【正文】 需求為基礎(chǔ)而建立目標(biāo)固然重要，但如何滿足客戶的需求則對(duì)公司的內(nèi)部營(yíng)運(yùn)提出要求。在這方面應(yīng)以對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生最大影響的業(yè)務(wù)流程為中心 ? 應(yīng)該努力去確認(rèn)公司的主要能力以及為了保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位所需的關(guān)鍵技術(shù)，進(jìn)而細(xì)化成各項(xiàng)指標(biāo) ? 關(guān)于學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使前述計(jì)分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力 ? 平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)投資未來(lái)的重要性。為增強(qiáng)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)不可只投資于傳統(tǒng)的領(lǐng)域 (如新設(shè)備和新產(chǎn)品研發(fā) )，而同時(shí)必須投資于基礎(chǔ)架構(gòu)。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的三個(gè)主要范疇： 1) 員工的能力 ； 2) 信息系統(tǒng)的能力； 3) 激勵(lì)、授權(quán)與配合度。一個(gè)公司創(chuàng)新、進(jìn)步和學(xué)習(xí)的能力與公司的價(jià)值息息相關(guān)。只有不斷推出新產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造價(jià)值及不斷提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，公司才能成功進(jìn)入新的市場(chǎng)，提高股東收益 績(jī)效管理體系的指導(dǎo)原則 傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo) 新增的績(jī)效指標(biāo) 169。 Andersen Consulting 2021 13 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 ?員工生產(chǎn)力 ?員工滿意度 ?資訊環(huán)境建立 結(jié) 果 導(dǎo) 向 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面 ? 供應(yīng)商管理改善 ? 生產(chǎn)流程改善 客戶面 ? 客戶滿意度 ? 品牌市場(chǎng)價(jià)值 財(cái)務(wù)面 ?凈資產(chǎn)回報(bào)率 ?銷售凈利率 ?總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 后向指標(biāo) 先行指標(biāo) ( + ) ( + ) ( + ) 過(guò) 程 導(dǎo) 向 ( + ) 正面影響 更進(jìn)一步而言，平衡計(jì)分卡的發(fā)展過(guò)程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系， 借客戶面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面評(píng)估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)。 ( + ) ( + ) ( + ) 指標(biāo)間應(yīng)有明確的因果關(guān)聯(lián) 範(fàn)例說(shuō)明 績(jī)效管理體系的指導(dǎo)原則 169。 Andersen Consulting 2021 14 總而言之，從策略發(fā)展而來(lái)的平衡評(píng)分卡能為小天鵝提供一套從公司到部門、再到個(gè)人的、清晰定義的績(jī)效目標(biāo) ， 確保各組織之間的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致 。 企業(yè)負(fù)責(zé)人 分管副總 /洗衣機(jī)廠 / 銷售公司負(fù)責(zé)人 部門層級(jí) 企業(yè)目標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 / 指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 / 指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 / 指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 / 指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 / 指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 / 指標(biāo) 財(cái)務(wù)性指標(biāo) 非財(cái)務(wù)性指標(biāo) 小組層級(jí) 股東報(bào)酬最大值 (如：企業(yè)盈利、 股市表現(xiàn)等 ) 提昇對(duì)股東的 附加價(jià)值 (如 :生產(chǎn)單位與銷售公司的財(cái)務(wù)指標(biāo)、市場(chǎng)占有率 ) 先行指標(biāo)完成率 (如 :作業(yè)、行銷、 成本等指標(biāo) ) 先行指標(biāo)完成率 (如，依計(jì)劃完成培訓(xùn)執(zhí)行，如期完成財(cái)務(wù)報(bào)表 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 由上而下的績(jī)效目標(biāo)建立 績(jī)效管理體系的指導(dǎo)原則 範(fàn)例說(shuō)明 169。 Andersen Consulting 2021 15 找出那些對(duì)小天鵝實(shí)現(xiàn)其策略目標(biāo)起關(guān)鍵作用的績(jī)效指標(biāo)至關(guān)重要。 ? 并非所有的績(jī)效表現(xiàn)都應(yīng)該受到同等程度的獎(jiǎng)勵(lì) ? 要發(fā)現(xiàn)績(jī)效表現(xiàn)之間的因果關(guān)系，選擇那些對(duì)策略目標(biāo)起重要作用的考核指標(biāo) ? 對(duì)每一項(xiàng)考核因素而言，績(jī)效指標(biāo)不應(yīng)過(guò)多 ? 在選擇績(jī)效指標(biāo)時(shí)，要平衡下面這些關(guān)系： ? “ 顧眼前 “ 和 ” 看長(zhǎng)遠(yuǎn) “ ，看 ” 結(jié)果的 ” 和 “ 看過(guò)程的 ” ? “ 小范圍的 績(jī)效 ” 和 “ 全局的績(jī)效 ” ? 績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)該簡(jiǎn)明，與策略相關(guān)，以及能夠度量 : ? 專注於目標(biāo)的 : 與 企業(yè)目標(biāo)與策略緊緊相連 ? 具競(jìng)爭(zhēng)性的 : 能與過(guò)去的績(jī)效表現(xiàn)連結(jié)，同時(shí)具同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 ? 可度量的 : 績(jī)效指標(biāo)可以量化的方式計(jì)算 ? 整合的 :每一個(gè)指標(biāo)都明確的定義與評(píng)估目的 ? 可溝通的 : 能 夠很容易地對(duì)內(nèi)部 /外部溝通或解釋指標(biāo)意義與內(nèi)容 ? 有影響力的 : 無(wú) 論是個(gè)人或是組織都受到關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的引導(dǎo)，努力一致地為目標(biāo)效力 ? 可定期收集結(jié)果 : 可依規(guī)范的周期收集并統(tǒng)計(jì)進(jìn)度 績(jī)效指標(biāo)的制定原則 績(jī)效管理體系的指導(dǎo)原則 169。 Andersen Consulting 2021 16 ? 績(jī)效管理體系現(xiàn)況分析 ? 績(jī)效管理體系的指導(dǎo)原則 ? 細(xì)部績(jī)效管理體系設(shè)計(jì) ? 績(jī)效管理流程 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 關(guān)鍵部門角色與職能 目錄 169。 Andersen Consulting 2021 17 績(jī)效管理子流程之間的關(guān)系 按不同的目的和功能，績(jī)效管理流程由四個(gè)部分所組成。 建立績(jī)效管理體系和設(shè)定績(jī)效目標(biāo) 設(shè)計(jì)一套與企業(yè)策略緊密關(guān)聯(lián)，覆蓋公司業(yè)務(wù)各個(gè)方面和組織各層面，有明確目標(biāo)，易于測(cè)評(píng)的績(jī)效管理系統(tǒng) 定期績(jī)效分析與改進(jìn) 為績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)定期收集績(jī)效數(shù)據(jù)，分析評(píng)估，查找達(dá)不到預(yù)期績(jī)效目標(biāo)的原因，修改績(jī)效目標(biāo)或制定新的行動(dòng) 方案 績(jī)效總結(jié)與 激勵(lì) 將績(jī)效考核的結(jié)果與薪資、獎(jiǎng)金掛鉤，鼓勵(lì)員工的表現(xiàn)符合公司的整體策略，有利于改善績(jī)效 表現(xiàn) 資源配置和人力資源發(fā)展 為實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)而進(jìn)行合理的資源配置和制定人力資源規(guī)劃 規(guī)劃 發(fā)展 評(píng)估 激勵(lì) 績(jī)效管理流程 績(jī)效管理流程和目的 建立績(jī)效管理體系和設(shè)定績(jī)效目標(biāo) 確立關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo) 設(shè)定績(jī)效目標(biāo)值 改變關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 增加關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 收集績(jī)效數(shù)據(jù) 部門績(jī)效分析與改進(jìn) 個(gè)人績(jī)效分析與改進(jìn) 所包括的子流程 績(jī)效管理流程 169。 Andersen Consulting 2021 18 小天鵝績(jī)效管理體系的總流程圖 平衡計(jì)分卡是一套清晰界定的績(jī)效管理流程，每個(gè)流程階段有清楚的相互聯(lián)系與 目的。 建立績(jī)效管理體系和設(shè)定績(jī)效目標(biāo) 定期績(jī)效分析與改進(jìn) 績(jī)效總結(jié)與激勵(lì) 資源配置和人力資源發(fā)展 規(guī)劃 發(fā)展 評(píng)估 激勵(lì) 流程 信息輸入 輸出結(jié)果 ? 公司使命 /遠(yuǎn)景目標(biāo) ? 公司業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 公司行動(dòng)方案 ? 績(jī)效管理理念 ? 產(chǎn)業(yè)績(jī)效分析 ? 關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo) ? 確認(rèn)的策略目標(biāo) ? 行動(dòng)方案 ? 各部門的預(yù)算計(jì)劃 ? 各部門的人力資源計(jì)劃 ? 關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo) ? 績(jī)效數(shù)據(jù)收集匯報(bào)機(jī)制 ? 績(jī)效評(píng)分卡格式 ? 產(chǎn)業(yè)績(jī)效分析 ? 激勵(lì)機(jī)制的方針和原則 ? 績(jī)效考核結(jié)論 ? 清晰定義的，得到公司高層領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的策略目標(biāo) ? 全面的，有助于策略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的績(jī)效管理體系，包括： ? 績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定 ? 關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 績(jī)效數(shù)據(jù)收集匯報(bào)機(jī)制 ? 績(jī)效分析與改進(jìn)機(jī)制 ? 激勵(lì)機(jī)制 ? 溝通文件 ? 確定的預(yù)算計(jì)劃 ? 人力資源發(fā)展規(guī)劃，包括招聘，培訓(xùn) ? 溝通文件 ? 定期的績(jī)效分析報(bào)告 ? 對(duì)部門和個(gè)人的定期績(jī)效考核結(jié)論 ? 達(dá)不到的績(jī)效指標(biāo)的原因分析和改進(jìn)行動(dòng)方案 ? 溝通文件 ? 策略議題 ? 公平的，能調(diào)動(dòng)員工積極性，增強(qiáng)員工歸屬感的獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)果，包括：年度調(diào)薪，獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金，晉升 ? 培訓(xùn)，招募計(jì)劃 ? 溝通文件 績(jī)效管理流程 169。 Andersen Consulting 2021 19 績(jī)效管理流程與其他管理流程的關(guān)系 績(jī)效管理流程的各子流程與其他管理流程有密切的聯(lián)系。 建立績(jī)效管理體系和設(shè)定績(jī)效目標(biāo) 定期績(jī)效分析與改進(jìn) 績(jī)效總結(jié)與 激勵(lì) 資源配置和人力資源發(fā)展 規(guī)劃 發(fā)展 評(píng)估 激勵(lì) 績(jī)效管理流程 其他相關(guān) 管理流程 主要涉及部門 績(jī)效管理流程 企業(yè)策略規(guī)劃流程 產(chǎn)銷儲(chǔ)計(jì)劃制定流程 產(chǎn)銷儲(chǔ)計(jì)劃調(diào)控流程 預(yù)算規(guī)劃流程 人力規(guī)劃流程 招聘流程 培訓(xùn)流程 薪資規(guī)劃流程 預(yù)算規(guī)劃流程 人力規(guī)劃流程 招聘流程 培訓(xùn)流程 薪資規(guī)劃流程 晉升管理流程 企業(yè)發(fā)展部 銷售公司綜合計(jì)劃部 生產(chǎn)廠 財(cái)務(wù)部 人力資源部 銷售公司 生產(chǎn)廠 財(cái)務(wù)部 人力資源部 銷售公司 生產(chǎn)廠 財(cái)務(wù)部 人力資源部 銷售公司 生產(chǎn)廠 績(jī)效管理流程 169。 Andersen Consulting 2021 20 規(guī)劃 企業(yè)策略目標(biāo) ?制定或檢查績(jī)效管理體系 ?制定或檢查績(jī)效部門和個(gè)人的績(jī)效目標(biāo) ?界定或修改關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo) ?制定或檢查績(jī)效目標(biāo)設(shè)定和評(píng)估的表格 ?向執(zhí)行委員會(huì)匯報(bào)績(jī)效管理體系制定或修改的情況 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 績(jī)效管理流程是一個(gè)不斷發(fā)展和完善的過(guò)程。 績(jī)效管理流程的時(shí)間軌跡 發(fā)展 評(píng)估 激勵(lì) 部 /處、組目標(biāo) 中期評(píng)估 中期評(píng)估 評(píng)估結(jié)果討論 ?編制公司預(yù)算 ?編制部門預(yù)算 ?制定人力資源發(fā)展規(guī)劃 ?編制人力資源發(fā)展預(yù)算 ?將人力資源發(fā)展計(jì)劃納入績(jī)效管理體系 ?將人力資源發(fā)展預(yù)算需求納入公司預(yù)算體系 十二月 ?制作財(cái)務(wù)報(bào)表 ?向各部門提供財(cái)務(wù)報(bào)告 ?填寫部門和個(gè)人績(jī)效考核表 ?匯總績(jī)效數(shù)據(jù) ?準(zhǔn)備績(jī)效考核報(bào)告 ?對(duì)照績(jī)效目標(biāo)作差異分析 ?與被考核的部門負(fù)責(zé)人或被考核的個(gè)人討論溝通，給予績(jī)效表現(xiàn)的反饋 ?查找達(dá)不到目標(biāo)的原因 ?修訂績(jī)效目標(biāo)或制定新的行動(dòng)方案 ?發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求 /制定新的培訓(xùn)計(jì)劃 ?將部門和個(gè)人績(jī)效考核結(jié)果歸檔 ?部門和個(gè)人年終績(jī)效總結(jié) ?對(duì)照績(jī)效目標(biāo)，作差異分析 ?部門和個(gè)人自我總結(jié)績(jī)效表現(xiàn)情況 ?與部門負(fù)責(zé)人和個(gè)人討論績(jī)效目標(biāo)完成情況 ?對(duì)績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行打分 ?決定培訓(xùn)和職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃 ?根據(jù)預(yù)算決定獎(jiǎng)勵(lì)額 ?將獎(jiǎng)勵(lì)方案報(bào)執(zhí)行委員會(huì)批準(zhǔn) ?進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) 評(píng)估結(jié)果討論 年終總結(jié) 績(jī)效管理流程 範(fàn)例說(shuō)明 169。 Andersen Consulting 2021 21 建立績(jī)效管理體系和設(shè)定績(jī)效目標(biāo)流程一： 部門 /角色 企業(yè)發(fā)展部績(jī)效管理組 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 / 績(jī)效管理員 執(zhí)行委員會(huì) 董事會(huì) 公司策略目標(biāo) 制定處 /組和個(gè)人的績(jī)效目標(biāo) 協(xié)助各部門制定各自的績(jī)效目標(biāo) 將與績(jī)效管理有關(guān)的文件、表格送往各部門 定期向執(zhí)行委員會(huì)匯報(bào)績(jī)效考核情況 制定各種績(jī)效匯報(bào)的表格 建議全公司的績(jī)效考核體系 審核 裁決 審核 建議公司的績(jī)效目標(biāo) 審核，更新績(jī)效管理系統(tǒng) 審核 激勵(lì) 評(píng)估 規(guī)劃 發(fā)展 規(guī)劃流程 劃制定流程 劃調(diào)控流程 制定關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 參見流程 建立績(jī)效數(shù)據(jù)收集匯報(bào)機(jī)制 參見流程 建立與績(jī)效考核掛鉤的激勵(lì)機(jī)制 參見流程 修改 制定績(jī)效管理體系文件 是 否 績(jī)效管理流程 169。 Andersen Consulting 2021 22 建立績(jī)效管理體系和設(shè)定績(jī)效目標(biāo)流程二：確立關(guān)鍵成功因素 (KRA)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) (KPI) 部門 /角色 企業(yè)發(fā)展部績(jī)效管理組 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 /績(jī)效管理員 熟悉公司的策略規(guī)劃和業(yè)務(wù)目標(biāo) 熟悉公司的業(yè)務(wù)規(guī)劃 把策略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為 KRA 擬定初步的KPI/與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人探討 與績(jī)效管理組一起確定本部門的 KRA和 KPI 與本部門成員溝通，使相關(guān)人員都清楚部門的 KRA和 KPI 是否取得共識(shí) ? 將各部門的KRA和 KPI匯總，納入績(jī)效管理系統(tǒng) 是 提出不同方案 在上級(jí)主管和績(jī)效管理組參與的情況下召開會(huì)議，最后確定 KRA和 KPI憇 是否取得共識(shí) ? 為每個(gè)部門制作一份用于填報(bào) KPI考核情況的表格 將績(jī)效考核表格發(fā)給各部門負(fù)責(zé)人 否 參考標(biāo)準(zhǔn)： 1. 部門業(yè)務(wù)規(guī)劃 2. 績(jī)效管理表格 將全部 KRA和 KPI匯總，報(bào)企業(yè)發(fā)展部部長(zhǎng)審核 開始 執(zhí)行委員會(huì) 審核 否