【正文】 的食鹽數(shù)量相同，但卻帶給了顧客完全不同的、心理滿意的感受。 第二講 對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)管理的認(rèn)知（中） 對(duì)服裝店運(yùn)營(yíng)管理的認(rèn)知（中） （二）服裝店業(yè)績(jī)的自我評(píng)估 在了解了服裝店所處行業(yè)的發(fā)展與特征之后，接下來進(jìn)入認(rèn)知服裝店運(yùn)營(yíng)管理的另外一個(gè)內(nèi)容 —— 服裝 店業(yè)績(jī)的自我評(píng)估。 在實(shí)際情況中，很多服裝店的經(jīng)營(yíng)者以及從業(yè)人員對(duì)于店鋪業(yè)績(jī)的理解和認(rèn)識(shí)仍停留在相當(dāng)模糊的階段：無論業(yè)績(jī)表現(xiàn)的高低，往往都只能與經(jīng)驗(yàn)值進(jìn)行比較判斷；而進(jìn)一步深究產(chǎn)生如此業(yè)績(jī)表現(xiàn)的原因，則只能簡(jiǎn)單地歸結(jié)為“天氣”、“缺貨”以及“顧客”等方面，自然也就無法提出有效的措施實(shí)施改進(jìn)。 而通過科學(xué)的方法進(jìn)行服裝店業(yè)績(jī)的自我評(píng)估，則可以幫助店鋪發(fā)現(xiàn)影響業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的管理短板和薄弱環(huán)節(jié)，從而進(jìn)一步采取有效的措施解決相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)管理問題，有的放矢地予以改進(jìn)和提高。 服裝店的 業(yè)績(jī)可以從店鋪能夠?qū)崿F(xiàn)的每日銷售額中得到充分的體現(xiàn)。從這個(gè)考量的角度出發(fā)，評(píng)估服裝店的業(yè)績(jī)可以 依據(jù)以下的一個(gè)計(jì)算公式： 每日銷售額＝店前客流量進(jìn)店率成交率成交金額 在這個(gè)公式中，各個(gè)評(píng)估變量的內(nèi)涵如下： ? 店前客流量 “店前客流量”的概念很簡(jiǎn)單，即在店鋪一天的營(yíng)業(yè)時(shí)間中，經(jīng)過店鋪門前的人數(shù)。這個(gè)變量屬于客觀的環(huán)境因素，店鋪本身并不能對(duì)其施加積極的影響。盡管如此，通過對(duì)店前客流量長(zhǎng)期的觀察和統(tǒng)計(jì)，分析、摸索并把握其變化的潛在規(guī)律，對(duì)于診斷店鋪實(shí)際經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的變化仍然具有非常重要的意義。 參考麥當(dāng)勞、肯德基 等國(guó)際著名連鎖企業(yè)的做法，測(cè)算店前客流量可采用分時(shí)段估算的方法，即在一天的經(jīng)營(yíng)時(shí)間中選取上、中及下午不同的時(shí)間段進(jìn)行測(cè)量，在得到不同時(shí)段的數(shù)據(jù)后再進(jìn)行全天的估算。 ? 進(jìn)店率 所謂“進(jìn)店率”，就是指在店鋪一天的營(yíng)業(yè)時(shí)間中，進(jìn)入店鋪的人數(shù)占經(jīng)過店鋪門前的總?cè)藬?shù)的比率。相比較“店前客流量”而言，店鋪對(duì)于“進(jìn)店率”是具有一定的控制能力的。提升進(jìn)店率的方法有很多，例如增添富有創(chuàng)意的櫥窗展示或貨品陳列、導(dǎo)購(gòu)營(yíng)造活躍的店鋪氣氛等，甚至于導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客的招呼也能對(duì)這個(gè)變量產(chǎn)生影響。 ? 成交率 所謂“成交率”，就是指在進(jìn)入店鋪的 顧客中，最終購(gòu)買店鋪服裝的人數(shù)比例。從需求上來分析，店鋪應(yīng)該將每一位進(jìn)入店鋪的顧客都視為潛在的、會(huì)最終產(chǎn)生購(gòu)買行為的顧客。以這些顧客為目標(biāo)，店鋪通過在提升成交率方面的努力可以實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的極大改善。 通過全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧，店鋪可以有效地提高成交率，相關(guān)的內(nèi)容將在后續(xù)的內(nèi)容中將詳細(xì)介紹。 ? 成交金額 最后一個(gè)變量是“成交金額”，及每一位產(chǎn)生實(shí)際購(gòu)買行為的顧客支付的貨款。在一般的理解中，成交金額變化只與貨品單價(jià)有關(guān)。在這里需要強(qiáng)調(diào)的是，成交金額除了與貨品單價(jià)相聯(lián)系之外，與顧客實(shí)際購(gòu)買的貨品數(shù)量也是密切相關(guān)的。 在 任何服裝店，都是能夠通過有效的方法引導(dǎo)顧客提高最終的成交金額的。為達(dá)到這樣的目標(biāo)，店鋪在運(yùn)營(yíng)管理中的關(guān)鍵就是培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)的相關(guān)的意識(shí)、素質(zhì)和能力，在向顧客推介某一貨品成功的同時(shí)繼續(xù)向其進(jìn)行“附加推銷”，從而引導(dǎo)顧客在購(gòu)買第一件貨品之后，繼續(xù)購(gòu)買店鋪更多的貨品。 在了解了相應(yīng)變量的內(nèi)涵之后，可以看到每一個(gè)服裝店都可以運(yùn)用以上的評(píng)估公式有效地監(jiān)控店鋪實(shí)際的銷售情況，從而以提升業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)挖掘存在的問題、尋求改善的方法。 在本講的內(nèi)容中，我們首先繼續(xù)有關(guān)服裝店運(yùn)營(yíng)管理的闡述，隨后進(jìn)入服裝店精細(xì)化管理第二個(gè)決勝因素 —— 導(dǎo)購(gòu)人員角色定位的討論。 （三）服裝店經(jīng)營(yíng)管理的過程 在具備了上一講介紹的基礎(chǔ)知識(shí)之后，接下來進(jìn)入到梳理服裝店經(jīng)營(yíng)管理過程的內(nèi)容中來。 與精細(xì)化管理的要求相對(duì)應(yīng)，服裝店內(nèi)部日常管理應(yīng)建立起如下的系統(tǒng)流程： ? 流程環(huán)節(jié)一：開店?duì)I業(yè)前的準(zhǔn)備； ? 流程環(huán)節(jié)二：開店迎賓的相關(guān)工作； ? 流程環(huán)節(jié)三：營(yíng)業(yè)過程中的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)； ? 流程環(huán)節(jié)四：營(yíng)業(yè)結(jié)款； ? 流程環(huán)節(jié)五：關(guān)門前送客； ? 流程環(huán)節(jié)六：下了班出店前的總結(jié)與提醒準(zhǔn)備。 在不同的公司，以上流程基本上都已經(jīng)界定了相應(yīng)的內(nèi)容和操作標(biāo)準(zhǔn)；但關(guān)鍵在于 “具其形，亦應(yīng)擁其實(shí)”，很多公司在各個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行方面則是大打折扣的。在這里需要強(qiáng)調(diào)的是，對(duì)于公司針對(duì)以上流程環(huán)節(jié)所制定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，店鋪都 應(yīng)該在工作中具體執(zhí)行落實(shí)，這樣才能對(duì)改善和提高管理水平和業(yè)績(jī)水平產(chǎn)生積極的作用。 在以上服裝店日常運(yùn)作的流程環(huán)節(jié)中，有一個(gè)方面是容易被忽略或者流于形式的，即“開短會(huì)”。作為服裝店內(nèi)部管理一個(gè)有效的工具，“開短會(huì)”實(shí)際上具有相當(dāng)多的技巧，然而很多的店鋪并沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，通常都未能將“開短會(huì)”這個(gè)工作運(yùn)作得非常到位。 為充分發(fā)揮短會(huì)在服裝店 日常運(yùn)作流程中的作用，應(yīng)把握以下兩個(gè)方面的內(nèi)容： ? 短會(huì)流程 很多店鋪之所以容易將每天的短會(huì)流于形式，很大程度上都是因?yàn)闆]有遵循開短會(huì)的流程要求。標(biāo)準(zhǔn)的短會(huì)流程包括以下五個(gè)方面的內(nèi)容： 圖 2－ 1 短會(huì)標(biāo)準(zhǔn)流程示意圖 ① 短會(huì)流程之一：?jiǎn)柡? 在服裝店的短會(huì)過程中，店長(zhǎng)在一開始通常都不會(huì)忘記向?qū)з?gòu)員工的問好這個(gè)過程。在這里需要強(qiáng)調(diào)的是，“問好”應(yīng)該要明確目的并關(guān)注導(dǎo)購(gòu)員工當(dāng)下的狀態(tài)和情緒狀況。 問好的目的在于在一天工作的伊始就激勵(lì)導(dǎo)購(gòu)員工，讓大家在很短的時(shí)間內(nèi)就進(jìn)入工作狀態(tài)。之所以定位于這樣的目的，是因?yàn)閱T 工從家里到店鋪上班時(shí)往往可能還會(huì)帶有其他事情所導(dǎo)致的情緒，而這種情緒不能在工作開始之前就得以有效的消除的話，則勢(shì)必會(huì)對(duì)店鋪中的導(dǎo)購(gòu)工作產(chǎn)生不良的影響。 “從事銷售的人員，其工作業(yè)績(jī)與其工作時(shí)間內(nèi)的微笑次數(shù)是成正比的”，因此，在服裝店的運(yùn)營(yíng)過程中，導(dǎo)購(gòu)的精神、情緒狀態(tài)是會(huì)直接影響期銷售業(yè)績(jī)的。通過在短會(huì)中的問好環(huán)節(jié)，店鋪店長(zhǎng)應(yīng)該努力激發(fā)導(dǎo)購(gòu)員工良好的工作情緒，達(dá)到問好的效果。 ② 短會(huì)流程之二：工作回顧 在大多數(shù)的服裝店中，短會(huì)環(huán)節(jié)通常也會(huì)進(jìn)行工作回顧，內(nèi)容一般包括前一天的銷售情況、目標(biāo)達(dá)成情況等。在這里需要 強(qiáng)調(diào)的是，回顧這些業(yè)績(jī)數(shù)值并不是真正的重點(diǎn)，而關(guān)鍵在于業(yè)績(jī)數(shù)值背后所能夠反映和體現(xiàn)出來的銷售信息，例如“具體貨品的銷售量”、“不同銷售狀況的貨品的賣點(diǎn)、價(jià)格”、“對(duì)應(yīng)具體銷售狀況貨品的顧客類型”等，結(jié)合這些信息展開相應(yīng)的成功經(jīng)驗(yàn)提煉和不足原因總結(jié)，往往能對(duì)后續(xù)的銷售工作提供更有價(jià)值的指導(dǎo)和幫助。 另外，短會(huì)中的工作回顧還需要強(qiáng)調(diào)時(shí)效性，即及時(shí)回顧前一天的情況。否則，時(shí)間跨度越大，回顧的作用越低。 ③ 短會(huì)流程之三：目標(biāo)制定和工作安排 在“問好”和“工作回顧”之后