圖文店前臺接待工作規(guī)范管理規(guī)范文件-文庫吧
2025-09-04 15:40 本頁面
【正文】 9. 咨詢軟件技術內(nèi)容：可以直接轉(zhuǎn)至營業(yè)經(jīng)理的移動電話處。 10. 客戶咨詢 價格 、裝訂方式、了解我們公司的情況：可以向客戶要傳真號碼，將我們公司的門市報價和宣傳單傳真至客戶處。這樣可以讓客戶全面了解我們的公司和產(chǎn)品，再讓客戶留下電話、地址、聯(lián)系人，讓我們公司業(yè)務員跟進。 11. 同時接到 2 個電話處理：一個在接聽的情況下，聽到另一電話響起，我們可以與第一個電話說： “不好意思，有一電話打入，我先接聽一下，請稍等 ”。接起第二個電話說 “您好，美麗華圖文，不好意思，我正在接聽一個電話，請您稍等一下 ”。 然后處理第一個電話。 12. 同時接到 3 個電話處理：武漢店有 2 個前臺基本不 會出現(xiàn)同時接到 3 個電話。如出現(xiàn)的處理方式：在接到第 3 個時，可以對第 3 個電話說： “您好，恒晟圖文， 不好意思，我在接聽一個電話，我把您的電話轉(zhuǎn)到我們營業(yè)經(jīng)理移動電話上，請稍等 ”。 （六）行為規(guī)范 。 ，在工作場所不允許吃零食、嚼口香糖。 、打鬧。 ，不允許長時間閑聊、上網(wǎng)聊天、長時間打私人電話，嚴禁玩游戲。有客戶在場時不允許上網(wǎng) 整潔，及時、主動做好清潔工作。 ，正面向外，不得倒掛。 （七）名片禮儀 遞送名片時應用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ剑用瑫r要用 雙手，并認真看一遍上面的內(nèi)容，如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應 該放在桌子上，并保證不被其它東西壓起來，這會使對方感覺你很重視他。 （八）有問必答，百問不厭 在回答客戶和在客戶咨詢的時候不可東張西望，心不在焉，應眼睛平視客戶，對于 自己認為很 “簡單、很幼稚 ”的 問題 ，也要耐心禮貌作答，不能露出一副不屑的表 情，或者背后搞小動作，做鬼臉、說風涼話、譏笑挖苦顧客等，這些行為，一方面，顯得自身素質(zhì)低下，另一方面，影響公司形象。 （九）投訴處理 a. 安排到客戶休息處，請客戶慢說，順便給他倒杯水。 b. 要求冷靜，聽取客戶的反映，搞清楚事情的原因，該重做的重做，不該重做 的和客戶解釋，千萬不要和客戶爭執(zhí)，記住任何時候 “顧客就是上帝 ”。 c. 在這過程當中，要使用 傾聽，這個時候，千萬不要心不在焉，沒有什么比讓 客戶感覺你沒有真正的去聽他的話更讓他惱火的了。 d. 切忌說這是那個部門和那個技術員出的錯，不關我的事情。 e. 業(yè)務員客戶的投訴：不要直接說找我們的業(yè)務員，找業(yè)務員需要時間。而應 該先和客戶說： “對不起，請告訴我是怎么回事 ”，認真的聽客戶把事情講完，最好可以重復客戶的話，問他是這個情況嗎？然后進行處理，同時讓其他同 事通知業(yè)務員。如業(yè)務員過來了及時的把情況告知業(yè)務員，讓務員來具體處 理這件事情。 f. 碰到自己解決不了的投訴：可以請店經(jīng)理或營業(yè)經(jīng)理來處理。 a. 在接到電話客戶投訴電話時間，要求冷靜，聽取客戶的反映，搞清楚事情的原因。 b. 對于自己沒有經(jīng)手的單子，需要去調(diào)查和咨詢的應與客戶說明，讓客戶留下 電話和姓名并 承諾在 15 分鐘之內(nèi)答復客戶，不可長時間的放置電話，而去了解情況。 c. 了解情況后：準時打電話與客戶聯(lián)系，并提出解決方案，決不可放置不理。 二、前臺的操作流程 （一）上門客戶操作流程 ： ，前臺必須起身，然后說： “您好， 號為您服務 ”。 戶時：前臺應先說： “您好，請稍等一下 ”。待服務該客戶時，必須起身相迎，然后說： “您好 號為您服務 ”。 ：（坐下）咨詢客戶要求，在電腦上打印制作結算清單。咨詢內(nèi)容： 制作內(nèi)容聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。（填寫制作結算清單時間： 1 分鐘內(nèi)）。 ：填寫完以后請客戶簽字確認。 ：填寫完后，接待人員用夾子夾好
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