20xx年95598上半年工作計(jì)劃和下半年工作總結(jié)-文庫吧
2025-09-09 15:31 本頁面
【正文】 投訴工作票數(shù)量大幅降低。 我中心積極推進(jìn)客戶評價制度的落實(shí)，向四方公司建議在系 統(tǒng)中增加對值班員個人的評價率和滿意率的統(tǒng)計(jì)表，使得 95598 熱線的整體評價率顯著提高，客戶滿意度綜合評價也得以提升。 圓滿完成各項(xiàng)保電任務(wù) 認(rèn)真制定節(jié)日期間和重大保電事項(xiàng)的值班安排， 圓滿完成春節(jié)、元宵節(jié)、清明節(jié)等節(jié)日的保電任務(wù)，并將節(jié)日期間受理的報(bào)修業(yè)務(wù)形成報(bào)表上報(bào)；組織值班員學(xué)習(xí)《 二 0 一五年普通高校招生考試期間保電預(yù)案 》、《 95598 呼叫中心大面積停電應(yīng)急預(yù)案》以及《系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案》，并對值班員系統(tǒng)正常模式轉(zhuǎn)應(yīng)急模式的操作進(jìn)行考核 ；嚴(yán)格落實(shí)逐級上報(bào)制度，確保保電任務(wù)順利完成。 開展 多種形式 培訓(xùn) 為了不斷提高客服人員的 業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平， 以良好的聲音形象帶給客戶溫馨的感受， 95598 班組從多方面開展形式多樣的培訓(xùn)活動。每月，除了班組建設(shè)要求開展的技術(shù)講課、技術(shù)問答、考問講解和培訓(xùn)考試等培訓(xùn)活動外，還經(jīng)常組織班組員工利用休息時間集中“補(bǔ)課”；此外，班組長還要針對個別員工開展錄音質(zhì)檢的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)要求培訓(xùn)教師對錄音內(nèi)容特別熟悉，能夠抓住其中的關(guān)鍵點(diǎn)，對服務(wù)過程中的缺陷進(jìn)行準(zhǔn)確分析，因此需要耗費(fèi)大量的時間來反
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