服務(wù)觀念與管理者作用(1)-文庫吧
2024-12-26 19:47 本頁面
【正文】 咨詢 表示歡迎 離店 排隊時間 辦手續(xù)時間 結(jié)帳 在房間內(nèi) 家具 舒適的床 安靜 安全 保險 溫度 提供良好的夜間休息 擺設(shè)、尺寸、裝飾、顏色、氣味 叫早服務(wù) 接收電視 客人在餐廳的 11個主要 “ 關(guān)鍵質(zhì)量點 ” ? 領(lǐng)位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。對等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒帷? ? 服務(wù)員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)： ?幫助客人確認(rèn)所需要的飲品、食品內(nèi)容。 ? 在 3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)。 客人在餐廳的 11個主要 “ 關(guān)鍵質(zhì)量點 ”（續(xù)） ? 按正確流程提供食品服務(wù)。 ? 提供餐中服務(wù)：隨時為客人提供幫助。 ?客人催菜處理。 ? 及時確認(rèn)客人的滿意度。 ? 餐中、餐后的有效銷售。 ? 對客人的付帳表示感謝。 ? 送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。 站在顧客全過程經(jīng)歷的立場上， 考慮 整體 的服務(wù)質(zhì)量 ? 人的成熟度分三個層次： 依賴 “ 我需要 你 幫助 ” 獨立 “ 我 是專家，不用你操心 ” 互賴 “ 我們 共同工作 ” ? 顧客需要高成熟度的員工和組織 ? 請用 “ 同理心 ” 方式，考慮顧客整體的需要 管 理 顧 客 的 期 望 期望的質(zhì)量 ? 市場宣傳 ? 形象 ? 傳聞 ? 顧客需求 ?（星級） 顧客自我感覺質(zhì)量 得到的質(zhì)量 印象 提供什么？ 怎樣提供？ ? 關(guān)于市場細(xì)分與設(shè)定期望 與傳統(tǒng)的營銷細(xì)分不同，傳統(tǒng)的營銷細(xì)分是為了市場目標(biāo)設(shè)定，而這里所闡述的細(xì)分概念，是強(qiáng)調(diào)不同的子市場顧客，其期望各不相同。 管理者要學(xué)會根據(jù)不同的子市場，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干設(shè)定期望。 ? 何為期望管理？ ? 期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達(dá)到、甚而超過其原本期望的服務(wù)與產(chǎn)品。 細(xì)分市場，設(shè)定期望， 服務(wù)者提供 超越顧客期望的服務(wù)和產(chǎn)品 1. 細(xì)分顧客市場，向員工明示子市場顧客的期望，同化觀念； 2. 根據(jù)可確定性期望設(shè)定， 書寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作程序； 3. 教會員工標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用； 4. 顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設(shè)定與運行。 顧 重點 領(lǐng)導(dǎo) 聯(lián)系 學(xué)習(xí) 展示 列隊 綜合 衡量 利潤增長 管 理 者 角 色 轉(zhuǎn) 變 從： 管理者 回應(yīng) 信息貯存 以管理為重點 對程序負(fù)責(zé) 功能經(jīng)理 個人專家 遵守人力資源預(yù)算 高級經(jīng)理 到： 協(xié)作者 事先反應(yīng) 信息提供 以客戶為重點 對過程負(fù)責(zé) 戰(zhàn)略伙伴 團(tuán)隊伙伴 創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略 主要領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)： 經(jīng)理： 確立方向 建立合作 激勵和鼓勵 人員調(diào)配和組織 計劃和預(yù)算 解決問題 完整的顧客滿意管理體系
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