商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(doc15)-商務(wù)禮儀-文庫(kù)吧
2025-07-14 00:41 本頁(yè)面
【正文】 時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！ 一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。 企業(yè)員工早晨見(jiàn)面時(shí)互 相問(wèn)候 “早晨好！ ”、 “早上好！ ”等（上午 10 點(diǎn)鐘前）。 因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 在企業(yè)或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。 下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。 如 “明天見(jiàn) ”、 “再見(jiàn) ”、 “ByeBye”等。 文明用語(yǔ) 客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。 [基本用語(yǔ) ] “您好 ”或 “你好 ” 初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用 “早上好 ”、 “您早 ”等，其他時(shí)間使用 “您好 ”或 “你好 ”。 “歡迎光臨 ”或 “您好 ” 前臺(tái)接待人員見(jiàn)到 客人來(lái)訪時(shí)使用。 “對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn) ??” 向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了 ” 無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “麻煩您，請(qǐng)您 ??” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。 “不好意思，打擾一下 ??” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。 “謝謝 ”或 “非常感謝 ” 對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見(jiàn) ”或 “歡迎下次再來(lái) ” 客人告辭或離開(kāi)商務(wù)職業(yè)時(shí)使用。 [常用語(yǔ)言 ] 在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言 了呢？ 請(qǐng) 對(duì)不起 麻煩您 ? 勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您 X 先生或小姐 1 X 經(jīng)理或主任 1貴企業(yè) 1 XX 的父親或母親（稱(chēng)他人父母） 1您好 1歡迎 1請(qǐng)問(wèn) ? 1哪一位 1請(qǐng)稍等（候） 1抱歉 ? 沒(méi)關(guān)系 2不客氣 2見(jiàn)到您（你）很高興 2請(qǐng)指教 2有勞您了 2請(qǐng)多關(guān)照 2拜托 2非常感謝（謝謝） 2再見(jiàn)（再會(huì)） 云南萬(wàn)策企業(yè)管理顧問(wèn)公司 電話禮儀 接電話的四個(gè)基 本原則 電話鈴響在 3 聲之內(nèi)接起。 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。 告知對(duì)方自己的姓名。 順序 基本用語(yǔ) 注意事項(xiàng) 筒，并告知自己的姓名 “您好，商務(wù)職業(yè)保險(xiǎn)╳╳部╳╳╳ ”（直線） “您好╳╳部╳╳╳ ”（內(nèi)線）如上午10 點(diǎn)以前可使用 “早上好 ” 電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí) “讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳ ” 電話鈴響 3 聲之內(nèi)接起 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時(shí)，不使用 “喂 —”回答 音量適度，不要過(guò)高 告知對(duì)方自 己的姓名 “╳先生，您好！ ” “感謝您的關(guān)照 ”等 必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn) 如是客戶要表達(dá)感謝之意 用意 “是 ”、 “好的 ”、 “清楚 ”、 “明白 ”等回答 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄 談話時(shí)不要離題 “請(qǐng)您再重復(fù)一遍 ”、 “那么明天在╳╳， 9點(diǎn)鐘見(jiàn)。 ”等等 確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由 如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人 “清楚了 ”、 “請(qǐng)放心 ??”、 “我一定轉(zhuǎn)達(dá) ”、“謝謝 ”、 “再見(jiàn) ”等 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話 機(jī)上 重點(diǎn) 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌語(yǔ)言 講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了 注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ) 電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ) 注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快 打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼 電話的撥打 順序 基本用語(yǔ) 注意事項(xiàng) 確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼 準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等 明確通話所要達(dá)的目的 、告知自己的姓名 “您 好！我是中國(guó)商務(wù)職業(yè)保險(xiǎn)企業(yè)╳╳部的╳╳╳ ”。 一定要報(bào)出自己的姓名 講話時(shí)要有禮貌 對(duì)象 “請(qǐng)問(wèn)╳╳部的╳╳╳先生在嗎？ ”、 “麻煩您，我要打╳╳╳先生。 ”、 “您好！我是商務(wù)職業(yè)保險(xiǎn)╳╳部的╳╳╳ ” 必須要確認(rèn)電話的對(duì)方 如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事 ??” 應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方 如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄 對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá) 說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn) “謝謝 ”、 “麻煩您了 ”、 “那就拜托您了 ”等等 語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重點(diǎn) 要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便） 注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單
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