江蘇聯(lián)通電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理辦法-文庫(kù)吧
2025-08-08 15:01 本頁(yè)面
【正文】 銷廠家進(jìn)行結(jié)算。 結(jié)算時(shí)間為： 第四個(gè)月結(jié)算第一個(gè) 月，按實(shí)收結(jié)算。 第四章 業(yè)務(wù)流程 第 8 條 目標(biāo)用戶確定 1 數(shù)據(jù)來(lái)源 聯(lián)通公司增值業(yè)務(wù)部 協(xié)調(diào)公司資源提供 的用戶資料； 現(xiàn)有電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶資料； （分析用戶的行為特 征，可對(duì)應(yīng)推薦多項(xiàng)業(yè)務(wù)。） 2 潛在客戶名單獲取 根據(jù)電話營(yíng)銷項(xiàng)目的要求或者主推業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，確定目標(biāo)用戶群的特征，包括年齡、 ARPU、話務(wù)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)屬性等任一和多種組合，并根據(jù)特征從相應(yīng)數(shù)據(jù)源獲得資料，形成潛在用戶名單。 3 數(shù)據(jù)清理 整合來(lái)自不同數(shù)據(jù)源的用戶資料。 3 、剔除無(wú)效和重復(fù)數(shù)據(jù)，形成電話營(yíng)銷目標(biāo)用戶名單。 第 9 條 呼前準(zhǔn)備 1 用戶名單分配 暫時(shí)由人工完成，按照既定的數(shù)據(jù)格式和交接方式完成，并保證不遺漏和不重復(fù)。（ 由于目標(biāo)用戶群和 CRM 系統(tǒng)目前的用戶群 不完全吻合，將來(lái)考慮雙方做接 口 ） 2 呼出資源調(diào)配 根據(jù)目標(biāo)用戶名單的規(guī)模和推薦業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度等因素結(jié)合項(xiàng)目預(yù)期目標(biāo)預(yù)測(cè)電話呼出的效率。 第 10 條 電話呼出 1 電話營(yíng)銷員按照對(duì)話腳本和呼出流程的要求，和目標(biāo)用戶進(jìn)行電話溝通； 2 對(duì)于關(guān)機(jī)、暫時(shí)無(wú)法接通等無(wú)法聯(lián)絡(luò)和表示考慮的猶豫用戶，按照既定的頻率進(jìn)行反復(fù)撥打；關(guān)機(jī)和暫時(shí)無(wú)法接通的用戶一周后重新?lián)艽蛞淮?,2 次及以上的關(guān)機(jī)和暫時(shí)無(wú)法連通的用戶短期內(nèi)不在對(duì)用戶電話營(yíng)銷；猶豫用戶在 3 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行電話回訪，用戶如還表示猶豫的，則該用戶被視為營(yíng)銷不成功用戶。 3 對(duì)于明確表示拒絕的用戶，電話 營(yíng)銷代表應(yīng)做出明確標(biāo)示，避免再次撥打造成用戶投訴； （ 取用戶的 開銷戶名單） 4 對(duì)于未表示明確接受推薦但是存在較大興趣的用戶，電話營(yíng)銷人員將用戶資料、電話溝通記錄等材料提交后臺(tái)處理人員； 對(duì)于如果得知用戶處于外省漫游狀態(tài)或者不方便接聽(tīng)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)在向用戶道歉后盡快掛斷電話。 第 11 條 開通 1 對(duì)于明確表示接受推薦的用戶，電話營(yíng)銷中心根據(jù)聯(lián)通的開戶通道進(jìn)行開通； 2 后臺(tái)處理人員對(duì)情況進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)方式包括聽(tīng)取電話錄音、再次回訪用戶等； 3 加強(qiáng)電話呼出的現(xiàn)場(chǎng)管理，通過(guò)班前、班后會(huì)、各種周期和種類的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表， 掌握項(xiàng)目整體進(jìn)度、每個(gè)電話營(yíng)銷人員的進(jìn)度，根據(jù)情況做出相應(yīng)調(diào)整。 第五章 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 第 12 條 業(yè)務(wù)培訓(xùn)包括上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)。
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