【正文】 事先落實(shí)物品暫存、周轉(zhuǎn)場(chǎng)地（酒店倉(cāng)庫(kù)，或臨時(shí)使用客房），倉(cāng)庫(kù)管理由出納負(fù)責(zé)。 O 物品到貨，須經(jīng)酒店出納和酒店指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)驗(yàn)收，并且分門(mén)別類(lèi)存放，以免物品領(lǐng)用時(shí)翻倉(cāng)。 O 物品領(lǐng)用時(shí)，須由出納負(fù)責(zé)發(fā)放，保證帳實(shí)相符； O 物品到貨后，應(yīng)加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理，須注意防范，安保應(yīng) 24 小時(shí)值班，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全。 (四 )證照辦理 名稱(chēng)核準(zhǔn) O 店長(zhǎng)到位后，向公司總裁辦主任咨詢(xún)酒店名稱(chēng)，及辦理酒店名稱(chēng)核準(zhǔn)的相關(guān)手續(xù)和注意事項(xiàng)，獲取 有關(guān)辦證資料； O 根據(jù)總裁辦主任的指導(dǎo)，準(zhǔn)備酒店名稱(chēng)核準(zhǔn)的有關(guān)資料； O 到當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)，申請(qǐng)酒店名稱(chēng)核準(zhǔn)； O 酒店名稱(chēng)核準(zhǔn)后，及時(shí)向總裁辦主任報(bào)告，以便辦理其他證照。 獲取資料 O 酒店開(kāi)業(yè)需辦理的證照可到當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)咨詢(xún)：工商營(yíng)業(yè)許可證、特種行業(yè)治安許可證、房屋安全鑒定、電檢合格證、食品衛(wèi)生許可證、公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證、環(huán)境保護(hù)合格證、消防安全驗(yàn)收合格證、營(yíng)業(yè)稅收登記證（其中房屋安全鑒定、消防安全驗(yàn)收合格證、電檢合格證、食品衛(wèi)生許可證、環(huán)境保護(hù)合格證從工程部獲取，由店長(zhǎng)督促， 如有問(wèn)題及時(shí)向首席運(yùn)營(yíng)官反饋）。 O 辦理證照的一般程序是：每一個(gè)證照的辦理都要到辦證窗口，獲取辦理該證照所需的資料清單（需逐一問(wèn)清每一項(xiàng)資料的具體要求，以免資料不符，延誤辦證）。 準(zhǔn)備文件 O 有關(guān)公司的辦證資料，可向總裁辦主任索??； O 有關(guān)工程的辦證資料，可向工程項(xiàng)目經(jīng)理索??； O 有關(guān)酒店情況的辦證資料，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)； O 辦證資料必須準(zhǔn)備齊全，如有疑問(wèn)和困難，可報(bào)公司首席運(yùn)營(yíng)官。 申請(qǐng)受理 O 辦證資料準(zhǔn)備齊全后，即可向當(dāng)?shù)卣毮懿块T(mén)，申請(qǐng)辦理相關(guān)證照； O 如發(fā)現(xiàn)資料不符，辦證人員須問(wèn)清具體要求，再與有關(guān)人員聯(lián)系，盡快按要求準(zhǔn)備相關(guān)資料； O 申請(qǐng)受理后，辦證人員需了解清楚辦證的有關(guān)程序、期限、辦證負(fù)責(zé)人姓名和業(yè)務(wù)聯(lián)系方法。 檢查驗(yàn)收 O 證照辦理方法，一般是先申請(qǐng)受理，再聯(lián)系驗(yàn)收； O 酒店驗(yàn)收條件具備時(shí)（事先了解驗(yàn)收要求并積極準(zhǔn)備），應(yīng)及時(shí)聯(lián)系辦證負(fù)責(zé)人，到酒店進(jìn)行驗(yàn)收； O 驗(yàn)收檢查時(shí)，店長(zhǎng)和相關(guān)人員（如：項(xiàng)目經(jīng)理等）應(yīng)在酒店等候陪同，向檢查人員介紹酒店情況，技巧性地回答檢查人員的提問(wèn)，如檢查遇到問(wèn)題，應(yīng)積極尋求解決問(wèn)題的辦法，與檢查人員達(dá)成共識(shí)并積極整改； O 如問(wèn)題難于解決，應(yīng)設(shè)法溝通、協(xié)調(diào)、公關(guān)，如問(wèn)題仍無(wú)法解決，應(yīng)及時(shí)向首席運(yùn)營(yíng)官匯報(bào)，爭(zhēng)取公司的支持與幫助。 O 如酒店開(kāi)業(yè)時(shí)，證照尚在辦理之中，酒店必須與政府職能部門(mén)（主要是公安、消防、工商）保持良好溝通和聯(lián)系并達(dá)成默契，爭(zhēng)取酒店能夠低調(diào)試營(yíng)業(yè)。 O 接待職能部門(mén)提示：酒店在申辦證照期間，如有 政府職能部門(mén)例行檢查或抽查，酒店應(yīng)重視并有專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待，以保持良好的關(guān)系； 對(duì)于職能部門(mén)所提出的整改要求，酒店專(zhuān)人接待、專(zhuān)人回答，積極與檢查人員保持良好溝通，達(dá)成共識(shí)，避免抵觸、制造矛盾； 如檢查人員開(kāi)出整改單后，酒店應(yīng)積極協(xié)調(diào)，避免事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)可向首席運(yùn)營(yíng)官匯報(bào)； 當(dāng)各類(lèi)檢查進(jìn)行時(shí)，盡量避免其取得試營(yíng)業(yè)證據(jù)。 (五 )管理規(guī)范與開(kāi)業(yè)演練 O 員工培訓(xùn)第三周至第四周，店長(zhǎng)應(yīng)召集前臺(tái)主管值班經(jīng)理和客房主管，討論制定酒店日常運(yùn)行的管理規(guī)范（包括崗位定編、班次、各崗位工作內(nèi)容、工作日 程和相關(guān)管理制度）； O 在員工培訓(xùn)的第五周，著重進(jìn)行運(yùn)營(yíng)前的管理規(guī)范培訓(xùn)，使每一員工在每一班次上崗后，都知道應(yīng)該做什么，怎么做； O 開(kāi)業(yè)前二天，員工到崗邊進(jìn)行開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備，邊進(jìn)行開(kāi)業(yè)演練。 (六 )開(kāi)荒清潔 O 工程竣工后，酒店應(yīng)對(duì)交付使用的營(yíng)業(yè)區(qū)域，進(jìn)行全面檢查，書(shū)面列出存在的問(wèn)題，交項(xiàng)目經(jīng)理和首席運(yùn)營(yíng)官，督促施工隊(duì)落實(shí)整改； O 整改和修補(bǔ)工作，應(yīng)一個(gè)樓層、一個(gè)區(qū)域地進(jìn)行，整改一層，驗(yàn)收一層，避免到處施工； O經(jīng)過(guò)工程驗(yàn)收的樓層和區(qū)域，由酒店自行組織進(jìn)行開(kāi)荒清潔的，按每開(kāi)荒一間獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)為 50 元，統(tǒng)一由店長(zhǎng)上報(bào)首席運(yùn)營(yíng)官申請(qǐng)。此筆費(fèi)用酒店應(yīng)統(tǒng)籌安排，用于員工開(kāi)荒獎(jiǎng)勵(lì)（通常一名員工，一天能夠徹底清潔一間客房）。已開(kāi)荒過(guò)的樓層，原則不再安排施工，防止重復(fù)勞動(dòng)； O 清潔工作完成后，每間客房都須經(jīng)過(guò)客房主管檢查，符合清潔標(biāo)準(zhǔn)后，統(tǒng)一配置客用品進(jìn)房，并注意衛(wèi)生及安全巡邏防止物品丟失； O 開(kāi)荒工作開(kāi)始后，酒店應(yīng)分若干小組，部分員工負(fù)責(zé)開(kāi)荒、部分員工負(fù)責(zé)公共區(qū)域清潔、部分員工負(fù)責(zé)配置用品、部分員工負(fù)責(zé)搬運(yùn)物品，部分員工布置客房準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮，協(xié)調(diào)各小組工作； O 酒店大堂公共區(qū)域和總臺(tái)清潔由前臺(tái)員工負(fù)責(zé)，先開(kāi)荒清潔，再準(zhǔn)備用品，準(zhǔn)備就緒后，進(jìn)行開(kāi)業(yè)演練； O 安全提示：店長(zhǎng)到位后應(yīng)注意施工現(xiàn)場(chǎng)的安全，施工場(chǎng)地不能吸煙，應(yīng)有專(zhuān)人 24 小時(shí)值班，動(dòng)用明火要有許可證，并按用火制度執(zhí)行； 注意在開(kāi)荒過(guò)程中員工的人身安全、用電安全，登高要有安全繩； 注意對(duì)玻璃、不銹鋼、大理石、地毯等的保護(hù)； 注意各類(lèi)工具及化學(xué)用品、清潔劑的使用； 注意對(duì)酒店物品的保管，開(kāi)荒完后 要及時(shí)鎖門(mén)，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)出客房，避免物品丟失； 在開(kāi)業(yè)前店長(zhǎng)必須對(duì)全體員工進(jìn)行治安和消防的安全培訓(xùn)； 施工和營(yíng)業(yè)期間如遇居民糾紛應(yīng)妥善處理，積極尋找解決方法，避免事態(tài)擴(kuò)大、激化矛盾，如有必要居民糾紛可尋求警方解決； 員工矛盾店長(zhǎng)也應(yīng)妥善處理。 三、開(kāi)業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和程序酒店開(kāi)業(yè)驗(yàn)收分工程驗(yàn)收和酒店開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)收二個(gè)方面： (一 )工程驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn) 工程整體竣工，系統(tǒng)投入正常使用，如：裝修施工結(jié)束并經(jīng)開(kāi)業(yè)驗(yàn)收合格； 冷熱水供應(yīng)、電力供應(yīng)、電梯、空調(diào)、有線(xiàn)電視、電話(huà)、寬 帶、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、 PMS 系統(tǒng)、電話(huà)自動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)、家賓卡讀卡機(jī)等，必須投入正常使用，身份掃描與傳輸系統(tǒng)，設(shè)備須到位。 少量工程維修，以不影響賓客入住為原則（沒(méi)有噪音、氣味、灰塵、不影響整體環(huán)境），否則，也不能開(kāi)業(yè)。 驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，需開(kāi)出清單，限期整改。 (二 )開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)清潔衛(wèi)生符合運(yùn)營(yíng)檢查標(biāo)準(zhǔn)，物品準(zhǔn)備符合維也納商務(wù)連鎖酒店規(guī)范，員工培訓(xùn)經(jīng)過(guò)考試合格，現(xiàn)場(chǎng)管理達(dá)到有效控制，服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)范要求，維也納商務(wù)連鎖酒店 VI 標(biāo)識(shí)齊全標(biāo)準(zhǔn)，符合上述驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，才能批準(zhǔn)開(kāi)業(yè)。 (三 )運(yùn)營(yíng)部開(kāi)業(yè)驗(yàn)收辦法 對(duì)開(kāi)業(yè)驗(yàn)收實(shí)行表格（另附）評(píng)分考核的辦法。 考核項(xiàng)目分“開(kāi)業(yè)必備項(xiàng)目”和“檢查計(jì)分項(xiàng)目”。 開(kāi)業(yè)必備項(xiàng)目中有 21 項(xiàng)。其中任何一項(xiàng)不合格，必須在整改完畢后，方可宣布開(kāi)業(yè)。整改結(jié)果由首席運(yùn)營(yíng)官確定。 檢查計(jì)分項(xiàng)目共有 375 個(gè)小項(xiàng)，逐一評(píng)分。及格線(xiàn)為總評(píng)分80 分?？傇u(píng)分在 80 分以上且開(kāi)業(yè)必備項(xiàng)目全部合格，認(rèn)為開(kāi)業(yè)驗(yàn)收合格。可以在宣布開(kāi)業(yè)的同時(shí)，逐項(xiàng)整改報(bào)告中反映的問(wèn)題?？傇u(píng)分在80 分以下的，開(kāi)業(yè)驗(yàn)收不合格。經(jīng)過(guò)兩周整改后，運(yùn)營(yíng)部安排再次開(kāi)業(yè)驗(yàn)收，直至驗(yàn)收合格。 開(kāi)業(yè)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告在開(kāi)業(yè)驗(yàn)收完畢的 24 小時(shí)內(nèi)提交首席運(yùn)營(yíng)官。 (四 )酒店開(kāi)業(yè)審批程序 ，酒店須對(duì)照開(kāi)業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查； ，向公司運(yùn)營(yíng)部申請(qǐng)進(jìn)行開(kāi)業(yè)驗(yàn)收； 由運(yùn)營(yíng)部出具檢查報(bào)告，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是以符合賓客的需求 和品牌的質(zhì)量形象為原則，以維也納商務(wù)連鎖酒店的操作手冊(cè)和運(yùn)營(yíng)檢查標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)； ，由首席運(yùn)營(yíng)官宣布酒店開(kāi)業(yè)，進(jìn)入寬容期； ，所有營(yíng)業(yè)區(qū)域不得再讓施工人員進(jìn)入，避免客人與工程的交叉施工，確保客人財(cái)產(chǎn)安全，如需維修的話(huà)，由店長(zhǎng)安排區(qū)域輪流維護(hù)； ，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)開(kāi)通公司中央預(yù)定。酒店要在開(kāi)業(yè)后兩日內(nèi)確認(rèn)中央系統(tǒng)是否開(kāi)通，如果沒(méi)有開(kāi)通要及時(shí)聯(lián)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部。 。 (五 )開(kāi)業(yè)檢查中發(fā)現(xiàn)的未完工作在不影響整體的情況下，經(jīng)批準(zhǔn)，可以邊試營(yíng)業(yè)，邊限期整改。如：個(gè)別樓層尚未完成清潔工作，但不會(huì)影響其他樓層正常接待等。 四、開(kāi)業(yè)參考資料和維也納商務(wù)連鎖酒店操作手冊(cè) (一 )維也納商務(wù)連鎖酒店操作手冊(cè) 1.《開(kāi)業(yè)手冊(cè)》 2.《 VI 手冊(cè)》 3.《運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》4.《財(cái)務(wù)管理手冊(cè)》 5.《人事管理手冊(cè)》 6.《客房操作手冊(cè)》 7.《前廳操作手冊(cè)》 8.《安保管理手冊(cè)》 9.《餐廳管理手冊(cè)》 10.《維修保養(yǎng)手冊(cè)》 11.《禮貌禮儀手冊(cè)》 (二 )開(kāi)業(yè)參考資料本表單在開(kāi)業(yè)期間向運(yùn)營(yíng)部獲取電子版本。 開(kāi)業(yè)培訓(xùn)課程和時(shí)間計(jì)劃項(xiàng)目日期時(shí)間課程內(nèi)客學(xué)時(shí)主講人培訓(xùn)對(duì)象公共課程第 l 天上午店長(zhǎng)辭歡迎詞和介紹 1 店長(zhǎng)全體員工公司發(fā)展和目標(biāo) 1店長(zhǎng)全體員工酒店產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)理念 1店長(zhǎng)全體員工下午《員工守則》和行為規(guī)范 3 店長(zhǎng) /店助全體員工書(shū)面考核店長(zhǎng) /店助全體員工參觀(guān)和討論 1 店長(zhǎng) /店助全體員工前臺(tái)服務(wù)第 2 天上午前臺(tái)崗位職責(zé)3 培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員下午電話(huà)接聽(tīng)、預(yù)定、入住登記 4 培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員第 3 天上午 PMS 預(yù)定和入住登記 3 培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員下午 PMS 結(jié)帳處理和演練 4 培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員第 4 天上午 PMS 信患查詢(xún)和演練 3 培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員下午 PMS 夜審流程和報(bào)表 4 培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員第 5 天上午 PMS 系統(tǒng)維護(hù)和演練 3 培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員下午 PMS 綜合演練和考核 4＇培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員第 6 天上午問(wèn)訊服務(wù)和留言服務(wù) 1 培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員行李寄存和保險(xiǎn)箱使用 1 培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員開(kāi)門(mén)服務(wù)和訪(fǎng)客登記 l 培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員延遲退房與換房流程 l 培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員下午物品租借和 VIP 接待服務(wù) l 培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員處理客人投訴和記錄 l 培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員前臺(tái) 鑰匙管理 l 培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員交接班制度前臺(tái)表單和表本 1 培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員第 7 天上午貴賓卡的使用規(guī)范和練習(xí) 3 培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員下午前臺(tái)服務(wù)和操作書(shū)面考核 2 培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員前臺(tái)服務(wù)和操作實(shí)踐考核 2 培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員客房服務(wù)第 2 天上午客房崗位職責(zé) 2 培訓(xùn)部客房主管、客房服秘下午保潔流程和標(biāo)準(zhǔn) 5 培訓(xùn)部客房主管、客房服秘第 3 天上午鋪床流程和技能 3 培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員下午鋪床流程和技能練習(xí) 4 培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員第 4 天上午客用品擺放標(biāo)準(zhǔn) 1 培訓(xùn)都客房主管、客房服務(wù)員清潔用 品的使用 2 培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員下午鋪床流程和技能練 4 培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員第 5 天上午布草收發(fā)、鑰匙管理 l 培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員清潔計(jì)劃、公共區(qū)域保潔 2，培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員下午客房設(shè)施和保修流程 2培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)貫交接制度和客房表單和表本 2 培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員第 6 天上午客房服務(wù)綜合練習(xí)培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員下午客房服務(wù)和操作書(shū)面考核 2 培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員客房服務(wù)和操作實(shí)踐考核 2 培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員第 7 天上午客房表單和用品整理 3 客房主管客房服務(wù)員下午客房表單實(shí) 踐操作練習(xí) 4，客房主管客房服務(wù)員公共課程第 8天上午對(duì)客服務(wù)理念 3店長(zhǎng) /店助全體員工下午質(zhì)量管理體系與要求 I4 店長(zhǎng) /店助全體員工第 9 天全天酒店安全管理 3 店長(zhǎng) /店助全體員工第 lO天上午培訓(xùn)體系和酒店培訓(xùn) 3 店長(zhǎng) /店助全體員工下午人事制度和考核管理 4店長(zhǎng) /店助全體員工餐飲服務(wù)第 11天上午規(guī)范語(yǔ)言和開(kāi)市準(zhǔn)備工作 2 培訓(xùn)部，店長(zhǎng)餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理自助餐的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 3 培訓(xùn)部／店長(zhǎng)餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理下午早餐服務(wù)流程 2 培訓(xùn)部，店長(zhǎng)餐飲服務(wù)員，值班經(jīng)理第 12 天上午點(diǎn)菜服務(wù)和結(jié)帳流程 3 培訓(xùn)部／店長(zhǎng)餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理下午環(huán)境和食 品衛(wèi)生 2 培訓(xùn)部／店長(zhǎng)餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理采購(gòu)流程和庫(kù)存管理 2 培訓(xùn)部／店長(zhǎng)餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理上午餐飲服務(wù)和操作練習(xí) 3 培訓(xùn)部／店長(zhǎng)餐飲服務(wù)員，位斑經(jīng)理下午餐飲服務(wù)和操作考核 2 培訓(xùn)部，店長(zhǎng)餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理培訓(xùn)小結(jié)會(huì) 2 店長(zhǎng)全體員工合計(jì) 130 說(shuō)明 1，具體日期和時(shí)間可根據(jù)酒店實(shí)際情況安排，前臺(tái)和客房培訓(xùn)可以分組同步培訓(xùn) (6 天 )。 2，開(kāi)業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃提前一周報(bào)公司培訓(xùn)部及首席運(yùn)營(yíng)官。 3，酒店財(cái)務(wù)、人事、銷(xiāo)售、工程必須參加相關(guān)課程，專(zhuān)業(yè)課程由酒店直接向公司職能部門(mén)安排培訓(xùn)和實(shí)習(xí)。 4，在酒店員 工參加完成集中培訓(xùn)后，酒店必須繼續(xù)跟進(jìn)相關(guān)培訓(xùn)。 前臺(tái)總機(jī)電話(huà)錄音標(biāo)準(zhǔn)文本 1．您好，維也納商務(wù)連鎖酒店 ．．．．．．． 酒 店 ， 請(qǐng) 直 撥 分 機(jī) 號(hào) ， 查 詢(xún) 請(qǐng) 撥“ 0 ”． ThankyouforcallingVienna3BestInn ? ? ? ( 地名 ) ，pleasedialtheextensionnumberordial“ 0” fortheoperator． 2．請(qǐng)稍候 Holdonplease ． 3 ． 分 機(jī) 無(wú) 人 接 聽(tīng) ， 請(qǐng) 稍 后 再