【正文】 著顧客的滿意度，決定著回頭客的多少。在規(guī)定之外把工作做得更細致一點，顧客的麻煩就少一點，從而滿意度和信任度也會高一點。一點一滴的累積，微笑為手段，真誠為行動，軟硬件的完美結(jié)合為工具，這便是沃爾瑪?shù)姆罩馈? （一） 顧客第一，保證顧客滿意 沃爾瑪作為一家大型零售企業(yè)，深知顧客的價值不在于他一次購買的金額而是他 一生能帶來的商品消費總額，其中包括他自己和 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 10 頁 共 43 頁 對親朋好友的口碑效應。顧客滿意與企業(yè)利潤存在著線性因果關系，而且忠誠顧客與企業(yè)利潤之間存在正向相互關系。實踐表明，對于90%以上的廠商來說，其利潤來源 1/10 由一般顧客帶來， 3/10 由滿意顧客帶來，而 6/10 則由忠誠顧客帶來。因此，這為企業(yè)帶去一個重要的啟示，帶給顧客最大的滿意度，然后去贏得顧客。 所以沃爾瑪服務策略中最主要的就是顧客滿意戰(zhàn)略。顧客滿意戰(zhàn)略簡單地說，就是必須站在消費者使用者的立場上，而不是站在生產(chǎn)者消費者的立場上考慮和處理問題。而且這種 顧客第一，顧客至上的理念始終貫徹于沃爾瑪從商品采購到最終銷售的全過程。 沃爾瑪為顧客準備了理想的購物環(huán)境，其內(nèi)容包括店內(nèi)的清潔工作，設備安裝及檢修，內(nèi)部裝潢，商品陳列，照明，空調(diào)，音響，商品補貨及整體所構(gòu)成的店內(nèi)氣氛等，以及銷售員有關商品知識或接待顧客的培訓。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 11 頁 共 43 頁 沃爾瑪?shù)昀飶堎N著醒目的標語：“我們爭取做到，每件商品都保證讓你滿意！” 沃爾瑪?shù)纳舷聦訉κ矍胺斩挤浅Ｖ匾?。店員會做好自己的本職工作，并且貫徹在自己日常工作中；而經(jīng)理人員也時常監(jiān)督。沃爾瑪分店的 經(jīng)理們經(jīng)常指著貨架上的某種商品，要求部門經(jīng)理從顧客的角度出發(fā)擺放商品，并體察顧客購買商品時的心理和尋找方式。這讓每一位經(jīng)理都設身處地為顧客著想，以顧客的觀點看待商品陳列，商品采購，商品種類，各項服務等等。因此，沃爾瑪總會讓顧客感到方便隨意。 2. 售中服務 售中服務指針對顧客在進行購物之計所提供的服務，或者說顧客在進入商店后，到離開之前所提供的服務。 在沃爾瑪?shù)曛?，顧客能切身體會到該公司員工的熱情服務：沃爾瑪?shù)赇亙?nèi)的通道、燈光設計都為了令顧客更加舒適；店門口的歡迎者較其他同行更 主動熱情；收銀員一律站立工作以示對顧客的尊敬。在沃爾瑪，消費者還可以體驗“一站式”購物的新概念。在商品結(jié)構(gòu)上，它力求富有變化和特色，以滿足顧客的各種喜好。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 12 頁 共 43 頁 售后服務指商品銷售后，為顧客們所提供的服務。具體而言，它包括顧客投訴處理，送貨上門，品質(zhì)保證和寄送賀卡等。 對于售后服務，沃爾瑪也做的很出色。在沃爾瑪?shù)陜?nèi)，一次購物達到一定額度以上者，可以享受送貨服務。顧客在沃爾瑪?shù)娜魏紊痰昀镔徺I任何商品，可以在一個月內(nèi)退還商店，并拿回全部貨款。相比較而言，同為大型 零售商店的家樂福在退換貨方面的得分卻遠遠低過沃爾瑪。家樂福的墻上經(jīng)常貼著“促銷商品，概不退還”等不符合消費者權(quán)益法的條款，即便是正常產(chǎn)品的退換貨，在家樂福也需要若干人員的簽字。 沃爾瑪為顧客提供“高品質(zhì)服務”和“無條件退款”的承諾決不是漂亮的口號。在美國，沃爾瑪毫不猶豫的退款政策，能夠確保每個顧客毫無后顧之憂。沃爾瑪有四條退款原則： （ 1）如果顧客沒有收據(jù) —— 微笑，給顧客退貨或退款。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 13 頁 共 43 頁 （ 2）如果你拿不準沃爾瑪是否出售過這樣的商品 —— 微笑，給顧客退貨或退款。 （ 3）如果商品 售出超過一個月 —— 微笑，給顧客退貨或退款。 （ 4）如果你懷疑商品曾被不恰當?shù)厥褂眠^ —— 微笑，給顧客退貨或退款。 商品零售行業(yè)，是直接同消費者打交道的行業(yè)。它最重要的是高品質(zhì)和信心，并努力獲取顧客的忠誠度。沃爾瑪在今年 消費者權(quán)益日圍繞“誠信 維權(quán)”開展了一系列豐富有趣的活動。它精心策劃的“沃爾瑪顧客服務日”也得到了眾多購物者的響應。正是這種努力，沃爾瑪獲得了當?shù)氐摹鞍傩兆钕矏鄣某小倍囗椕u。 （二）以微笑來贏得顧客 微笑原則是沃爾瑪服務顧客的重 要原則之一，也是沃爾瑪這么多年轉(zhuǎn)戰(zhàn)世界各地戰(zhàn)無不勝的法寶之一。 沃爾瑪服務顧客的秘訣之一就是“三米微笑原則”。山姆有句名言：“請對顧客露出你的八顆牙”。在零售業(yè)中，服務人員對顧 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 14 頁 共 43 頁 客的每一次微笑都會讓人感到善意，理解和支持。用真誠的態(tài)度，用微笑去與顧客溝通，才能形成有效的顧客服務方式。 顧客會因為很多原因不買他們想買而又買得起的東西。沃爾瑪認識到，在服務工作中，如果設法解決顧客不便購買的因素，就可能促成交易。因此，在很多情況下，盡可能為顧客提供便利，就將大大提高成交的機會。關鍵時刻的 微笑，及時詢問顧客是否需要幫助便是有效途徑之一。 真誠的微笑能拉進與顧客之間的距離，傳達出“主動好客”的思想。沃爾瑪力圖讓顧客在每一家連鎖店都感到“這是他們的商店”，都會得到“殷勤，誠懇的接待”，以確?！安徽鄄豢鄣貪M足顧客需要”。正是這種處處以顧客為先的點點滴滴，為沃爾瑪贏得了顧客的好感和信賴。 （三） 誠心誠意地處理顧客的抱怨 企業(yè)的產(chǎn)品一旦流入社會，對產(chǎn)品褒貶不一的評價便會漫布起來，在山姆看來，顧客的抱怨是很嚴重的警告。但誠心誠意地去處理顧客抱怨的事，往往又是創(chuàng)造另一個機 會的開始。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 15 頁 共 43 頁 對企業(yè)來說，如果接到斥責的信，而馬馬虎虎地去處理，那就很可能從此失去一個顧客。因此，當企業(yè)受到指責時，以“這正是一個獲得顧客的機會”為想法，慎重地處理，找出顧客不滿的原因，努力地去為顧客服務。所以，山姆經(jīng)常感謝曾對他們抱怨的客戶。借著客戶的抱怨，使他們得以與顧客間建立起另一種新的關系。山姆有一句至理名言：把抱怨當作是另一個機會的開始，這比不在意抱怨更為重要。 隨著人際交往關系的改變，現(xiàn)代社會的人們更渴求能夠擁有自己的私人空間，因此沃爾瑪?shù)姆杖毕菀仓饾u體現(xiàn)出來。一部分渴望單獨 購物的人們也許會被一些過分熱情的銷售員工打擾到，從而影響到自身購買商品的欲望。如何適當?shù)馗鶕?jù)不同的人控制好度的問題便成為了關鍵。同時隨著經(jīng)濟的全球化，由于國民素質(zhì)的差異，沃爾瑪?shù)脑S多服務理念無法在所有國家中得以應用，使得其特色的降低這也是其服務方面的隱患，因而甚至可能導致其整體競爭力的降低。為了保持強調(diào)自身的特點，更快提高其經(jīng)濟收益，這無疑也是服務策略中需要解決的問題。 顧客稱心滿意，反復光臨，這是沃爾瑪公司能夠獲得驚人的利潤率的關鍵。沃爾瑪在其服務中充分體現(xiàn)了山姆不斷重申的那幾條 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 16 頁 共 43 頁 要求：要讓顧 客受到公正誠實禮貌的待遇，要讓顧客覺得商店是他們的商店；要清楚重新奪回一個顧客，需要比保持現(xiàn)在的顧客多 5倍的精力。因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不要一位不滿意的顧客。 四．價格策略 山姆說，“我們重視每一分錢的價值，因為我們服務的宗旨之一就是幫每一名進店購物的顧客省錢?！? 沃爾瑪通過降低商品價格推動銷售，進而獲得比高價銷售更高的利潤。沃爾瑪從它的第一家店開辦起就始終堅持這一價格哲學，從不動搖。 （一）天天平價： 沃爾瑪經(jīng)營幾種零售業(yè)態(tài)，雖然他們的目標顧 客不同 ，但經(jīng)營戰(zhàn)略卻是一致的，即“天天平價”，“為顧客節(jié)省每一美元”，實行薄利多銷。這樣的口號在沃爾瑪?shù)昝娴臒粝渖?，店?nèi) pop 宣傳單上，甚至在其購物小票上，比比皆是，這句話對沃爾瑪?shù)闹匾杂纱丝梢娨话摺? 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 17 頁 共 43 頁 所謂“天天平價”，就是指零售商總是把商品的價格定得低于其他零售商的價格。在這種價格策略的指導下，同樣品質(zhì)、品牌的商品都要比其他零售商低。在沃爾瑪，任何以為哪怕身份最低微的商店員工，如果他發(fā)現(xiàn)其他任何地方賣的某樣東西比沃爾瑪更便宜，他就有權(quán)把沃爾瑪?shù)耐惿唐方祪r。 沃爾瑪?shù)摹疤焯?平價”決不是空洞的口號，也不是低價處理庫存積壓商品或一朝一夕的短暫的低價促銷活動，更不同于某些商場、專賣店為吸引客流而相互進行的惡意低價傾銷或一面提價，一面用打折來欺騙消費者，而是實實在在的“始終如一”的讓利于顧客的行為。這種平價主要是依靠成本控制，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，推進服務來實現(xiàn)的 。也就是說低價不等于廉價，低價不等于服務低劣。相反，低價也有高價值，低價也有高的服務質(zhì)量。 沃爾瑪?shù)钠絻r和一般的削價讓利有著本質(zhì)的區(qū)別。天天平價是折扣銷售額的基礎，是把減價作為一種長期的營銷戰(zhàn)略手段，減價不再是一種短 期促銷行為，而是作為整個企業(yè)市場定價策略的核心，是企業(yè)存在的根本，是企業(yè)發(fā)展的依托。沃爾瑪是在所有折扣連鎖店中講這一戰(zhàn)略貫徹得最為徹底的一家公司，它想盡一切辦法來降低成本，力求使沃爾瑪商品比其他商店的商品更便宜。為此，一方 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 18 頁 共 43 頁 面沃爾瑪?shù)臉I(yè)務人員“苛刻地挑選供應商，頑強地討價還價”，以