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2025-09-13 17:32 本頁面
【正文】 公眾 公眾對酒店的支持程度 順意公眾、中間公眾、逆意公眾 公眾對酒店的穩(wěn)定程度 固定性公眾、穩(wěn)定性公眾、臨時性公眾 酒店對公眾的需要程度 支持性公眾、功能性公眾、橫向同業(yè)公眾 公眾對酒店的歸屬程度 內(nèi)部公眾、外部公眾 義烏工商學院 （ 2）酒店公眾的發(fā)展趨勢 ★ 公眾構(gòu)成日益復雜 ★ 消費素質(zhì)日漸成熟 ★ 感性要求日漸強化 義烏工商學院 公關(guān)手段 公關(guān)手段是聯(lián)系公關(guān)主體和公關(guān)客體的紐帶，借助于公關(guān)手段，公關(guān)主體和客體之間能建立并保持良好的關(guān)系。 （ 1）以信息宣傳為主的公關(guān)活動 （ 2）以采集信息為主的公關(guān)活動 （ 3）以聯(lián)絡(luò)感情為主的公關(guān)活動 （ 4）以優(yōu)化服務(wù)為主的公關(guān)活動 （ 5）以服務(wù)社會為主的公關(guān)活動 義烏工商學院 三、酒店公關(guān)基本程序 收集信息 擬訂計劃 實施管理 義烏工商學院 收集適息 （ 1）信息收集的范圍 （ 2）信息收集的渠道 （ 3）信息收集的方法 （ 4） 信息收集的原則 義烏工商學院 （ 1）信息收集的范圍 ★ 關(guān)于酒店形象的信息 ★ 關(guān)于產(chǎn)品的信息 ★ 有關(guān)公眾的信息 ★ 關(guān)于市場環(huán)境的信息 義烏工商學院 ★ 關(guān)于酒店形象的信息 知名度指標 —— 指社會公眾對酒店企業(yè)的知曉和了解程度，以及這個酒店社會影響的廣度和深度。它是衡量形象現(xiàn)狀的一個 “ 量 ” 的指標，揭示了酒店企業(yè)被人知曉的范圍的大小。 支持率指標 —— 指對酒店企業(yè)采取種種支持行為的公眾占酒店順意公眾的比例。它表明了酒店企業(yè)在社會公眾心目中的地位是高還是低，是重要還是一般，是正面形象還是反面形象，它預(yù)示著民心所向。 美譽度指標 —— 指社會公眾對酒店企業(yè)的信任和贊美程度，以及這個酒店社會影響的好壞和形象的美丑。它是衡量形象現(xiàn)狀的一個“質(zhì)”的指標，揭示了酒店企業(yè)在人們心目是好是壞。 義烏工商學院 ★ 關(guān)于產(chǎn)品的信息 有形產(chǎn)品 —— 指各種以有形的物質(zhì)狀態(tài)呈現(xiàn)在公眾面前的產(chǎn)品 ， 如客房的布置 、 大堂的環(huán)境 、 餐廳的擺設(shè) 、 菜肴的色香形等 。 無形產(chǎn)品 —— 服務(wù) ， 主要表現(xiàn)為酒店各級工作人員的工作態(tài)度 、 工作技巧 、 工作方式 、 工作熟練程度 、工作的精力投人等 。 義烏工商學院 ★ 有關(guān)公眾的信息 有關(guān)公眾基本情況的信息 —— 公眾的年齡、性別、職業(yè)、家庭規(guī)模、 個性、文化程度等信息。 有關(guān)公眾需求的基本信息 —— 不同的公眾，由于社會地位、文化程度、 經(jīng)濟收人、風俗習慣等方面的差異，對酒店會有不同的需要和欲望。 有關(guān)公眾態(tài)度的信息 —— 指社會公眾對酒店的方針、政策、行為等的 認知、情感和行為的傾向性。 義烏工商學院 ★ 關(guān)于市場環(huán)境的信息 在收集信息時 ， 還要收集那些具有宏觀性 、 長遠性和社會性 特點的信息 ， 即酒店要收集來自國際和國內(nèi)的有關(guān)政治 、 經(jīng)濟 、 法律 、 文化等方面的信息 ， 如政治趨勢的變化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整 、 經(jīng)濟的發(fā)展狀況 、 競爭對手的公關(guān)戰(zhàn)略等 。 酒店尤其要重視收集 有關(guān)法律法規(guī) 、 方針政策 、 社會習俗 、 社會各種熱點話題和焦點 問題以及不同時期競爭對手的公關(guān)對策 ， 并據(jù)此確定公關(guān)主題及 公關(guān)重點 ， 使得公關(guān)活動緊扣時代和社會的主旋律 。 義烏工商學院 （ 2）信息收集的渠道 ★ 內(nèi)部信息收集渠道 ★ 外部信息收集渠道 義烏工商學院 ★ 內(nèi)部信息收集渠道 正式 —— 正式的信息收集渠道主要是指按照正式的組織內(nèi)部層級系統(tǒng)來傳遞信息 的各種渠道。 （ 1）計算機系統(tǒng)。 （ 2）各類報表泡括各類日報表、營業(yè)統(tǒng)計報表、財務(wù)分析報表等。 （ 3）工作報告，包括管理層逐級呈交的月度工作報告或特別報告。 （ 4）內(nèi)部行文。 （ 5）各類會議。 （ 6）各類特別記事簿。 （ 7）酒店內(nèi)部刊物或公告欄、黑板報等。 （ 8）各類通信工具。 （ 9）各種正式的談話記錄。 （ 10）值班日記等。 非正式 —— 指那些通過非正規(guī)的途徑，利用非組織化的人際傳播手段傳遞信息的渠道，也就是各類小道消息渠道。對于這類渠道，酒店不能一概忽視，而應(yīng)抱著一種 “ 疏而不堵 ” 的態(tài)度正視它的存在，要意識到這些“ 小道 ” 在信息收集中的重要作用。 義烏工商學院 ★ 外部信息收集渠道 指存
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