yè)工作中常用的基本用語很多，如： １、迎接客人時說“歡迎”、“您好”等； ２、對他人表示感謝時說：“謝謝”、“謝謝您”等； ３、接受顧客的吩咐時說“清楚了，您稍候”、“我馬上就來”等。 除了上述基本禮貌用語外 ，尚有打擾顧客時、表示歉意時等等場合使用的一 些用語。服務(wù)人員在日常工作中應(yīng)不斷改進(jìn)服務(wù)中存在的不足，這樣，顧客才會越來越滿意。 禮貌服務(wù)用語使用的正確方法 １、注意說話時的儀態(tài) 首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行交流，或通過點頭和簡短的提問表示你對顧客談話的注意。 ２、注意選擇詞語 選擇詞語的不同會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。象在餐廳中的服務(wù)員用語用“用飯”代替“要飯”一樣，使人聽起來更文雅，免去粗俗感。 ３、注意語音、語調(diào)和語速 許多復(fù)雜的情感往往通 過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情。我們應(yīng)通過婉轉(zhuǎn)柔和的語調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和良好的語言環(huán)境。 珠寶銷售人員忌語 __________________________________________________________________________________________________ “禍從口出”在營銷過程中經(jīng)常發(fā)生，無意之中的一句話往往會毀了一筆業(yè)務(wù)。銷售人員應(yīng)該注意與顧客交談時的一些忌語，以免引起顧客不滿，從而失去進(jìn)一步溝通的 可能。 １、批評性話語 這是許多銷售人員的通病，尤其是新人，講話時不經(jīng)過大腦，脫口而出，傷了別人，自己還不覺得。常見的例子是，見了顧客第一句話便說“黃金多老土啊，現(xiàn)在很少有人戴黃金了”，雖然不是有意對顧客的個人喜好進(jìn)行批評指責(zé)，只是想有一個開場白，讓顧客注意自己所銷售的商品，但在客戶聽起來，感覺就不太舒服了。 ２、過度贊美 人們常說 “好話一句， 做 牛做馬都愿意”，也就是說，人人都希望得到對方的肯定，人人都喜歡聽好話，得到對方的贊美。珠寶銷售人員在與顧客交談時，贊美性話語應(yīng)多 說，比如贊美顧客特別適合佩戴某款首飾，但也要注意適量，說的太多讓人有種虛偽造作、缺乏真誠之感。 ２、主觀性議題 在商言商，珠寶銷售人員應(yīng)該明白自己的工作就是銷售商品，在向顧客推銷商品時不宜談太多與之無關(guān)的內(nèi)容。這里不否定談?wù)撘恍┍舜烁信d趣的話題以拉近雙方之間的關(guān)系，但是談太多與銷售沒有什么關(guān)系的話，脫離主題，就不是很好了，比如過多談?wù)摲b，化妝品，美容等等。 ３、專業(yè)性術(shù)語 做好銷售的前提是與顧客面對面地直接溝通，將顧客為什么要購買的理由充分地告訴她。比如對顧客說，某一款 戒指不但價格合適、工藝考究、款式時尚，而且與她的氣質(zhì)珠聯(lián)璧合。這樣，才會使顧客從心里愛上這件首飾，并且決定購買。 然而，有些珠寶銷售人員，似乎更愿意讓顧客覺得自己是珠寶鑒定師，告訴顧客一大堆的專業(yè)術(shù)語，如包裹體、立方晶體、摩氏硬度等等。說的顧客云里霧里，不知所云。 我們仔細(xì)分析一下，就會發(fā)覺，只有銷售人員把這些術(shù)語用簡單的話語來表達(dá)，讓人聽后明明白白，才能有效地達(dá)到溝通目的，商品銷售也才會沒有阻礙。 ４、夸大不實之詞 珠寶銷售人員不能因為要達(dá)到一時的銷售業(yè)績而夸大商品質(zhì)量、售 后服務(wù)和品牌等，否則勢必會埋下一顆“定時炸彈”，因為客戶在日后的使用商品中，終究會清楚你所說的話是真是假。一旦糾紛產(chǎn)生，后果將不堪設(shè)想。 作為銷售人員應(yīng)站在客觀的角度，清楚地向客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)與劣，幫助客戶“貨比三家”，才能讓客戶心服口服地接受你的商品。 在一些中小城市，消費者對珠寶首飾的了解很少，發(fā)現(xiàn)一些珠寶銷售人員把白１８Ｋ金說成白金，使顧客誤認(rèn)為其他商家賣２００多元的白金，在這里只要１００多元就能買得到，當(dāng)顧客買走后佩戴一段事件變黃了，糾紛也就產(chǎn)生了。我想最終受損失的不僅是銷售人員自己 ，更是廠家、商場及整個珠寶業(yè)。 ５、貶低對手的語言 一些珠寶銷售人員在向顧客推銷商品時常用帶有攻擊性色彩的話語，貶低競爭對手，甚至把對方說得一錢不值，致使整個行業(yè)形象在人們心目中不理想。比如，說自己的意大利品牌是正宗的，別家的是假的；自己的價格是實在的，其他家的價格都是虛標(biāo)的；買自己的產(chǎn)品工藝好，買別家的產(chǎn)品就不好等等。 這些銷售人員在說出這些攻擊性的語言時，缺乏理性思考，卻不知這些詞句都會造成準(zhǔn)客戶的反感，因為不見得每一個人都與你站在同一個角度，你表現(xiàn)得太過于主觀，反而會適得其反。 這種不講商業(yè)道德的行為將越來越?jīng)]有生存空間。 ６、隱私問 與顧客打交道，主要是要把握對方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問題。有些銷售人員喜歡問顧客住在哪里，做什么工作，多大年齡，收入多少等問題，弄得對方很尷尬。試想，了解這些問題能對銷售產(chǎn)生多少實質(zhì)性的進(jìn)展呢？ 營業(yè)員十大不當(dāng)言行 __________________________________________________________________________________________________ 現(xiàn)象一： 當(dāng) 顧客在柜臺前看產(chǎn)品時，營業(yè)員噴洗清洗劑，擦拭柜臺。 點 評： 這種衛(wèi)生習(xí)慣是好的，但是給顧客的反應(yīng)是，營業(yè)員似乎不太歡迎消費者到來，本欲買產(chǎn)品，因為營業(yè)員這一舉動，購物念頭就會打消。偏激一點的顧客，甚至認(rèn)為營業(yè)員 是 對其人格的一種侮辱，極有可能把事情鬧大，而不好收場。 現(xiàn)象二： 當(dāng)顧客一進(jìn)店門，一些營業(yè)員就會大聲招呼，緊盯住顧客不放。 點 評： 結(jié)果會適得其反。顧客本來是想好好 看看 ，因為產(chǎn)品的選擇余地很多營業(yè)員一心想把生意做成，弄得顧客不自在。 現(xiàn)象三： 買賣不成后，營業(yè)員表現(xiàn)不友 好，臉色往往很難看，與最初的笑臉相迎反差很大。 點 評： 讓消費者感到營業(yè)員素質(zhì)很差，因為買賣是雙方的事，不是強買強賣，本來很好的購物心情可能被弄糟。 現(xiàn)象四： 一味夸耀與奉承。“我們的產(chǎn)品是最好的”或“這件產(chǎn)品最合適你了”。只要是顧客要求拿出看的產(chǎn)品，營業(yè)員都會一心想把生意做成，不管這件產(chǎn)品是不是真的適合顧客，只是一味地奉承和夸耀。 點 評： 這樣造成的后果是，消費者買回家后，有時會很不滿意，覺得該件飾品并不合適自己。這種做法，使顧客對營業(yè)員的誠信產(chǎn)生懷疑。 現(xiàn)象五： 當(dāng)遇到人 多時，營業(yè)員對一些買較高價珠寶的顧客高看一眼，服務(wù)自然到位。而此時，一些消費較低價位產(chǎn)品的顧客則被晾一邊，有時連喊好幾遍，都沒有人搭理。 點 評： 營業(yè)員此時的行為，最讓人失望。厚此薄彼的舉動很傷顧客心。雖然產(chǎn)品不同，但是服務(wù)應(yīng)該是相同，營業(yè)員應(yīng)做到一視同仁。 現(xiàn)象六： 看到情侶來買珠寶，用話來刺激男性消費者。營業(yè)員摸準(zhǔn)了男人的心理：面對心愛的女友，絕不敢有怠慢的表現(xiàn)，所以此時，只要拿話一激，男性消費者就會就范，成功率達(dá)到 59%以上。 點 評： 正是由于男女戀人間的微妙心理，弄得男性消 費者很是尷尬，明明是不愿為而為之。 現(xiàn)象七： 常遇到顧客想買一件首飾，但營業(yè)員告訴顧客店里沒有。 點 評： 這時營業(yè)員不應(yīng)說“我們沒有”，而是要向顧客介紹其他好的東西。簡單地說“沒有”會破壞金店形象。 現(xiàn)象八： 貶低同行。 點 評： 顧客看過幾家，可能會說別家價格款式如何。營業(yè)員這時直接貶低同行，其實是在貶低自己。 現(xiàn)象九： 譴責(zé)顧客。對顧客 說 “不懂就別亂說”。還有一種情況較多見，顧客因為信任，可能把在別家買的貨拿過來給營業(yè)員鑒定估價。而營業(yè)員卻說“這是K 金嗎？假的吧”。 點 評： 既影響顧客心情，也會帶來不必要的同行糾紛。 現(xiàn)象十： 面對顧客的詢問，說話太絕對。如顧客詢問掉石怎么辦時，有的營業(yè)員就會說：“怎么可能掉石，除非你拿鉗子往下扳”。也有營業(yè)員說：“如果掉石，肯定是你自己不小心碰了”。 點 評： 這會讓顧客感到被營業(yè)員給碰回來了。 員工 考核辦法 __________________________________________________________________________________________________ 公司員工 的考 核，主要是從“德、能、勤、績”四個方面進(jìn)行 。 “德”具體包括 員工 的政治思想、個人品質(zhì)、職業(yè)道德和工作作風(fēng)。這方面的體現(xiàn)主要是在日常的管理工作和為人處世的方面。例如，很多 員工 可能面臨要培養(yǎng)新的 員工 的情況，這樣就要求 員工 能很好地做到言傳身教，將自己的工作經(jīng)驗和所知告訴新人，培養(yǎng)新人，為公司的發(fā)展做出一個 員工 應(yīng)盡的義務(wù)。 “能”主要指人的能力，既包括知識能力和學(xué)識水平，又包括實際工作能力、組織能力和身體的耐力。例如 公司 在一些緊急情況下，遇到的突發(fā)事件的如何處理和應(yīng)對，以及在 公司 的發(fā)展過程中怎樣獻(xiàn)計獻(xiàn)策，提出 有利于 公