【正文】 2)至1998年4月30日止，累計(jì)商店1700222 臺(tái)灣地區(qū)連鎖便利商店1997年概況連鎖商店主要投資者創(chuàng)立時(shí)間97年總店數(shù)97年開店數(shù)7ELEVEN統(tǒng)一企業(yè)19781958315全家國(guó)產(chǎn)集團(tuán)1988502125O K豐群集團(tuán)198833656翁財(cái)記大極商品198920216萊爾富光泉集團(tuán)1989462120福客多泰山集團(tuán)199016634界揚(yáng)原昌紡織199120520掬水軒掬水軒食品19913834新東揚(yáng)新東陽(yáng)集團(tuán)19935820中日巨蛋中日集團(tuán)19954821)%，%2)各主要連鎖品牌近35年均訂有明確店數(shù)發(fā)展目標(biāo)，加速展店，競(jìng)爭(zhēng)太勢(shì)更加烈。`223 臺(tái)灣7ELEVEN發(fā)展的重大里程碑1)大事紀(jì)，同年10月與美國(guó)南方公司簽訂授權(quán)合約，引進(jìn)了7ELEVEN經(jīng)營(yíng)技術(shù)：，成為其下的超商事業(yè)部；，且365天全年無(wú)休，第100家7ELEVEN門市部開幕；，成為臺(tái)灣最大的零售業(yè)；；，所有門市POS系統(tǒng)上線；9月第1500家門市開幕。2)從統(tǒng)一超商的發(fā)展歷程來(lái)看，我們很多的經(jīng)營(yíng)作為是依內(nèi)外環(huán)境的變動(dòng)而有所調(diào)整的，譬如：，援用其市場(chǎng)定位，把主要客戶界定在家庭主婦，商店位置開設(shè)在住宅區(qū)，但營(yíng)業(yè)狀況始終不好，分析原因是由于兩國(guó)環(huán)境不同，后來(lái)我們改變策略，以年輕人、男性為主要訴求對(duì)象，門市調(diào)整開在主干道，營(yíng)運(yùn)狀況便漸漸好轉(zhuǎn)。，在88年開始有競(jìng)爭(zhēng)者時(shí)入此市場(chǎng)后，即改變我們的展店策略，積極大量展店以爭(zhēng)取優(yōu)勢(shì)；，當(dāng)公司轉(zhuǎn)虧為盈之后，開始導(dǎo)入感性經(jīng)營(yíng)，參與社會(huì)公益活動(dòng)，舉凡文藝、運(yùn)動(dòng)、環(huán)保、災(zāi)難救助、弱勢(shì)族群開懷等到，而能深獲消費(fèi)大眾共鳴與肯定；由上例子可看得出來(lái)，我們的經(jīng)營(yíng)策略乃是不斷地檢視環(huán)境變動(dòng)，因時(shí)、因地制宜。23 7ELEVEN臺(tái)灣地區(qū)經(jīng)驗(yàn)臺(tái)灣地區(qū)的便利商店業(yè)，統(tǒng)一超商是個(gè)行業(yè)的INNOVATOR（開創(chuàng)者）；這一路過(guò)來(lái)顯得格外艱辛。整個(gè)發(fā)展歷程中，我們深信顧客是最后的裁判者，群策群力，不斷地求新、求進(jìn)，才發(fā)展到現(xiàn)在成為臺(tái)灣地區(qū)便利商店代名詞。謹(jǐn)提供以下經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)做為分享：231 商品與行銷1)強(qiáng)化商品開發(fā)提升商品力，1997年本公司引進(jìn)新品2729支（含出版品），藉此建立消費(fèi)者對(duì)本公司FRESH印象。2)開發(fā)自有品牌，創(chuàng)造了不少消費(fèi)者喜愛、其他連鎖仿效的自創(chuàng)商品。日前PB商品有一百多項(xiàng)，可藉此減輕同類貨品的比價(jià)程度、增加消費(fèi)者的選擇性、差異化，并建立起專屬的市場(chǎng)信譽(yù)。3)商品本土化：不賣漢堡而賣黑蛋（茶葉蛋）。4)以顧客為導(dǎo)向：因應(yīng)消費(fèi)者的需求是多變，開發(fā)特殊商品（如重量杯、思樂(lè)冰、熱狗大亨、微波速食、關(guān)東煮、御飯團(tuán)等）、便利性顧客服務(wù)，ex .、代表產(chǎn)險(xiǎn)，結(jié)合產(chǎn)險(xiǎn)公司推出以家庭財(cái)產(chǎn)標(biāo)的的綜全產(chǎn)險(xiǎn)，以吸引顧客顛覆傳統(tǒng)業(yè)務(wù)員推廣方式并積極推動(dòng)代收、宅配業(yè)務(wù)5)強(qiáng)調(diào)區(qū)域行銷與單店行銷：因應(yīng)商圈特性而調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，并與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)活動(dòng)結(jié)合。如區(qū)運(yùn)、職棒、監(jiān)水烽炮、朝會(huì)迎神等6)國(guó)際采購(gòu)與大量采購(gòu)，故可降低成本與售價(jià)，如711club冰川水。7)明確的FOOD STORE IMAGE政策，結(jié)合供貨、物流廠商進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)，創(chuàng)造差異性產(chǎn)品；擴(kuò)大餐飲市場(chǎng)開發(fā)。8)積極建立業(yè)結(jié)盟關(guān)系，包括共同開發(fā)新商品（如速食、鮮食等—）、聯(lián)合行銷（如與著名游樂(lè)區(qū)合作代售入場(chǎng)）等，可營(yíng)造話題、增加店面的活性化、降低經(jīng)營(yíng)成本與風(fēng)險(xiǎn)…等，達(dá)到事半功倍的效果。232 掌握銷售方向的情報(bào)系統(tǒng)及物流配送網(wǎng)絡(luò)1)情報(bào)系統(tǒng)的改革對(duì)便利商店而言，有效地掌握顧客及商品情報(bào)是很重要的，由于我們每天所接觸的顧客與販?zhǔn)鄣纳唐范枷喈?dāng)多，我們必須藉助系統(tǒng)化、高效能的設(shè)備幫助我們搜集這些情報(bào)，因此，我們投資了近十億元建立我們的POS系統(tǒng)。引進(jìn)系統(tǒng)有助于簡(jiǎn)化門市的作業(yè)流程及增長(zhǎng)資訊傳遞的速度，并能減少人為疏失的機(jī)會(huì)，可讓門市人員有更多的時(shí)間來(lái)思考如何強(qiáng)化對(duì)顧客的服務(wù)與提升單店經(jīng)營(yíng)效率等問(wèn)題。也可讓我們的MDR清楚地掌握各項(xiàng)商品的銷售情報(bào)，對(duì)于未來(lái)的商品選擇會(huì)有很大的幫助，亦有助于強(qiáng)化我們整體的商品結(jié)構(gòu)與商品力。架構(gòu)POS銷售情報(bào)系統(tǒng)：反應(yīng)即時(shí)經(jīng)營(yíng)訊息(如過(guò)去的銷售數(shù)量、天氣、客戶結(jié)構(gòu)、時(shí)段分析…等)，強(qiáng)化資訊傳遞管道。提供系統(tǒng)性的訂貨準(zhǔn)則。1997年已完成全省門市POS之導(dǎo)和，大幅提高門市作業(yè)效率與正確性，強(qiáng)化即時(shí)銷售情報(bào)之掌握與商機(jī)管理，未來(lái)更可利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提供消費(fèi)者生活資訊情報(bào)服務(wù)、傳遞溫馨與FRESH的感覺予消費(fèi)者，強(qiáng)化7ELEVEN的親切感。2)物流配送系統(tǒng)的整合A. 成立專業(yè)物流公司：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、提升配送品質(zhì)、強(qiáng)化作業(yè)效率。7ELEVEN有近八成的商品透過(guò)8家協(xié)力物流中心配送，且依地區(qū)、溫層之不同而統(tǒng)一規(guī)劃，提升專業(yè)化配送之效益。：實(shí)施同溫層共同配送、推展定時(shí)配送管理、建立QU資料庫(kù)、共同采購(gòu)、集中研發(fā)，可有效降低門市庫(kù)存壓力，提高商品新鮮度。，積極籌劃地區(qū)性小型模型物流中心（Model DC）及低溫物流中心，未來(lái)可望進(jìn)一步提高專業(yè)化配送效率。：篩選長(zhǎng)期合作伙伴、建立合理利潤(rùn)評(píng)估系統(tǒng)：效率化的物流降低物流成本。G. 成立專業(yè)物流公司：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、提升配送品質(zhì)、強(qiáng)化作業(yè)效率同時(shí)減少交通流量、空氣污染，對(duì)廠商、零售商、消費(fèi)大眾均有益處。3)加盟推展—；“經(jīng)營(yíng)自己的事業(yè)”經(jīng)營(yíng)成本能有效控制；，總部專心技術(shù)支援，連鎖體系千里馬快速發(fā)展，需經(jīng)八方訪談與面試，相互了解，希望與加盟主之間在共存共榮的基礎(chǔ)上，建立起長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，加上完整的希望教育訓(xùn)練與經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)支援，使得加盟店能維持與直營(yíng)店相同的整體報(bào)務(wù)品質(zhì)，一般人很難從店面判斷出該門市之店形態(tài)。，建立起完整的經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)體系，派有專責(zé)區(qū)顧問(wèn)經(jīng)常性到店輔導(dǎo)，提供加盟主充份的KNOWHOW支援及經(jīng)驗(yàn)交流的機(jī)會(huì)。另外還定期發(fā)行加盟事務(wù)連絡(luò)單（FOCUS）、設(shè)立加盟咨商專線等，以強(qiáng)化總部加盟主之間的溝通管道。有關(guān)加盟事務(wù)之規(guī)章制度相當(dāng)完整，如溝通系統(tǒng)、共濟(jì)制度、年度滿意度調(diào)查、訓(xùn)練制度、激勵(lì)制度等，且定其檢視，使得加盟系統(tǒng)得以順利運(yùn)作，以提供社會(huì)人士及內(nèi)部員工創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)。4)管理系統(tǒng)之改良，乃至中高級(jí)主管的特訓(xùn)，針對(duì)不同階段人員的職能需求，本公司皆有設(shè)計(jì)相關(guān)訓(xùn)練課程，則訂有派外訓(xùn)練辦法，兩相配合之下。（KNOWHOW）手冊(cè)化、系統(tǒng)化、電腦化：建立門店及后勤之SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序），可強(qiáng)化人員的選、訓(xùn)、晉用等作業(yè)，有助于整體人力資源之掌握、運(yùn)用與規(guī)劃作業(yè)。工程保修制度全面導(dǎo)入，可將單一門市的設(shè)備故障風(fēng)險(xiǎn)分散，尤其對(duì)加盟友店而言，可減少加盟主之預(yù)期外支出，使加盟主能更安心地經(jīng)營(yíng)門市；另設(shè)有Call Center,修維護(hù)效率化。5)彈性組織精簡(jiǎn)人力定期檢視組織運(yùn)作效能及人員生產(chǎn)力，全面提升經(jīng)營(yíng)管理效益，加速國(guó)際化、多角化計(jì)劃性培育專業(yè)人才 本章內(nèi)容3 林泰生小象變巨人麗嬰房很早就展開加盟友店，加盟者反應(yīng)熱烈成果卻不如人意。公司成立十年后，以自創(chuàng)品牌跨出國(guó)門卻被打回票。它憑什么成為市場(chǎng)領(lǐng)先品牌？麗嬰房是國(guó)內(nèi)嬰幼兒服飾的領(lǐng)先品牌，不少寶貝嬰幼兒的家長(zhǎng)都認(rèn)識(shí)走中高價(jià)位、自創(chuàng)品牌的用品店，并且以購(gòu)買麗嬰房服飾表達(dá)對(duì)孩子的疼愛。這是首開國(guó)內(nèi)嬰幼兒服飾販賣、制造之風(fēng)的林泰生，辛苦二十多年來(lái)的成績(jī)單。31 發(fā)展歷史看好嬰幼兒及青少年服飾市場(chǎng)前景，國(guó)內(nèi)外業(yè)者除早期接受的世界品牌外，新近崛起的外來(lái)品牌如GIORDANO、HANGTEN及本土后起之秀奇哥、WHYamp。1/2等業(yè)者，前仆后繼搶攻國(guó)內(nèi)嬰幼兒及青少服飾市場(chǎng)。起步最早的麗嬰房，因基礎(chǔ)穩(wěn)固，得以從容面對(duì)挑戰(zhàn)。去年，它的營(yíng)業(yè)額達(dá)十七億元，除朝向國(guó)內(nèi)服飾上市公司邁進(jìn)之外，自創(chuàng)品牌LES ENPHANTS在國(guó)際市場(chǎng)，也逐漸開花結(jié)果。看到如今的燦爛成果，不少人夸贊林泰生當(dāng)年創(chuàng)此事業(yè)實(shí)在有遠(yuǎn)見，可是，有誰(shuí)知道，林泰生早期也會(huì)為開放加盟失敗傷神，并為錯(cuò)誤的國(guó)際化策略付出不少學(xué)費(fèi)。1)小兒科母親出點(diǎn)子臺(tái)大心理系畢業(yè)的林泰生，自美國(guó)留學(xué)回國(guó)后，即任職于德州儀器，并晉升為統(tǒng)籌四千名員工事務(wù)的人事經(jīng)理。在這家跨國(guó)外商短短二年半的時(shí)間內(nèi)，讓他見識(shí)了大企業(yè)如何擬定策略及人員管理實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。在朋友縱恿下，二十七歲的林泰生想跳出來(lái)搞一番事業(yè)。當(dāng)時(shí)最看好的是電子產(chǎn)業(yè)尤其是電子表，可是，他自忖對(duì)高科技一竅不通，若跳入那一行須多方仰仗他人力量，無(wú)疑自討苦吃。就在他為選擇何種事業(yè)傷透腦筋時(shí)，身為小兒科醫(yī)生的林母一語(yǔ)點(diǎn)醒：以東方人對(duì)小孩照顧之程度，嬰幼兒事業(yè)大有可為。家境優(yōu)渥的林泰生，便靠著一在五十萬(wàn)元?jiǎng)?chuàng)業(yè)資金，成立麗嬰房。第一家店選在南京東路、中山北路口某大樓，內(nèi)有山葉鋼琴教室，不少家長(zhǎng)在等待孩童上課之際，順道到麗嬰房購(gòu)買，品碑不錯(cuò)。由于進(jìn)品服飾關(guān)稅太高，經(jīng)營(yíng)不易，林泰生決定將產(chǎn)品本土化。當(dāng)時(shí)還沒有供應(yīng)服飾專門店的廠商，只得靠OEM方式供貨。但如此一來(lái)，麗嬰房存貨壓力大增，只能靠門市快速銷貨，據(jù)點(diǎn)很快再添四家。2)開放加盟不盡如意因?yàn)槌跗谕度氤杀咎?，資金壓力頗重。同時(shí)期電子業(yè)起飛，訂單一張張接不完，相形之下，林泰生在服飾業(yè)只能算咬牙苦撐，有多次甚至懷疑當(dāng)初的決定是否正確？進(jìn)一步評(píng)估，他發(fā)現(xiàn)單靠孤軍奮戰(zhàn)成功機(jī)會(huì)不大，當(dāng)前要?jiǎng)?wù)是快速擴(kuò)店，于是開始發(fā)展加盟店。五家直營(yíng)店在五年內(nèi)即達(dá)損益平衡的財(cái)務(wù)報(bào)表一布，有意加盟者反應(yīng)熱烈，二年內(nèi)，計(jì)開了十七家加盟店。借力使力的結(jié)果，麗嬰房就像一個(gè)剛會(huì)走路的小孩，很快就學(xué)會(huì)跑步?？墒?，當(dāng)時(shí)國(guó)人對(duì)加盟認(rèn)識(shí)在限，加上麗嬰房本身經(jīng)驗(yàn)不足，能提供的產(chǎn)品項(xiàng)目有限，加盟店店面管理問(wèn)題才接踵而來(lái)，非總部提供的產(chǎn)品，在加盟店內(nèi)赫然可見，對(duì)麗嬰房招牌信譽(yù)造成損傷。二年后，十七家加盟店家成立聯(lián)誼會(huì)，打算和麗嬰房討價(jià)還價(jià)。林泰生表態(tài)，加盟店如不照合約內(nèi)容規(guī)定，不宜結(jié)束合作關(guān)系。結(jié)果其中五家店面由麗嬰房頂下，七家收回存貨，只留下五家店，市面上則開始出現(xiàn)名稱相仿的麗嬰屋等。目前麗嬰房只有十四家加盟店。談及這段陳年往事，林泰生不禁感嘆：建立商譽(yù)很難，但破壞它卻何其容易！不過(guò)，有此經(jīng)驗(yàn)使他更加相信，連鎖店總部必須立于主導(dǎo)地位，才能以絕佳期的品質(zhì)贏得市場(chǎng)，因此麗嬰房對(duì)品質(zhì)要求絕不妥協(xié)。麗嬰房在各大百貨公司設(shè)柜的時(shí)間很早，事實(shí)上百貨公司中以店中店持自己招牌的做法，最早也是源于麗嬰房。這和它一開始就打品牌策略有關(guān)?？傆?jì)麗嬰房在百貨公司中計(jì)撒下四十二個(gè)大大小小的網(wǎng)，基礎(chǔ)扎實(shí)不在話下。3)跨洋出擊出師不利麗嬰房成立十年后，開始朝國(guó)際化的路上走可惜出師不利。因?yàn)辂悑敕砍闪⒅?，同時(shí)取了洋名字LES ENFANTS，并向商標(biāo)局申請(qǐng)登記，卻差點(diǎn)害它走不出臺(tái)灣地區(qū)大門，因?yàn)镋NFANT（意為嬰兒）是個(gè)極其普通的字，麗嬰房以此為名到國(guó)外登記，全部被打回票只得改名為ENPHANTS此后，由于此字造形和大象有幾分相似，大象成為麗嬰房的招牌，并向二十二個(gè)國(guó)家申請(qǐng)登記過(guò)關(guān)。改名后麗嬰房以自創(chuàng)品牌之名以跨國(guó)出擊，首站于泰國(guó)設(shè)廠回銷國(guó)內(nèi)。另外，由于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)極為成功，在留學(xué)生鼓勵(lì)下，幾年前麗嬰房大膽跨洋至美國(guó)發(fā)展，結(jié)果失望而歸。事后分析，美國(guó)人穿著重視方便好洗，而講求質(zhì)料，手洗為主的麗嬰房，自然要吃敗仗了。光美國(guó)市場(chǎng)五年內(nèi)即虧了二百五十萬(wàn)美元，最后不得不收兵。這筆國(guó)際化的學(xué)費(fèi)沒有白繳，之后，麗嬰房在海外出擊時(shí)，一定會(huì)做好市場(chǎng)調(diào)查才成行?？傆?jì)過(guò)去五年來(lái)，麗嬰房在泰國(guó)、印尼各有三十三、十五個(gè)據(jù)點(diǎn)，現(xiàn)皆出現(xiàn)盈余，至于大陸市場(chǎng)，已布好三百多個(gè)據(jù)點(diǎn)。目前麗嬰房在全省各地計(jì)有一百三十五家，一千四百多名員工，除了五大項(xiàng)目創(chuàng)品牌商品之外，還代理引進(jìn)五大名牌，一年開發(fā)一千四百多種類別的商品，目標(biāo)瞄準(zhǔn)零到十六歲年紀(jì)的嬰幼兒及青少年。年?duì)I業(yè)額十七億元，在國(guó)內(nèi)一年二百億元的嬰幼兒及童裝用品市場(chǎng)中約占六%，而且比例還在增加中。麗嬰房也是國(guó)內(nèi)企業(yè)中，極為少數(shù)的自創(chuàng)品牌成功案例之一。或許是心理關(guān)系，林泰生一向強(qiáng)調(diào)尊重員工、人性管理。據(jù)一位曾任職麗嬰房，現(xiàn)任知名連鎖餐飲店胡姓副總指出，麗嬰房是國(guó)內(nèi)極少數(shù)允許門市人員出錯(cuò)而不會(huì)一味責(zé)罵的企業(yè)。4)十年成為亞洲的知名品牌在麗嬰房事業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的同時(shí)，四年前林泰生和青年總裁俱樂(lè)部（YPO，Young Presidents Organization）幾名成員，如瑪莉美其化工董事長(zhǎng)吳紹麒等人，在看好國(guó)內(nèi)連鎖事業(yè)，有意引進(jìn)國(guó)際連鎖事業(yè)的情況下，初期選定在臺(tái)已有基礎(chǔ)的PIZZA HUT(必勝客披隆)，無(wú)奈標(biāo)金屈居第二名落敗，隨即退而求其次，聯(lián)手轉(zhuǎn)攻汽車連鎖維修保養(yǎng)市場(chǎng)，撒下一億元鈔票，引進(jìn)全美排名前一百大的連鎖加盟事業(yè)———普利擎(Precision Tune)汽車專業(yè)保養(yǎng)服務(wù)。林泰生說(shuō)，以國(guó)內(nèi)去年汽車突破四百萬(wàn)臺(tái)來(lái)說(shuō)，連鎖專業(yè)汽車保養(yǎng)市場(chǎng)大有可為，預(yù)計(jì)1995年底共開滿二十五家。有了拓展麗嬰房連鎖店成功的經(jīng)驗(yàn)，身兼普利擎董事長(zhǎng)的林泰生，顯得駕輕就熟。至于外界詢問(wèn)加盟一事，林泰生說(shuō)，得先把直營(yíng)店的服務(wù)品質(zhì)做好，目前還不急于開放加盟，免得步上麗嬰房早期開放不盡如意的后塵。喜歡留胡須，看起來(lái)頗有幾分藝術(shù)家味道的林泰生，事業(yè)的藍(lán)圖到底如何呢？我希望十后后，麗嬰房能成為亞洲知名品牌；普利擎在臺(tái)灣地區(qū)能開到二百家，并且進(jìn)軍亞洲市場(chǎng)。檢視成績(jī)單，毫無(wú)疑問(wèn)，他的愿望正一步步實(shí)現(xiàn)中。32 麗嬰房的品牌及通路經(jīng)營(yíng)麗嬰房秉持求