管理學(xué)論文-一汽-大眾公司售后服務(wù)流程的研究-文庫(kù)吧
2025-05-18 02:02 本頁(yè)面
【正文】 021 年 12 月 7 日，一汽 大眾公司轎車二廠正式建成投產(chǎn)。經(jīng)過(guò)不斷發(fā)展，一汽 大眾公司現(xiàn)已形成日產(chǎn) 1000 多輛整車的生產(chǎn)能力，同時(shí)實(shí)現(xiàn)部分整車、總成及零部件的出口。 一汽 大眾公司采用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備制造當(dāng)今世界品牌產(chǎn)品 —— 捷達(dá)、寶來(lái)、高爾夫、開(kāi)迪、速騰、邁騰、奧迪 A A4 系列轎車。它的建成，使我國(guó)轎車工業(yè)進(jìn)入了大規(guī)模生產(chǎn)的新時(shí)期。國(guó)家對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易部確認(rèn)一汽 大眾公司為“技術(shù)先進(jìn)企業(yè)”，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局授予一汽 大眾公司為“中國(guó)汽車制造名優(yōu)企業(yè)”，國(guó)家機(jī)械局授予一汽 大眾公 司為“在促進(jìn)科學(xué)進(jìn)步工作中做出重大貢獻(xiàn)者”一等獎(jiǎng)。 1998 年，一汽 大眾公司正式通過(guò) ISO9001（ 2021 版）體系認(rèn)證，并榮獲 ISO14001 環(huán)境管理體系認(rèn)證證書。 從 1991 年生產(chǎn)第一批捷達(dá)轎車至今，一汽 大眾公司從一個(gè)注冊(cè)資本只有 億元人民幣的企業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在擁有總資產(chǎn) 276 億元人民幣的大型汽車企業(yè)，目前，一汽 大眾公司累計(jì)向國(guó)家上繳的稅金達(dá)到 400 多億元人民幣。一汽大眾公司員工總?cè)藬?shù)超過(guò) 8800 人。 第三章 大眾公司公司售后服務(wù)流程的現(xiàn)狀 （一）流程目標(biāo) 售后服務(wù)指的是產(chǎn)品售出后，生產(chǎn)企業(yè)為保證產(chǎn)品能夠正常使用而向用戶提供的各方面的服務(wù)。汽車是一種結(jié)構(gòu)復(fù)雜、技術(shù)密集的現(xiàn)代化運(yùn)輸工具，也是一種對(duì)可靠性、安全性要求較高的行走機(jī)械，它是靠運(yùn)動(dòng)實(shí)現(xiàn)其功能的，各零部件在使用中不可避免的要產(chǎn)生磨損和老化，使用的特殊性也就決定了汽車售后服務(wù)的特殊性。 “誰(shuí)將擁有更多的消費(fèi)者，誰(shuí)就是勝者?！边@是當(dāng)今汽車商家和廠家的豪言壯語(yǔ)。社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在推動(dòng)著汽車市場(chǎng)不斷壯大和成熟的同時(shí) ,也加劇了汽車價(jià)格大戰(zhàn)的日趨激烈。競(jìng)爭(zhēng)，充斥著汽車市 場(chǎng)的每一天，每一時(shí)刻。有業(yè)內(nèi)人士這樣預(yù)言：隨著汽車消費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化和消費(fèi)者的不斷成熟，汽車售后服務(wù)戰(zhàn)最終會(huì)取代價(jià)格戰(zhàn)，風(fēng)起云涌的售后服務(wù)大戰(zhàn)還在后頭。 2021 年，一汽 大眾公司全年生產(chǎn)汽車 49 萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng) %，銷售 469169 輛，同比增長(zhǎng) %,獲得國(guó)內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)全年銷量冠軍。一汽 大眾汽車公司能夠連續(xù)多年保持汽車產(chǎn)銷量的前茅為止，除了良好的品牌形象、一流的產(chǎn)品性能和過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量等因素外，良好的汽車售后服務(wù)業(yè)是至關(guān)重要的因 素。1 對(duì)于汽車售后服務(wù)，一汽 大眾公司更是深諳此道。 一汽 大眾公司現(xiàn)在擁有全國(guó)最大的汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向經(jīng)銷商提供先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理模式并加以輔導(dǎo)，對(duì)經(jīng)銷商提出嚴(yán)格的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并加以監(jiān)控，向經(jīng)銷商提供全面的管理、技術(shù)、服務(wù)培訓(xùn)以提高員工素質(zhì)來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量，所以這些都使一汽 大眾公司的售后服務(wù)客戶滿意度連年名列國(guó)內(nèi)品牌前茅，也推動(dòng)了一汽 大眾公司產(chǎn)品策略和營(yíng)銷策略的實(shí)施，保證了一汽 大眾公司的產(chǎn)銷量和市場(chǎng)占有率的不斷提高。 2 1 《一汽 大眾汽車售后服務(wù)管理研究》，丁卓 2 《一汽 大眾售后服務(wù)質(zhì)量體系優(yōu)化策略研究》，王建東 （二） 總體流程（流程圖） 售后服務(wù)核心流程如圖 1：
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