【正文】 輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。 為使組織有效運(yùn)行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。 本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵采用過程方法管理組織。 由 GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)表述的，以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如圖 1所示。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起重要作用。監(jiān)視相關(guān)方滿意程度需要評價有關(guān)相關(guān)方感受的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。 53 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)需是可測量的。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財務(wù)業(yè)績都有積極影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。 54 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及各種措施可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。最高管理者可以運(yùn)用質(zhì)量管理原則（見 ）作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)： a）制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b）通過增強(qiáng)員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； c）確保整個組織關(guān)注顧客要求； d）確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； e）確保建立、實(shí)施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)； f）確保獲得必要資源； g）定期評審質(zhì)量管理體系； h）決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施； i）決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。 55 文件 文件的價值 文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動，其使用有助于： a）滿足要求和質(zhì)量改進(jìn)； b）提供適宜的培訓(xùn)； c）重復(fù)性和可追溯性； d）提供客觀證據(jù)； e）評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。 文件的形成本身并不是目的，它應(yīng)是一項(xiàng)增值的活動。 質(zhì)量管理體系中使用的文件類型 在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件： a）向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊； 56 b）表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計劃； c）闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范； d）闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南； e）提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣； f）為完成的活動或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。 每個組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規(guī)模、過程的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實(shí)的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度。 57 質(zhì)量管理體系評價 質(zhì)量管理體系過程的評價 評價質(zhì)量管理體系時，應(yīng)對每一個被評價的過程提出如下四個基本問題： a）過程是否已被識別并適當(dāng)規(guī)定？ b）職責(zé)是否已被分配？ c）程序是否得到實(shí)施和保持？ d）在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效 ? 綜合上述問題的答案可以確定評價結(jié)果。質(zhì)量管理體系評價，如質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系評審以及自我評定，在涉及的范圍上可以有所不同，并可包括許多活動。 58 質(zhì)量管理體系審核 審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評定質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進(jìn)的機(jī)會。 第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ) 第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。 第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合（如： GB/T19001）要求的認(rèn)證或注冊。 ISO19011提供審核指南。 59 質(zhì)量管理體系評審 最高管理者的任務(wù)之一是就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，有規(guī)則的、系統(tǒng)的評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評審可包括考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評審包括確定采取措施的需求。 審核報告與其他信息源一同用于質(zhì)量管理體系的評審。 自我評定 組織的自我評定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評審。 自我評定可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟程度的總的看法。它還有助于識別組織中 需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項(xiàng)。 60 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會，改進(jìn)包括下述活動： a）分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)區(qū)域； b）確定改進(jìn)目標(biāo)； c）尋找可能的解決方法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)； d）評價這些解決辦法并作出選擇； e）實(shí)施選定的解決辦法； f）測量、驗(yàn)證、分析和評價實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)； g）正式采納更改。 必要時，對結(jié)果進(jìn)行評審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會。從這種意義上說，改進(jìn)是一種持續(xù)的活動。顧客和其他相關(guān)方的反饋以及質(zhì)量管理體系的審核和評審均能用于識別改進(jìn)的機(jī)會。 61 統(tǒng)計技術(shù)的作用 應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。 在許多活動的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。這種變異可通過產(chǎn)品和過程可測量的特性觀察到，并且在產(chǎn)品的整個壽命周期（從市場調(diào)研到顧客服務(wù)和 最終處置）的各個階段，均可看到其存在。 統(tǒng)計技術(shù)有助于對這類變異進(jìn)行測量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析能對更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。 GB/Z19027給出了統(tǒng)計技術(shù)在質(zhì)量管理體系中的指南。 62 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn) 質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的結(jié)果適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)，如增長、資金、利潤、環(huán)境及職業(yè)衛(wèi)生與安全等目標(biāo)相輔相成。一個組織的管理體系的各個部分，連同質(zhì)量管理體系可以合成一個整體，從而形成使用共有要素的單一的管理體系。這將有利于策劃、資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評價組織的整體有效性。組織的管理體系可以對照其要求進(jìn)行評價，也可以對照國家標(biāo)準(zhǔn)如 GB/T19001和GB/T24001—1996的要求進(jìn)行審核，這些審核可分開進(jìn)行，也可合并進(jìn)行。 63 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)和組織優(yōu)秀模式提出的質(zhì)量管理體系方法依據(jù)共同的原則。它們兩者均： a）使組織能夠識別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)； b）包含對照通用模式進(jìn)行評價的規(guī)定； c）為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)； d）包含外部承認(rèn)的規(guī)定。 GB/T19000族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的差別在于它們應(yīng)用范圍不同。 GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進(jìn)指南，質(zhì)量管理體系評價可確定這些要求是否得到滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績進(jìn)行比較評價的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方。優(yōu)秀模式評定準(zhǔn)則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎(chǔ)。 64 術(shù)語 質(zhì)量 quality 一組固有 特性（ ） 滿足 要求（ ） 的程度。 注 1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注 2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 65 要求 requirement 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 注 1：“通常隱含”是指 組織（ ） 、 顧客（ ） 和其他 相關(guān)方（ ） 的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 注 2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 注 3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在 文件（ ） 中闡明。 注 4：要求可由不同的相關(guān)方提出 66 顧客滿意 customer satisfaction 顧客對其 要求 （ ）已被滿足的程度的感受 注 1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 注 2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 67 質(zhì)量方針 quality policy 由 組織（ ） 的 最高管理者（ ） 正式發(fā)布的該組織總的 質(zhì)量（ ） 宗旨和方向 注 1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定 質(zhì)量目標(biāo)（ ） 提供框架。 注 2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)（見 ）。 68 質(zhì)量方針 示例 創(chuàng)新成為知識經(jīng)濟(jì)時代發(fā)展的根本動力 用我們的真心 換用戶的放心 日事日畢 日清日高 創(chuàng)百分之一百工程 立足崗位抓質(zhì)量 一絲不茍見精品 創(chuàng)新是提高企業(yè)活力的根本途徑 高標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)要求 高效率 零缺陷 技術(shù)體現(xiàn)我們的智慧 質(zhì)量體現(xiàn)我們的尊嚴(yán) 品質(zhì)意識加強(qiáng)早 明天一定會更好 安全當(dāng)頭 質(zhì)量第一 一切從實(shí)際出發(fā) 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是企業(yè)生存的基礎(chǔ) 完善的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的保障 69 質(zhì)量目標(biāo) quality lbjective 在 質(zhì)量（ ） 方面所追求的目的 注 1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的 質(zhì)量方針（ ）制定。 注 2：通常對 組織（ ） 的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。 70 公司總目標(biāo) : 成品出廠合格率 100%。 出廠總數(shù) /月出貨總數(shù) 100% 月 品質(zhì)部 顧客滿意率 ≥ 96%,每年遞增 %。 按程序文件中規(guī)定的方法計算 100% 半年 市場部 片材產(chǎn)品一次交檢合格率 94%。 成品檢驗(yàn)合格數(shù) /交驗(yàn)總數(shù) 100% 月 品質(zhì)部 鉚釘產(chǎn)品一次交檢合格率 98%。 成品檢驗(yàn)合格數(shù) /交驗(yàn)總數(shù) 100% 月 品質(zhì)部 粉末產(chǎn)品一次交檢合格率 99% 成品檢驗(yàn)合格數(shù) /交驗(yàn)總數(shù) 100% 月 品質(zhì)部 部門 質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容 指標(biāo)值 計算公式 統(tǒng)計 方法 統(tǒng)計周期 統(tǒng)計時間 統(tǒng)計部門 信息提供部門 行 政 部 員工培訓(xùn)計劃完成及時率 100% 準(zhǔn)時培訓(xùn)項(xiàng)目次數(shù) /計劃培訓(xùn)項(xiàng)目次數(shù) 100% 直方圖 每月 每月 8日前 行政 部 各部門 員工流失率 ≤8% 流失人數(shù) /員工總?cè)藬?shù) 100% 直方圖 每月 每月 8日前 行政 部 行政部 人員招聘及時率 ≥90% 實(shí)際招聘到位人數(shù) /計劃招聘到位的人數(shù) 100% 直方圖 每月 每