【正文】 覺(jué)維護(hù)山東眾友的聲譽(yù) ； 考核、評(píng)價(jià)得分≥ 80分 。 2. 職責(zé) 《操作及保養(yǎng)手冊(cè)》的要求，指導(dǎo)用戶正確地使用、保養(yǎng)挖掘機(jī)，能獨(dú)立完成“三包”期內(nèi)的交機(jī)指導(dǎo)服務(wù)和四次強(qiáng)保服務(wù) 。 1名 ,并經(jīng)山東眾友確認(rèn)資格后上崗。 承擔(dān)各種膠管、鋼管及密封件 ,各種銷(xiāo)、軸、套、墊 ,發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)排氣系統(tǒng)、供油系統(tǒng)及電器 等方面一般故障的排除處理。 ，且不得銷(xiāo)售并杜絕用戶使用非眾友認(rèn)可指定的純正配件。 在處理產(chǎn)品故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地 做出正確判斷，本著以修為主的原則處理。根據(jù)發(fā)生故障 8 的實(shí)際情況，對(duì)價(jià)值 1000元以下的零部件，有權(quán)在做出正確判斷后決定是否更換。 ，除按規(guī)定考核外， 還 應(yīng)承擔(dān) 50%以上的經(jīng)濟(jì)責(zé)任 。 , 服務(wù)完成后嚴(yán)格按要求返回各類表格和舊件 。 覆蓋范圍的任務(wù)實(shí)施率達(dá)到 70%以上。 3. 待遇 掛牌授予“山東眾友 C級(jí)特約維修服務(wù)站”； 每臺(tái)車(chē)“三包”維修服務(wù)費(fèi)按《維修服務(wù)協(xié)議書(shū)》中的規(guī)定執(zhí)行； 享受山東眾友為支持特約維修站開(kāi)展工作 提 供 的其它優(yōu)惠待遇。 4. 晉級(jí) 嚴(yán)格履行《維修服務(wù)協(xié)議書(shū)》，按照山東眾友服務(wù)管理要求開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作； 具有 C 級(jí)服務(wù)站資格半年以上； 具有良好的信譽(yù)和市場(chǎng)開(kāi)拓能力； 其他硬件設(shè)施與軟件配置達(dá)到 B級(jí)服務(wù)站的標(biāo)準(zhǔn)要求； 考核、評(píng)價(jià)得分≥ 85分； 經(jīng) 客戶服務(wù)部 提出報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后給予晉級(jí)。 5. 撤站 《維修服務(wù)協(xié)議書(shū)》，造成廠家與用戶產(chǎn)生重大糾紛的； ≤ 75分， 客戶服務(wù)部 提出警告經(jīng)整改后考核仍然不合格的； 覆蓋范圍內(nèi)的任務(wù) 實(shí)施率低于 70%，缺乏有資格的技術(shù)服務(wù)人員又無(wú)力改善，進(jìn)而影響市場(chǎng)服務(wù)的； ； ，損害山東眾友利益，被取消經(jīng)銷(xiāo)資格的； 客戶服務(wù)部 提出報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后給予撤站。 二、 B級(jí)特約維修服務(wù)站 1. 條件 具有較強(qiáng)的專業(yè)維修能力，有 3名以上服務(wù)人員（經(jīng)過(guò)山東眾友培訓(xùn)，并頒發(fā)相應(yīng)資格證書(shū) ）、1名行政管理人員和至少一輛服務(wù)專用車(chē)；電腦、傳真及數(shù)碼相機(jī)等日常辦公設(shè)備齊全；除挖掘機(jī)較大的疑難問(wèn)題需要公司提供技術(shù)支持外，其他問(wèn)題 一般都能自行解決 。 具備保修期內(nèi) 20臺(tái)以上產(chǎn)品的綜合服務(wù)能力 。 按照山東眾友的要求配置必備工具 。 自備山東眾友挖掘機(jī)配件存量?jī)r(jià)值達(dá) 4萬(wàn)元以上 。 9 在用戶中有良好的信譽(yù)，未因服務(wù)問(wèn)題而引起用戶的不滿或投訴 。 嚴(yán)格遵守山東眾友特約維修服務(wù)站的各項(xiàng)管理規(guī)定，并自覺(jué)維護(hù)山東眾友的聲譽(yù)。 考核、評(píng)價(jià)得分≥ 85分。 2. 職責(zé) 除承擔(dān) C級(jí)的所有職責(zé)外，還應(yīng)包括以下條款： ，如發(fā)生重大故障和技術(shù)性較強(qiáng)的疑難問(wèn)題、確需眾友提供幫助時(shí)，山 東眾友 客戶服務(wù)部 可以提供技術(shù)咨詢，或直接派人員前往協(xié)助處理 。 能夠?yàn)橛脩籼峁┘夹g(shù)咨詢，并具備培訓(xùn)指導(dǎo)用戶的能力。 在處理產(chǎn)品故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地做出正確判斷，本著以修為主的原則處理。并根據(jù)發(fā)生故障的實(shí)際情況，對(duì)價(jià)值 3000元以下的零部件，有權(quán)在做出正確判斷后決定是否更換。 覆蓋范圍內(nèi)的任務(wù)實(shí)施率達(dá)到 80%以上 。 因故障判斷失誤而造成的損失，除按規(guī)定考核外，應(yīng)承擔(dān) 90%以上的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 設(shè)服務(wù)主管 1名 ,并經(jīng)山東眾友確認(rèn)資格后上崗。 3. 待遇 “山東眾友 B級(jí)特約維修服務(wù)站”； 《維修服務(wù)協(xié)議書(shū)》中的規(guī)定執(zhí)行； 提供 的其它優(yōu)惠待遇。 4. 晉級(jí) 《維修服務(wù)協(xié)議書(shū)》，按照山東眾友服務(wù)管理要求開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作； B級(jí)服務(wù)站資格一年以上； 80%以上； ； A級(jí)服務(wù)站的標(biāo)準(zhǔn)要求； 、評(píng)價(jià)得分≥ 90分； 客戶服務(wù)部 提出報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后給予晉級(jí)。 不能?chē)?yán)格履行《維修 服務(wù)協(xié)議書(shū)》，違反山東眾友經(jīng)銷(xiāo)和服務(wù)的相關(guān)管理規(guī)定，有違規(guī)和弄虛作假行為的； ≤ 80分， 客戶服務(wù)部 提出警告經(jīng)整改后考核仍然不合格的； 覆蓋范圍內(nèi)的任務(wù)實(shí)施率低于 80%； 客戶服務(wù)部 提出，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后給予降級(jí)。 10 6. 撤站 《維修服務(wù)協(xié)議書(shū)》，造成廠家與用戶產(chǎn)生重大糾紛的； ，嚴(yán)重影響市場(chǎng)服務(wù)的； ； ，損害山東眾友利益，被取消經(jīng)銷(xiāo)資格的； 客戶服務(wù)部 提出報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后給予撤站。 三、 A級(jí)特約維修站 1. 條件 具有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)能力和相當(dāng)?shù)墓芾硭剑?5名以上服務(wù)人員（經(jīng)過(guò)山東眾友培訓(xùn)，并頒發(fā)相應(yīng)資格證書(shū)的）、 2 名行政管理人員和至少兩部維修服務(wù)專用車(chē)；電腦、傳真及數(shù)碼相機(jī)等日常辦公設(shè)備齊全； 按照山東眾友的要求配置必備工具； 有能滿足挖掘機(jī)維修的廠房及吊裝、焊接等設(shè)備； 具備保修期內(nèi) 30臺(tái)以上產(chǎn)品的綜合服務(wù)能力； 自備山東眾友挖掘機(jī)配件存量?jī)r(jià)值達(dá) 6萬(wàn)元以上； 服務(wù)態(tài)度熱情、端 正，維修及時(shí)，在用戶中享有很高的信譽(yù)；年內(nèi)無(wú)因服務(wù)問(wèn)題引起用戶的不滿或投訴現(xiàn)象； ； 能獨(dú)立承擔(dān)區(qū)域售后服務(wù)業(yè)務(wù)。 遵守山東眾友特約維修服務(wù)站的各項(xiàng)管理規(guī)定，并自覺(jué)維護(hù)山東眾友的聲譽(yù)。 2. 職責(zé) 除承擔(dān) B級(jí)的所有職責(zé)外，還應(yīng)包括以下條款： ，山東眾友不再向該區(qū)域派維修服務(wù)人員 。 ，具備較強(qiáng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)能力。 在處理產(chǎn)品故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地做出正確判斷，本著以修為主的原則處理，并根據(jù)發(fā)生故障的實(shí)際情況，對(duì)價(jià)值 5000元以下的零部件，有權(quán)在做出正確判斷后決定是否更換。 覆蓋范圍內(nèi)的任務(wù)實(shí)施率達(dá)到 90%以上； 因故障判斷失誤而造成的損失，除按規(guī)定考核外，應(yīng)承擔(dān)全部的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 3. 待遇 掛牌授予“山東眾友 A級(jí)特約維修服務(wù)站”； 每臺(tái)車(chē)“三包”維修服務(wù)費(fèi)按《維修服務(wù)協(xié)議書(shū)》中的規(guī)定執(zhí)行； 享受山東眾友為支持特約維修站開(kāi)展工作 提供 的其它優(yōu)惠待遇； 11 山東眾友幫助推薦成為發(fā)動(dòng)機(jī)的服務(wù)代理。 4. 降級(jí) 不能?chē)?yán)格履行《維修服務(wù)協(xié)議書(shū)》，違反山 東眾友經(jīng)銷(xiāo)和服務(wù)的相關(guān)管理規(guī)定，有違規(guī)和弄虛作假行為，達(dá)到降級(jí)處罰要求的； ≤ 85分， 客戶服務(wù)部 提出警告經(jīng)整改后考核仍然不合格的； 覆蓋范圍內(nèi)的任務(wù)實(shí)施率低于 90%； 經(jīng) 客戶服務(wù)部 提出，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后給予降級(jí)。 5. 撤站 《維修服務(wù)協(xié)議書(shū)》，造成廠家與用戶發(fā)生重大糾紛的； 缺乏有資格的技術(shù)服務(wù)人員又無(wú)力改善，進(jìn)而影響市場(chǎng)服務(wù)的； 服務(wù)質(zhì)量不能滿足用戶需求的； 違反山東眾友經(jīng)銷(xiāo)和服務(wù)的相關(guān)管理規(guī)定，損害山東眾友利益，被取消經(jīng)銷(xiāo)資格 的； 經(jīng) 客戶服務(wù)部 提出報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后給予撤站。 12 第二章 工作流程圖及工作規(guī)范 技術(shù)服務(wù)流程圖 直接用戶 其他渠道 特約維修服務(wù)站 眾友公司維修人員 鑒定維修 山東眾友客戶服務(wù)部 眾友公司職能部門(mén) 直接用戶 特約維修服務(wù)站 眾友公司維修人員 眾友公司 配套廠家 鑒定維修 一般性故障 較大、特殊故障 較大、特殊故障 電話或傳真配套廠家前去處理 電話或傳真指導(dǎo)用戶自行解決 向特約維修服務(wù) 站 發(fā)出具體指令 決定由本部維修人員處理 13 技術(shù)服務(wù)信息流程圖 整機(jī)檔案相關(guān)信息 來(lái)人、電、函情況記錄表 特約維修站技術(shù)服務(wù)信息表 眾 友公司 技術(shù)服務(wù)信息表 山東眾友客戶服務(wù)部 審 核 分 類 山東眾友技術(shù)服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù) 挖掘機(jī)三包事故匯總統(tǒng)計(jì)表 單月三包事故排列圖 單月三包事故匯總 外協(xié)、配套件故障分析表 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人審核 公司職能部門(mén) 挖掘機(jī)保修卡 各時(shí)段保養(yǎng)卡 配套公司反饋信息 其它信息 維修人員出差情況匯總 合理化建議及用戶意見(jiàn)匯總 14 失效件退換流程圖 用 戶 失效件 特約維修服務(wù)站 眾友公司技術(shù)服務(wù)人員 質(zhì)量負(fù)責(zé)部門(mén)責(zé)任判定 失效件索賠手續(xù) 三包件索賠手續(xù)反饋單 領(lǐng)料單 審批手續(xù) 索賠新件 15 第三章 特約維修服務(wù)站 工作規(guī)范及 標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 工作人員語(yǔ)言 規(guī)范 一、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 歡 迎 語(yǔ) 征 詢 語(yǔ) ? 請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐，我能為您做些什么； ? 您有什么需要我?guī)椭膯幔? ? 先生 /小姐，如果您不介意的話我能???嗎； ? 您還有什么疑問(wèn)， 還想了解些什么； ? 請(qǐng)留下您的電話，以便我們及時(shí)與您聯(lián)系。 應(yīng) 答 語(yǔ) ? 是的 /好的，我馬上就去辦； ? 這是我應(yīng)該做的； ? 請(qǐng)放心，我立刻幫您辦； ? 請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)； ? 您的說(shuō)法可能有所偏差（或有點(diǎn)過(guò)激），您可能對(duì)我們的產(chǎn)品和相關(guān)政策還了解得不夠全面，實(shí)際情況是這樣的???。 道歉語(yǔ) ? 請(qǐng)?jiān)彛@是我的錯(cuò) /我對(duì)此深表歉意； ? 很抱歉 /實(shí)在對(duì)不起； ? 對(duì)不起，打擾了 /對(duì)不起，讓您久等了； ? 真抱歉，因?yàn)槲覀兊氖д`給您添麻煩了，您看這樣處理行不行； ? 您的意見(jiàn)我們會(huì)認(rèn)真考慮的，我們正在不斷完善我們的工作。 ? 您好，歡迎光臨 ，我是???（接待客戶來(lái)訪時(shí)）； ? 您好，這里是山東眾友???服務(wù)站（接電話時(shí)）。 16 安 慰 語(yǔ) ? 請(qǐng)您別著急，再仔細(xì)想想； ? 您放心，這些問(wèn)題我們一定會(huì)幫您解決好的。 勸 阻 語(yǔ) ? 請(qǐng)您別生氣； ? 請(qǐng)您說(shuō)話聲音小些； ? 危險(xiǎn)，請(qǐng)您注意安全； ? 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻； ? 對(duì)不起，這里不允許吸煙，請(qǐng)您到???去吸，好嗎； ? 對(duì)不起，您的要求超過(guò)了我們的權(quán)限范圍，等我們請(qǐng)示后會(huì)盡快答復(fù)您。 答 謝 語(yǔ) ? 非常感謝您的光臨 /感謝您的大力協(xié)助 /和您一起感到愉快； ? 請(qǐng)不要客氣 /這是我應(yīng)該做的 /很高興為您服務(wù)； ? 不用謝，這是我們 應(yīng)該做的，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)，我們將盡我們最大的努力為您提供更好的服務(wù)； ? 謝謝，我們這里規(guī)定不允許接受用戶的香煙??。 17 二、 語(yǔ)言 禁忌 二、 工作人員行為規(guī)范 稱 呼 語(yǔ) ? 嘿 /老黑； ? 老頭兒 /老土兒。 客 戶 抱 怨 時(shí) ? 沒(méi)看我正忙著嗎，著什么急； ? 急什么； ? 叫什么，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎 /喊什么，等會(huì)兒； ? 我怎么知道還要多久。 處 理 客 戶 投 訴 時(shí) ? 這不是我的責(zé)任； ? 我管不著； ? 有意見(jiàn)，找經(jīng)理去 /你問(wèn)我們領(lǐng)導(dǎo)去 /我不管，別問(wèn)我； ? 你愿意怎樣怎樣，不愿意拉倒； ? 誰(shuí)賣(mài)給你的，你找誰(shuí)； ? 不能換，就這規(guī)矩； ? 你啰嗦什么 /我就這態(tài)度； ? 有 意見(jiàn)投訴去，我不怕； ? 聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛的。 責(zé) 備 客 戶 時(shí) ? 誰(shuí)讓你不小心點(diǎn)兒； ? 不是告訴你了嗎，怎么還不明白； ? 越忙越添亂，真煩人； ? 現(xiàn)在才說(shuō)，干嘛不