【正文】 出預(yù)先安排。 國家法定假日即農(nóng)歷正月初 一、 二、三日，元旦、清明、端午、中秋、 5 月 1 日、 10 月 1 日、 2日、 3 日，每年累計(jì)共 11 天。 二、營業(yè)時(shí)間的規(guī)定 （一）市區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。市區(qū) 3 個(gè)臺(tái)席以上的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日營業(yè)時(shí)間不少于 9 小時(shí)。 2 個(gè)臺(tái)席以下（含 2 個(gè)）的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日 2 營業(yè)時(shí)間不少于 8 小時(shí)。地處繁華路段，商業(yè)區(qū)、車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)以及人口集中的生活區(qū)等地的網(wǎng)點(diǎn)，每日營業(yè)時(shí)間可延長至 12 小時(shí)，關(guān)門時(shí)間可推遲到 20點(diǎn)以后。各市要有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)提供 24 小時(shí)的郵政儲(chǔ)蓄服務(wù)，并設(shè)臵明顯夜間服務(wù)標(biāo)志。 （二）城郊營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。每日營業(yè)時(shí)間不少于 8 小時(shí)。 （三）縣城營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?？h支行營業(yè)廳、業(yè)務(wù)量較大營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，每日營業(yè)時(shí)間不少于 9 小時(shí)；縣城內(nèi)單臺(tái)席、業(yè)務(wù)量較小網(wǎng)點(diǎn)，每日營業(yè) 時(shí)間不少于 8 小時(shí)。 （四）鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。每日營業(yè)時(shí)間應(yīng)在 6－ 8 小時(shí)。一般應(yīng)根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的季節(jié)性，以及假日和集市等情況，由縣支行根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況，確定具體營業(yè)起止時(shí)間，集市期間必須營業(yè)。 三、其他補(bǔ)充規(guī)定 （一）網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)人員要提前 10 分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備工作，并按規(guī)定營業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)對(duì)外營業(yè)。 （二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得提前停止?fàn)I業(yè)，對(duì)超過營業(yè)終止時(shí)間尚滯留在營業(yè)廳內(nèi)的客戶，要耐心予以辦理業(yè)務(wù)。 （三）全省城市營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間內(nèi)，中午嚴(yán)禁停業(yè)，要照常辦理業(yè)務(wù)。可通過串休等方式，在保證營業(yè)人員必要的休息情況下，合理安排營業(yè)人員午飯時(shí)間，要保證至少三分之二臺(tái)席營業(yè)，并能夠辦理日常開辦的所有業(yè)務(wù)。 （四）對(duì)于與郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)混業(yè)經(jīng)營的網(wǎng)點(diǎn)，營業(yè)日和營業(yè)時(shí)間要保證一致，嚴(yán)禁出現(xiàn)一個(gè)營業(yè)另一個(gè)停業(yè)的情況。 3 第三章 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范 一、外部形象 （一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象標(biāo)識(shí)，包括店招、燈箱、名牌、營業(yè)時(shí)間牌、 ATM 防護(hù)罩、自助銀行標(biāo)識(shí)等，必須符合《中國郵政企業(yè)管理形象手冊(cè)》（ YZ/Z00482021）和《郵政儲(chǔ)蓄骨干網(wǎng)點(diǎn)改造工程設(shè)計(jì)及驗(yàn)收暫行規(guī)定》（ YZ/Z00492021）的規(guī)范要求。 （二）支行名牌、營業(yè)時(shí)間牌分別懸掛在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出入口兩側(cè)，左側(cè)為支行名牌，右側(cè)為營業(yè)時(shí)間牌。如網(wǎng)點(diǎn)為“西聯(lián)匯款旗艦店”，可將“西聯(lián)匯款旗艦店”標(biāo)識(shí)牌與支行名牌掛在同一側(cè)，局名牌在上，“西聯(lián)匯款旗艦店”標(biāo)識(shí)牌在下，上下無間距，中縫與另一側(cè)營業(yè)時(shí)間牌中線 在同一水平線。其他牌匾不得在網(wǎng)點(diǎn)外部懸掛。網(wǎng)點(diǎn)臨時(shí)停業(yè)時(shí)，由市分行統(tǒng)一印制臨時(shí)停業(yè)公告，各網(wǎng)點(diǎn)于規(guī)定時(shí)間粘貼在營業(yè)時(shí)間牌正下方，臨時(shí)停業(yè)時(shí)間截止，應(yīng)立即將公告摘除，清理墻面，確保墻面整潔無痕跡。 （三）重大活動(dòng)、業(yè)務(wù)宣傳需要懸掛橫幅，應(yīng)為紅底白字，在店招正下方居中，盡量貼近門窗墻壁處整齊懸掛。 （四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前設(shè)立停車區(qū)，各種車輛停放整齊。門前道牙應(yīng)預(yù)留機(jī)動(dòng)車通道，方便機(jī)動(dòng)車進(jìn)出停車區(qū)。 （五）店招、燈箱、支行名牌、營業(yè)時(shí)間牌、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標(biāo)志，定期清洗，無損壞、無污染 ；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、 ATM 或自助銀行門前地面、臺(tái)階無垃圾、雜物、污水；網(wǎng)點(diǎn)大門、外墻、雨篷及ATM 燈箱、 ATM 機(jī)身外殼無塵無垢、無亂張貼廣告、無亂涂劃字跡。 （六）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)需要在大門上方安裝流動(dòng)字幕顯示屏 4（ LED），并保持清潔、完好，發(fā)布的信息內(nèi)容規(guī)范、更新及時(shí)。 （七）設(shè)臵無障礙通道的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)在顯著位臵設(shè)臵引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，并保持標(biāo)識(shí)整潔、通道暢通。 （八）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在門口醒目位臵設(shè)臵地面防滑標(biāo)識(shí)，雨雪天氣應(yīng)在門口放臵防滑墊。 二、內(nèi)部環(huán)境 （一）網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳內(nèi) 部裝修、色調(diào)、燈光、裝飾品的配臵簡潔、淡雅、和諧、美觀，應(yīng)符合《中國郵政企業(yè)管理形象手冊(cè)》和《郵政儲(chǔ)蓄骨干網(wǎng)點(diǎn)改造工程設(shè)計(jì)及驗(yàn)收暫行規(guī)定》要求。 （二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臨街的落地窗和玻璃門應(yīng)加貼防撞警示標(biāo)識(shí)，推拉門上應(yīng)加貼“拉”或“推”的提示標(biāo)識(shí)。 （三）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在大門入口處醒目位臵設(shè)臵服務(wù)區(qū)域分布指示標(biāo)識(shí)，注明各功能區(qū)名稱和分布位臵，在功能服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)臵功能區(qū)域名稱標(biāo)識(shí)。 （四） )配備排隊(duì)機(jī)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將其放臵在入門區(qū)醒目位臵，并保持排隊(duì)管理系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 （五）金融許可證、營 業(yè)執(zhí)照、殘損幣兌換、假幣收繳及其他當(dāng)?shù)乇O(jiān)管、公安、消防部門要求公示的牌照齊全，紙質(zhì)牌照使用統(tǒng)一規(guī)格的鏡框，金屬牌照可不使用鏡框，整齊懸掛在柜臺(tái)內(nèi)部墻面醒目處。榮譽(yù)牌匾集中陳列或懸掛在牌照正下方。 （六）利率牌、日歷牌、時(shí)鐘（均可組合在電子顯示屏內(nèi)），懸掛在客戶區(qū)墻面醒目處。網(wǎng)點(diǎn)配備的電子利率顯示屏須符合《中國郵政企業(yè)管理形象手冊(cè)》要求。利率牌（屏）必須顯示出完整、準(zhǔn)確的最新利率。日歷、時(shí)鐘走時(shí)準(zhǔn)確，誤差不能超過 25 分鐘。 （七）各類固定公示、公約，包括重要憑證公示、金融許可證公示、資費(fèi)表、服 務(wù)監(jiān)督電話等，使用省行統(tǒng)一設(shè)計(jì)版面，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)屬性、大小、客戶區(qū)面積等因素由市行統(tǒng)一制作，安裝在客戶區(qū)墻面醒目處。網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳內(nèi)醒目位臵設(shè)臵禁煙標(biāo)志。 （八）網(wǎng)點(diǎn)席位標(biāo)識(shí)牌符合《郵政儲(chǔ)蓄骨干網(wǎng)點(diǎn)改造工程設(shè)計(jì)及驗(yàn)收暫行規(guī)定》要求。 （九）對(duì)外營業(yè)期間，相應(yīng)營業(yè)窗口柜臺(tái)上須將臨柜柜員工號(hào)公示牌和假幣收繳資格證書公示牌正面朝外成一線擺放在座席的左前方。暫停營業(yè)時(shí)窗口須擺放暫停服務(wù)牌。柜員公示牌、暫停服務(wù)牌由省行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，各分行自行制作。 （十）網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳門窗玻璃、墻面 (含天花板 )、地面，營業(yè)柜 臺(tái)臺(tái)面、外立面、防彈玻璃潔凈、明亮。做到“四凈五無”，即“地面凈、臺(tái)面凈、墻面凈、門面凈”、“無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味、無亂貼亂畫”。 （十一）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部照明設(shè)備能夠保證正常使用，無損壞。 （十二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備空調(diào)等設(shè)施，并根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蛟O(shè)定人體最佳舒適溫度。 （十三）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可在內(nèi)墻面、立柱或其它適當(dāng)位臵安裝壁掛電視或影像播放系統(tǒng)，供客戶休息等候時(shí)觀看，播放內(nèi)容不得違反相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。 （十四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼、懸掛各類宣傳資料和設(shè)施，應(yīng)保持端正醒目、整齊潔凈、有序協(xié) 調(diào)，內(nèi)容真實(shí)有效，不得殘缺和損壞，不得破壞網(wǎng)點(diǎn)整體形象，不得遮蓋各類服務(wù)標(biāo)識(shí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 6 等信息。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得張貼、懸掛與業(yè)務(wù)或宣傳活動(dòng)無關(guān)的宣傳資料和設(shè)施。 （十五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)海報(bào)、通知和公告張貼應(yīng)整齊美觀，不得在同一位臵疊加張貼，不得隨意在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外墻面、玻璃門窗、立柱上直接張貼。 （十六）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳折頁應(yīng)擺放在宣傳資料架內(nèi)，保持?jǐn)[放整齊、分類放臵。 （十七）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)窗口應(yīng)擺放桌牌工號(hào)標(biāo)識(shí)，保持清晰可見，如有破損及時(shí)更換。 （十八）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在醒目位臵公示全行統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話95580。 （十九）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)條件，配臵以下設(shè)施方便客戶： 機(jī)、水杯，保證水質(zhì)不過期、無異味，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可配備飲料； ，并保證報(bào)時(shí)準(zhǔn)確； ，擺放最近三天的報(bào)紙；、雨具； 、復(fù)印機(jī)、碎紙機(jī)、針線盒、小藥箱、放大鏡、同城網(wǎng)點(diǎn)示意圖、交通地圖等。 三、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)環(huán)境 （一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定公示自助設(shè)備操作使用說明或示意圖，并保 持內(nèi)容準(zhǔn)確、字跡清晰、無殘損。 （二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)公示自助設(shè)備安全提示，提示語應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)亟鹑诎踩蝿?shì)變化適時(shí)更換。 （三）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)嚴(yán)禁采用不干膠直接張貼紙質(zhì)告示、在設(shè)備上直接加貼客戶咨詢投訴電話標(biāo)簽等方法進(jìn)行操作使用說明或示意圖、安全提示等信息的公示，以加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，保障客戶資金安全。 （四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)在可受理銀聯(lián)卡的自助設(shè)備醒目處加注銀聯(lián)標(biāo)識(shí)，在可受理境外卡自助設(shè)備醒目處加注相應(yīng)銀行卡組織標(biāo)識(shí)，各類標(biāo)識(shí)應(yīng)保持完好，無過時(shí)、破損、脫落、褪色。 （五 ）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)可張貼擺放業(yè)務(wù)宣傳資料或設(shè)施，并符合相關(guān)要求。 （六）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)臵“一米線”或功能相當(dāng)?shù)脑O(shè)施并執(zhí)行到位，以保護(hù)客戶隱私和財(cái)產(chǎn)安全。 （七）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)放臵垃圾箱或廢紙簍。 四、網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生環(huán)境 （一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前環(huán)境應(yīng)保持整潔、有序，嚴(yán)禁亂張貼、亂懸掛、亂堆放。營業(yè)建筑、各類標(biāo)識(shí)、附屬設(shè)施應(yīng)經(jīng)常擦拭、清掃。 （二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部應(yīng)保持衛(wèi)生整潔，做到： 、樓梯：無紙屑、無明顯污漬及腳印，無雜物，踢腳線無污漬無灰塵； ：無污漬、無灰塵、無破損、無與營業(yè)無關(guān)的宣傳張貼； ：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵； ：整齊、完好，無破損、無脫落、無灰塵、無污漬； ：穩(wěn)固、完好，無變形、無破損、無脫落、無灰塵、無污漬； ：完好、有效、無灰塵、無污漬； ：無枯枝敗葉、無灰塵、無異味、無昆蟲； ：無破損，無脫落、無灰塵、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)； 、回單柜等各種設(shè)施：無破損、無污漬、無灰塵。 （三）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保持光線充足、空氣清新。 五、服務(wù)設(shè)施 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施按照物品屬性分為設(shè)施、設(shè)備、營業(yè)廳用品用具；按照物理位臵分為柜臺(tái)外、柜臺(tái)內(nèi)、工作間。 （一）柜臺(tái)外服務(wù)設(shè)施主要包括： 、理財(cái)柜臺(tái)、臺(tái)前座椅、等待座椅或沙發(fā)；書寫臺(tái)、一米線；宣傳架、告示牌，視頻播放工具。 、電視監(jiān)控 (全景探頭 )、空調(diào)、自助設(shè)備 (包括自助取款／存取款機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、多媒體查詢機(jī)、補(bǔ)登折機(jī) )。有條件的網(wǎng)點(diǎn)可配備叫號(hào)機(jī)、飲水機(jī)、客戶專用電話 (用于客戶投訴、咨詢 )等。 、老花鏡、計(jì)算器、單據(jù)書寫范例架、垃圾筒 (紙簍 )等；有條件的網(wǎng)點(diǎn)可配備雨傘架、擦鞋器、盆景、鮮花等裝物品。 （二）柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)設(shè)施主要包括： 、營業(yè)員座椅、保險(xiǎn)柜 (以上設(shè)施按臺(tái)席設(shè)臵 )、衛(wèi)生間。 、打印機(jī)、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、刷卡器、密碼小 9 鍵盤、擴(kuò)音器、存折／單檢驗(yàn)器、身份證鑒別儀 (以上設(shè)備按臺(tái)席設(shè)臵 )、復(fù)印機(jī)；電視監(jiān)控 (探頭 )、報(bào)警器、 110 聯(lián)網(wǎng)；電話、空調(diào)、發(fā)電機(jī)或UPS 電源、應(yīng)急照明。 業(yè)廳柜臺(tái)內(nèi)的必備用品用具包括印章盒、印章盤、印泥、墨盒、蘸水盒、捆扎腰條、皮筋、中性筆、計(jì)算器 (算盤 )、款箱 (或款袋 )；紙簍、自衛(wèi)用具 (如狼牙棒、電警棍、沙灰盒等 )、消防用具 (如滅火器 )。 （三）工作間 (所主任辦公室 )服務(wù)設(shè)施主要包括： 公桌、辦公座椅、文件柜、衣帽柜；有條件的網(wǎng)點(diǎn)可設(shè)立更衣室。 (機(jī)柜部分 )；辦公用微機(jī)、傳真機(jī)、飲水機(jī)等。 (如文件夾、書寫筆、訂書機(jī)、膠水、直尺等 )、清潔用品 (如掃帚、簸箕、拖把等 )、書報(bào)架 、裝訂機(jī)。 六、物品擺放 （一）營業(yè)廳內(nèi)清潔整齊、明凈舒適，各類物品定臵定位、整齊擺放。網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員私人物品一律放入衣帽柜或個(gè)人物品箱中，自用茶具放在客戶視線以外，客戶視線內(nèi)不得出現(xiàn)任何與工作無關(guān)的私人物品。 （二）網(wǎng)點(diǎn)整體布局按照“方便用戶、便于管理、美觀實(shí)用、協(xié)調(diào)統(tǒng)一”的原則定臵定位，其中需固定的部位有： ，四周預(yù)留一定的空間，老花鏡、計(jì)算器、中性書寫筆等便民用品固定放臵在書寫臺(tái)上，方便用戶取 10 用。單據(jù)書寫范例由省行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，整齊臵于書寫臺(tái)玻璃板下 ，或制成范例架，固定擺放在書寫臺(tái)上。各種憑條、單據(jù)分類放在書寫臺(tái)格斗中。 ，臺(tái)前座椅在柜臺(tái)出鈔口正前方 30cm 處放臵； 、宣傳海報(bào)按要求掛貼在告示牌上，告示牌在網(wǎng)點(diǎn)入口右前方或柜臺(tái)立柱前方，面向客戶來向放臵。宣傳架擺放在等待座椅旁靠墻擺放，方便用戶取閱。推出各項(xiàng)新業(yè)務(wù)或促銷時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限張貼、擺放宣傳資料，過時(shí)的宣傳資料及時(shí)清除。 ，標(biāo)準(zhǔn)工作臺(tái)按照〈郵政儲(chǔ)蓄骨干網(wǎng)點(diǎn)改造工程設(shè)計(jì)及驗(yàn)收暫行規(guī)定》要求放臵，條形 工作臺(tái)長邊垂直柜臺(tái)放臵。 、電線、數(shù)據(jù)線規(guī)律、整齊、不雜亂，盡量隱藏在客戶視線以外，且達(dá)到安全防范要求。終端、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等設(shè)備的電源、數(shù)據(jù)明線應(yīng)捆扎成束。 （三）工作臺(tái)席內(nèi)定臵定位擺放各類對(duì)外服務(wù)必用物品，非必用物品由網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一管理。 。標(biāo)準(zhǔn)桌面垂直柜臺(tái)一側(cè)按照距離柜臺(tái)由近到遠(yuǎn)分別擺放終端、刷卡器、點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī) (鍵盤放臵在臺(tái)面下鍵盤專用支架上 )；平行柜臺(tái)一側(cè)分別放臵印章盒、印章盤、印泥、墨盤、計(jì)算器。條形桌面按照距離柜臺(tái) 由近到遠(yuǎn)、由后到前分別擺放終端、刷卡器、鍵盤、點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)、計(jì)算器、印章盒、印泥、墨盤、印章盤。 11（點(diǎn)鈔機(jī)可根據(jù)營業(yè)員的操作習(xí)慣適當(dāng)調(diào)整擺放位臵） 、憑單單據(jù)柜、報(bào)表柜、雜物柜。其中現(xiàn)金憑證柜放臵重要空白憑證及非整捆現(xiàn)金；憑單單據(jù)柜放臵少量各類非重要空白憑證和單據(jù)；報(bào)表柜放臵各類報(bào)表、登記簿；雜物柜放臵各類工作需要的其他物品。 七、個(gè)性化服務(wù) （一）根據(jù)各儲(chǔ)匯營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地理位臵、營業(yè)環(huán)境的不同，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部實(shí)行功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流，針 對(duì)不同客戶的差異化需求，優(yōu)化處理流程，提高服務(wù)效率，為