20xx年服務(wù)窗口規(guī)章制度-文庫吧
2025-03-15 01:24 本頁面
【正文】
（三）與客戶交接錢物票據(jù)時，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。
（四）見到客戶要主動點頭示意并問“您好”。
第七條 語言規(guī)范
（一）文明用語。員工工作中，講普通話，使用文明服務(wù)用語，杜絕服務(wù)忌語(文明服務(wù)用語、文明服務(wù)忌語見附件)； （二）言語和藹。員工工作中要講究語言藝術(shù)，做到說話親切、語速適中、音量適中、語句清晰、措辭得當、陳述簡潔，做到客戶詢問有問必答；
（三）禮貌待客。當客戶的要求與國家政策、法律法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時，應(yīng)向客戶委婉說明；遇有自己無法處理的問題時，要及時請示部門主管或領(lǐng)導，做好解釋工作，嚴禁與客戶發(fā)生頂撞爭吵。
第八條 業(yè)務(wù)行為規(guī)范
（一）實行首問負責制。接到客戶的咨詢、業(yè)務(wù)辦理事項、投訴等事宜時，第一個接待客戶的崗位人員即為第一責任人。客戶到崗位咨詢或辦理業(yè)務(wù)時，無論首先接觸到哪位崗位人員，都必須熱情接待，竭誠服務(wù)，如非本職工作業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，應(yīng)向客戶說明原因，并指引去有關(guān)崗位辦理或幫助客戶聯(lián)系到相關(guān)人員；
（二）限時服務(wù)。員工要亮牌上崗，業(yè)務(wù)辦理過程中，工作人員應(yīng)嚴格執(zhí)行限時服務(wù)承諾制，服務(wù)熱忱周到，快捷高效，不拖延，不推諉。
（三）業(yè)務(wù)嫻熟。要做到業(yè)務(wù)嫻熟，能隨時正確解答客戶提出的相關(guān)業(yè)務(wù)問題；熟知業(yè)務(wù)操作流程，準確、快捷的辦理業(yè)務(wù)，減少客戶等候時間；
（四）認真嚴謹。熟悉本崗位規(guī)章制度，對工作要具有高度責任感，嚴格要求自己，工作認真細致，防止出現(xiàn)差錯，執(zhí)行到位。
第九條 勞動紀律規(guī)范 （一）遵守紀律。員工要嚴格遵守集團《勞動紀律管理標準》，做到按時上崗、不曠工、不遲到、不早退，嚴格執(zhí)行請銷假制度；工作期間不做與工作無關(guān)的事情；
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（二）堅守崗位。工作時間要堅守崗位，未經(jīng)批準嚴禁外出、脫離工作崗位。
第十條 辦公秩序規(guī)范 （一）衛(wèi)生整潔。辦公場所要保持衛(wèi)生整潔，做到“三無四凈”即無灰塵、無雜物、無異味，地板干凈、門窗潔凈、墻壁干凈、桌椅干凈。 （二）定置管理。辦公家具、辦公設(shè)備及
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