【正文】 第四、競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)是推力 ? 第五、政府政策推動(dòng)和支持促進(jìn)了其發(fā)展 第二節(jié) 公共部門績(jī)效評(píng)估指標(biāo) ? 一、指標(biāo)體系以“ 4E”為基礎(chǔ)： ? 學(xué)者芬維克認(rèn)為績(jī)效測(cè)量的三個(gè)層面是經(jīng)濟(jì)（ economic）、效率（ efficiency）與效能（ effectiveness），即 3E指標(biāo)。學(xué)者福林再加上公平（ equity）指標(biāo)，成為 4E。 經(jīng)濟(jì)。經(jīng)濟(jì)指標(biāo)要求的是以盡可能低的投入或成本，提供與維持既定數(shù)量和質(zhì)量的公共產(chǎn)品或服務(wù)，它關(guān)心“投入”的項(xiàng)目，并不關(guān)注服務(wù)的品質(zhì)問題 ? 效率。效率指標(biāo)通常包括：服務(wù)水準(zhǔn)的提供、活動(dòng)的執(zhí)行、服務(wù)與產(chǎn)品的數(shù)目、每項(xiàng)服務(wù)的單位成本等?？珊?jiǎn)單理解為投入和產(chǎn)出之間的比例關(guān)系，關(guān)心的是手段問題 ? 效果。效果指公共服務(wù)符合政策目標(biāo)的程度，通常以產(chǎn)出和結(jié)果之間的關(guān)系加以衡量，關(guān)心的是“目標(biāo)或結(jié)果” ? 公平。它關(guān)心的主要問題在于“接受服務(wù)的團(tuán)體和個(gè)人都受到公平的待遇”“需要特別照顧的弱勢(shì)群體能夠享受到更多的服務(wù)”。弗里德里克森還提出了社會(huì)公平的復(fù)合理論 績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的其他問題 ? 學(xué)者卡特認(rèn)為影響績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的因素或變項(xiàng)包括：所有權(quán)、交易狀態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)程度、政治責(zé)任、異質(zhì)化程度、復(fù)雜化程度、不確定程度、權(quán)威的結(jié)構(gòu)、自主性程度等。 ? 據(jù)其看法，好的績(jī)效指標(biāo)應(yīng)符合的標(biāo)準(zhǔn)包括：界定清楚且有一致性、不可依賴外人或環(huán)境因素、和組織的需求與目標(biāo)有關(guān)等幾方面。 二、公共部門績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建 ? 確立評(píng)估指標(biāo)的要求 ? 客觀性 ? 可比性 ? 時(shí)效性 ? 易操作性 ? 綜合性 二、公共部門績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建 ? 公共部門績(jī)效測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)與方法 ? 數(shù)量 ? 質(zhì)量 ? 時(shí)效 ? 費(fèi)用 ? 職能測(cè)定法 ? 費(fèi)用測(cè)定法 ? 標(biāo)準(zhǔn)比較法 ? 要素分析法 二、公共部門績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建 ? 公共部門績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系 ? 業(yè)績(jī) ? 效率 ? 效能 ? 管理成本 三、公共管理績(jī)效的改進(jìn) ? 許多學(xué)者皆認(rèn)為績(jī)效不易衡量為公共組織之特征。 學(xué)者林奇和戴伊 認(rèn)為實(shí)際上常常存在如下限制： 內(nèi)部無能的反功能； 政府績(jī)效的因果關(guān)系難以確認(rèn)； 公共部門組織很少能控制環(huán)境的因素； 政治考量經(jīng)常是資源配置的重心 公共部門績(jī)效管理中的困難 ? 績(jī)效管理的前提就是將所有績(jī)效以量化方式呈現(xiàn)出來 ? 功能相同的公共組織有地區(qū)性差異 ? 績(jī)效管理的成效取決于績(jī)效指標(biāo)的制定是否周全、合理、客觀，是否能涵蓋該組織的重要績(jī)效 ? 績(jī)效管理的結(jié)果有賴于可靠的信息 ? 公共管理價(jià)值取向多元化 改進(jìn)思路 ? 美國(guó)會(huì)計(jì)總署 1983年在對(duì)許多公司和地方政府實(shí)施績(jī)效管理的做法進(jìn)行調(diào)查后，確認(rèn)了七項(xiàng)成功進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)的做法： 管理者要成為組織績(jī)效的中心； 高層的支持與承諾； 制定績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效規(guī)劃 ； 績(jī)效衡量對(duì)組織要有意義； 績(jī)效規(guī)劃和衡量體系使管理者負(fù)責(zé)任； 意識(shí)到績(jī)效的重要，并促使組織成員參與績(jī)效改進(jìn)； 要連續(xù)不斷地發(fā)現(xiàn)問題和績(jī)效改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 ? 它在此后的 1997年調(diào)查中，又提出了績(jī)效管理成功的要件，包括對(duì)績(jī)效資料要有清晰的期望、對(duì)績(jī)效管理要有熟練的技巧等。 改進(jìn)途徑 ? 引入公民參與機(jī)制 ? 爭(zhēng)取高層支持 ? 建立績(jī)效信息系統(tǒng) ? 充分運(yùn)用電子政府的新載體 改善績(jī)效的工具 ◎ 標(biāo)桿管理 ◎ 平衡計(jì)分卡 標(biāo)桿管理 —— 標(biāo)桿管理的定義 —— 標(biāo)桿管理的步驟模式 —— 公共部門引入標(biāo)桿管理的原因 —— 標(biāo)桿管理的主要誤區(qū) 標(biāo)桿管理的定義 ?理查德 J費(fèi)希爾：將你所在機(jī)構(gòu)的績(jī)效與其他具有杰出績(jī)效的公司作比較，從中找出新的方法和理念。 ?布魯?shù)潞透窭祝阂粋€(gè)嚴(yán)格但可行的過程，其中，對(duì)照那些最優(yōu)秀的組織 (不論是公共部門還是私人企業(yè) )，可以評(píng)估你所在的組織的績(jī)效和流程，然后用這個(gè)分析大幅度地改善服務(wù)，改善組織的運(yùn)作狀況并降低成本。 ?美國(guó)生產(chǎn)力和質(zhì)量中心：標(biāo)桿管理是不斷進(jìn)行比較和績(jī)效評(píng)估的過程。方法是，一個(gè)組織對(duì)照世界任何地方的本行業(yè)領(lǐng)先者，以獲得有助于該組織改善其自身績(jī)效的信息。 ?美國(guó)會(huì)計(jì)師學(xué)會(huì)財(cái)克特顧問協(xié)會(huì)：對(duì)組織、公司和行業(yè)中相似的程序進(jìn)行比較，以確定做出改善的機(jī)會(huì)。 ◆ 標(biāo)桿管理是一個(gè)認(rèn)識(shí)和引進(jìn)最佳實(shí)踐，以提高績(jī)效的過程。標(biāo)桿管理是幫助組織發(fā)現(xiàn)其他組織更高績(jī)效水平 (標(biāo)桿 )，盡量了解它們是如何達(dá)到那種水平的，并將產(chǎn)生那種水平的做法和程序運(yùn)用到自己的組織中去的過程。 標(biāo)桿管理與績(jī)效管理 ? 所謂的標(biāo)桿管理，即追求卓越的管理模式，并將之學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化，以提高組織績(jī)效的管理工具。 ? 它與績(jī)效管理不是一回事，但又是相互關(guān)聯(lián)的。首先要尋找所要比較的對(duì)象的績(jī)效，然后試圖了解為何它的表現(xiàn)更優(yōu)秀，哪些方法和程序是需要學(xué)習(xí)的 。 標(biāo)桿管理的步驟模式 ?布魯?shù)潞透窭椎钠邆€(gè)步驟 ?衛(wèi)森丹杰的四個(gè)步驟 ?太平洋貝爾公司的六個(gè)步驟 ?基利和梅德林 的十一個(gè)步驟 布魯?shù)潞透窭椎钠邆€(gè)步驟 第一步：確定組織中哪些職能范圍是最有必要實(shí)施標(biāo)桿管理的； 第二步：確定幾個(gè)衡量績(jī)效的主要指標(biāo)，檢驗(yàn)所選職能的成本、工作質(zhì)量和效率； 第三步：為每項(xiàng)職能選擇一個(gè)一流水平的組織； 第四步：對(duì)一流水平公司的每一項(xiàng)實(shí)施過標(biāo)桿管理的職能的績(jī)效狀況加以評(píng)估； 第五步：對(duì)本組織內(nèi)要實(shí)行標(biāo)桿管理的每項(xiàng)職能的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，并確定它與最佳績(jī)效之間的差距； 第六步：詳細(xì)說明為彌補(bǔ)這種差距而采取的具體行動(dòng)和實(shí)施的具體計(jì)劃； 第七步：實(shí)行議程并監(jiān)察結(jié)果（每年重新校準(zhǔn)一次） 衛(wèi)森丹杰的四個(gè)步驟 第一步：了解并分析自己所在的組織的工作程序和在既定領(lǐng)域中的步驟和績(jī)效； 第二步：觀察自己所在的公司其他部門或其他公司有誰(shuí)在這些程序上表現(xiàn)出色； 第三步：通過觀察、現(xiàn)場(chǎng)參觀和咨詢顧問等方式來收集和分享信息； 第四步：分析數(shù)據(jù)，以觀察別人的方法中的哪些部分可以為自己所用。 太平洋貝爾公司的六個(gè)步驟 第一步：決定項(xiàng)目的目的和范圍； 第二步：選擇合作伙伴； 第三步：記錄下自己的工作程序和績(jī)效； 第四步：記錄下合作伙伴的工作程序和績(jī)效； 第五步：確定績(jī)效差距； 第六步：制定并實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃。 基利和梅德林 的十一個(gè)步驟 第一步：確定項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍；