【正文】 析 ；第三部分總結(jié) 該企業(yè)人力資源管理中存在的問題 ；第四部分， 根據(jù)問題給出該企業(yè)人力資源管理工作的 意見和對策。 本次調(diào)研采取了多種調(diào)研形式。 （ 1）標(biāo)準(zhǔn)問卷調(diào)查法。標(biāo)準(zhǔn)問卷主要用于定量分析，調(diào)查問卷由于是事先設(shè)計好的，因此調(diào)查過程的標(biāo)準(zhǔn)化程度很高，避免了主觀和人為因素對信息收集過程的影響。 本次調(diào)查活動共回收問卷 660份。調(diào)查 采取登記 填寫人、開放式問卷的形式，保證了數(shù)據(jù)的真實性 。 （ 2）現(xiàn)場訪談法。訪談法是一種互動性和目的指向性都很強(qiáng)的信息收集方法，通過訪談?wù)邔T工進(jìn)行引導(dǎo)性的提問和交流，獲取對調(diào)查項目有幫助的各種直接信息。 （ 3）資料查閱法。對企業(yè)現(xiàn)有資料和相關(guān)外部資料的查閱和收集是另一個獲得信息的非常重要途徑，通過資料查閱和收集，可以看到企業(yè)發(fā)展的總體戰(zhàn)略思想和相關(guān)發(fā)展規(guī)劃，同時還能了解到企業(yè)各職能單元（技術(shù)研發(fā)系統(tǒng)、財務(wù)投資系統(tǒng)、產(chǎn)品制造系統(tǒng)、市場營銷系統(tǒng)、管理及輔助支持系統(tǒng)）的主要職責(zé)、工作流程和相關(guān)管理制度。 2 第 2 章 鎮(zhèn)江電信企業(yè)概況 歷史沿革 中國電信鎮(zhèn)江分公司（以下簡稱“鎮(zhèn)江電信”）是中國電信行業(yè)中一個有著悠久歷史的運(yùn)營企業(yè)，具有 120 余年的電報業(yè)史和近 100 年的電話業(yè)史，堪稱電信業(yè)內(nèi)的一家“百年老店”。 早在光緒七年（ 1881 年），中國清朝政府在英國人的協(xié)助下開始興建電報通信，在鎮(zhèn)江與天津、上海等七個城市架設(shè)了中國大陸第一條津滬電報線路，率先在全國開辦電信（電報）業(yè)務(wù)。鎮(zhèn)江電信的前身 — 鎮(zhèn)江電報局成為了當(dāng)時全國八個電報局之一。 20 世紀(jì)初，國內(nèi)第一批連通的長途區(qū)域電話線路就有一條途經(jīng)鎮(zhèn)江。 1912 年，鎮(zhèn)江電信 在全省首批開辦了市內(nèi)電話； 1919 年開通了全省首條長途電話 鎮(zhèn)揚(yáng)長途電話； 2020 年，繼蘇州、無錫后建成了江蘇省第三個本地網(wǎng)電話市； 2020 年，隨同其所屬母公司 — 中國電信集團(tuán)公司在紐約、香港兩地成功上市。上市以來，鎮(zhèn)江電信始終堅持樹立全新的經(jīng)營和管理理念，堅持“思變、務(wù)實、高效、和諧”的核心價值觀，搶抓機(jī)遇，加快發(fā)展。 電子商務(wù) （ Emerce 或 Ebusiness） 是指采用電子形式開展商務(wù)活動，它包括在供應(yīng)商、客戶、政府及其他參與方之間通過任何電子工具，如 EDI、 Web 技術(shù)、電子郵件等共享非結(jié)構(gòu)化 或結(jié)構(gòu)化商務(wù)信息，并管理和完成在商務(wù)活動、管理活動和消費(fèi)活動中的各種交易。 經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r 作為鎮(zhèn)江地區(qū)范圍內(nèi)的主體通信運(yùn)營企業(yè)，鎮(zhèn)江電信積極發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)和人才優(yōu)勢，大力推進(jìn)地方信息化建設(shè)。截至 2020 年底，鎮(zhèn)江電信本地電話交換機(jī)總?cè)萘窟_(dá) 160 萬門，小靈通信道數(shù)近 3 萬個，寬帶接入端口 萬個，寬帶IP城域網(wǎng)出口帶寬高達(dá) 40G，擁有固定電話（含小靈通）用戶達(dá) 130余萬戶，寬帶用戶近 18萬戶。市場占有率為 44％。 目前，鎮(zhèn)江電信正逐步實現(xiàn)由傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)營向品牌經(jīng)營、從傳統(tǒng)固網(wǎng)運(yùn)營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提 供商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，基于綜合信息服務(wù)提供商的企業(yè)品牌內(nèi)涵，重點推出了面向政企客戶的“商務(wù)領(lǐng)航”品牌和面向家庭客戶的“我的 e家”品牌。在這兩個客戶品牌的統(tǒng)領(lǐng)下，鎮(zhèn)江電信不僅提供各類傳統(tǒng)業(yè)務(wù)（固定電話、小靈通及寬帶業(yè)務(wù)），還積極提供號碼百事通、 ICT、固話彩鈴、小靈通短信、全業(yè)務(wù)充值卡、移機(jī)不改號等全新業(yè)務(wù)。 3 2020 年，全區(qū)共完成業(yè)務(wù)收入 億元，同比增長 %，完成年度預(yù)算%，居全省第八位； 完成利潤 9082 萬元，完成年計劃的 ％； 資本性支出較上一年度進(jìn)一步壓縮，完成資本性支出 ； 資產(chǎn)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，資產(chǎn)產(chǎn)出效率進(jìn)一步提升。 業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，非話業(yè)務(wù)收入增長迅速， 06 年全年累計非話業(yè)務(wù)收入占比達(dá) ％，居全省第五位，較去年同期前移 7位；轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)之號碼百事通、商務(wù)領(lǐng)航及 ICT 業(yè)務(wù)收入總額為 萬元，居全省第八位。 企業(yè)組織架構(gòu) 鎮(zhèn)江電信現(xiàn)行的組織架構(gòu)系 2020 年企業(yè)實施 BPR 期間，在原先以職能化管理為主線，行政區(qū)域?qū)訉臃指舻慕M織架構(gòu)基礎(chǔ)上，通過優(yōu)化調(diào)整組建而成。它以流程化管理為主要特征，縮短了管理鏈條，提高了決策效率，從而為企業(yè)整體運(yùn)營轉(zhuǎn)向以市場為 導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的運(yùn)營管理方式提供了必要的組織保證。 鎮(zhèn)江電信企業(yè)組織架構(gòu)為典型的“扁平式”組織架構(gòu)，參見圖 1。 由于采用結(jié)構(gòu)扁平的組織架構(gòu)，企業(yè)能夠適應(yīng)當(dāng)前復(fù)雜多變的外部市場競爭環(huán)境，建立起以市場需求為觸發(fā)點的前 后端聯(lián)動配合、快速反應(yīng)的運(yùn)作機(jī)制，實現(xiàn)了各部門責(zé)、權(quán)、利的明確統(tǒng)一。 鎮(zhèn)江電信企業(yè)內(nèi)部按照前端細(xì)分客戶群、后端體現(xiàn)資源管理和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)集中化、職能化管控部門并行支撐前 后端的原則，劃分為營銷中心、網(wǎng)絡(luò)中心、職能管控三大部門集群（片）。 4 10 000 客戶服務(wù)中心市場拓展部政企客戶部公眾客戶部增值業(yè)務(wù)部小靈通服務(wù)中心業(yè)務(wù)支援中心系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)中心丹徒區(qū)分局無線中心網(wǎng)絡(luò)部客戶響應(yīng)中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心設(shè)備維護(hù)安裝中心計算機(jī)服務(wù)中心光纜局監(jiān)察審計室綜合管理部發(fā)展規(guī)劃部人力資源部計劃財務(wù)部黨群工作辦公室工會辦公室總經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心（后端） 職能管控部門營銷中心（前端）資源調(diào)配建設(shè)中心客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心市場拓展部市場拓展部政企客戶部政企客戶部公眾客戶部公眾客戶部增值業(yè)務(wù)部增值業(yè)務(wù)部小靈通服務(wù)中心小靈通服務(wù)中心業(yè)務(wù)支援中心業(yè)務(wù)支援中心系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)中心系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)中心丹徒區(qū)分局丹徒區(qū)分局無線中心無線中心網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)部客戶響應(yīng)中心客戶響應(yīng)中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心設(shè)備維護(hù)安裝中心設(shè)備維護(hù)安裝中心計算機(jī)服務(wù)中心計算機(jī)服務(wù)中心光纜局光纜局監(jiān)察審計室監(jiān)察審計室綜合管理部綜合管理部發(fā)展規(guī)劃部發(fā)展規(guī)劃部人力資源部人力資源部計劃財務(wù)部計劃財務(wù)部黨群工作辦公室黨群工作辦公室工會辦公室工會辦公室總經(jīng)理總經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心（后端） 職能管控部門營銷中心（前端）資源調(diào)配建設(shè)中心資源調(diào)配建設(shè)中心 圖 1 鎮(zhèn)江電信企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)圖 5 第 3章 鎮(zhèn)江電信企業(yè)人力資源狀況 企業(yè)在職員工統(tǒng)計分析 截止 2020 年底，鎮(zhèn)江電信企業(yè)在職員工共計 960 人，其中合同制員工 700人，占企業(yè)在職員工總?cè)藬?shù)的 %；各類派遣制（包括勞務(wù)派遣、人事派遣、農(nóng)話集體三類）員工 260 人，占企業(yè)在職員工總?cè)藬?shù)的 %。 現(xiàn)選取企業(yè)在職合同制員工為對象，作多維度統(tǒng)計分析。 （ 1）鎮(zhèn)江電信合同制員工文化程度總體較高，大專及本科以上學(xué)歷的員工占比達(dá) 57%。具體情況參見圖 2。 1%26%31%8%27%7%研究生（碩士）本科（含雙學(xué)士）大專中專高中、技校初中及以下 圖 2 鎮(zhèn)江電信合同制員工文化程度總體分布 在 鎮(zhèn)江電信 公司內(nèi)部前端、 后端、管控支撐三大崗位職群中， 合同制員工文化程度 的分布狀況大體相同，表現(xiàn)出一定的均衡性。參見圖 3。 1 2 277 7529113802321308100602732164020406080100120前端 后端 管控支撐研究生（碩士）本科（含雙學(xué)士）大專中專高中、技校初中及以下 圖 3 鎮(zhèn)江電信合同制員工文化程度在各崗位職群內(nèi)的分布 6 （ 2） 員工年齡總體分布情況（見圖 4）及在各崗位職群內(nèi)的分布情況（見圖 5） 1910312414912873871702040608010012014016024歲及以下 25～2 9歲 30～3 4歲 35～3 9歲 40～4 4歲 45～4 9歲 50～5 4歲 55歲及以上 圖 4 鎮(zhèn)江電信合同制員工年齡總體分布 8446780674036211524857401931507 91221142010010203040506070809024歲及以下 25～2 9歲 30～3 4歲 35～3 9歲 40～4 4歲 45～4 9歲 50～5 4歲 55歲及以上前端后端管控支撐 圖 5 鎮(zhèn)江電信合同制員工年齡在各崗位職群內(nèi)的分布 （ 3） 鎮(zhèn)江電信合同制員工的合同期限簽訂情況以及在各崗位職群中的分布分別參見圖 圖 7。 025911 14290501001502002503003504004505001 年以內(nèi)（不含1 年） 1 ～5 年（含5 年） 5 ～1 0 年（含1 0 年） 1 0 年以上 無固定期限 圖 6 鎮(zhèn)江電信合同制員工合同期限的總體情況 7 01491 0194095901590151 1760501001502002501年以內(nèi)（不含1年） 1～5年（含5 年） 5～10 年（含10年） 10年以上 無固定期限前端后端管控支撐 圖 7 鎮(zhèn)江電信合同制員工合同期限在各崗位職群內(nèi) 的分布 （ 4） 通過崗位職群的聚類統(tǒng)計，可以了解鎮(zhèn)江電信當(dāng)前合同制員工的在崗狀況，具體參見表 1。 8 表 1 鎮(zhèn)江電信合同制員工各類崗位員工在崗人數(shù)統(tǒng)計 前端崗位類 后端崗位類 管控支撐崗位類 崗位類別 在崗人數(shù) 崗位類別 在崗人數(shù) 崗位類別 在崗人數(shù) 1. 中層管理 前端類 17 1. 中層管理 后端類 13 1. 地市級企業(yè)經(jīng)營管理 3 2. 市場 24 2. 網(wǎng)絡(luò)管理 4 2. 中層管理 管控支撐類 13 3. 銷售 186 3. 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 11 3. 綜合行政 15 (1) 大客戶銷售 24 4. 設(shè)備維護(hù) 97 4. 戰(zhàn)略與發(fā)展 2 (2) 商業(yè)客戶銷售 27 (1) 交換支撐 10 5. 人力資源 7 (3) 公眾客戶銷售 84 (2) 傳輸支撐 13 6. 財務(wù) 9 (4) 農(nóng)村客戶銷售 37 (3) 數(shù)據(jù)支撐 9 7. 審計 3 (5) 產(chǎn)品銷售 11 (4) 動力支撐 8 8. 紀(jì)檢監(jiān)察 2 (6) 代理渠道拓展 1 (5) 無線支撐 7 9. 黨群工作 2 (7) 電話銷售 2 (6) 現(xiàn)場綜合維護(hù) 43 10. 工會工作 1 4. 客戶服 務(wù) 58 (7) 無線基站維護(hù) 7 11. 輔助 30 (1) 營業(yè) 32 5. 管線維護(hù) 74 12. 其他 6 (2) 客服代表 8 6. 客戶響應(yīng) 14 (3) 客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 17 7. 工程建設(shè) 39 (4) 客戶終端維護(hù) 1 8. 企業(yè)信息化 11 5. 銷售與客服支撐 46 6. 新產(chǎn)品開發(fā) 10 7. 信息內(nèi)容制作 3 合計 344 合計 263 合計 93 總體上講，目前鎮(zhèn)江電信在崗員工中，以從事前端營 銷工作的員工居多，占公司員工總數(shù)的 49%，從事后端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及運(yùn)行維護(hù)管理工作的員工人樹占比次之，為 38%，從事管控支撐類工作的員工人數(shù)最少，僅占 13%，整體體現(xiàn)出較為合理的崗位職群分布比例。參見圖 8。 9 前端49%后端38%管控支撐13% 圖 8 鎮(zhèn)江電信合同制員工各崗位職群員工數(shù) （ 5） 鎮(zhèn)江電信各崗位序列的合同制員工分布情況分析結(jié)果，參見圖 9。 416064940 100 200 300 400 500 600 700管理序列專業(yè)序列輔助序列待崗及其它 圖 9 鎮(zhèn)江電信合同制員工各崗位序列在職員工數(shù) （ 6） 鎮(zhèn)江電信公司內(nèi)部各崗位層級在崗員工總體分布情況，參見圖 10。 1 2213374491 8626889468 4三崗 四崗四崗副五崗 六崗